浅谈新医改下医院的绩效管理

摘要：医院的战略目标是什么？作为战略目标传递系统--医院的绩效管理体系又如何适应新医改的形势？这些问题又与新医改要解决的老百姓“看病难”“看病贵”的问题有什么关联？怎样才能使得医院真正成为“忠诚保健事业心系人民健康”的组织？

关键词：新医改 医院 绩效管理 战略目标

最近，阅读了《哈佛商业评论》中的一篇文章《挽救利润 挽救生命》，文中谈到，杜克儿科医院从一个巨额亏损的医院通过使用平衡计分卡进行绩效管理，实现了赢利。而且该医院的平衡计分卡是基于四个同等重要的方面使医院的各项目标协调一致起来文献。这四个方面是：财务健康状况；顾客满意度；内部业务流程；以及员工满意度。联系到我国的新医改，有两点值得我们去探讨：

1.平衡计分卡使用中四个维度（方面）的权重分配

实际上，平衡计分卡的“平衡”并不一定要求这四个方面同等重要。要根据组织的战略目标，分别给这四个方面分配不同的权重以平衡组织的各项分目标，而且在分配权重的时候要突出核心目标。对于医院来说，尤其是公立医院，承担社会责任是其使命，这也是符合我国新医改的精神的。我国新医改旨在解决老百姓“看病难、看病贵”的问题，医院作为新医改实施的基本单位，这就决定了医院承担的社会责任就应该是去解决新医改要解决的问题。假如要用平衡计分卡去考核医院绩效的话，应该如何分配四个方面的权重呢，从管理的角度出发，就是要根据每个维度所反映的医院目标的重要性程度来确定其权重。那么，这四个方面所代表的目标的重要性程度如何呢？就目前我国的医疗现状来看，笔者认为应该把顾客满意度即患者满意度放在第一位。高的患者满意度来自于的是高的服务质量和低的看病费用。这不正是患者所希望看到的吗？当然，如果没有其他三个方面的支撑，患者满意度也是空话。比如财务目标的实现与否将影响医院的生存和发展；同样如果医院内部业务流程不顺或员工满意度不高都会影响到患者的满意度。因此，提高患者的满意度是医院达到“治病救人”目标的最重要表现，而平衡计分卡中其它三个考核维度的实现是为提高患者满意度服务的。相反，高的患者满意度可以使医院获得更多的市场份额，以此来改善其它三个方面的运行状况，促进医院的发展。

2.医院战略目标的选择

医院到底是为了什么而存在的呢？当然了，不会有任何一家医院会标榜自己的首要目的是赚取利润，但在现实社会中确实有一些医院的做法恰恰说明了他们就是在为了赚取利润而存在的。这可能也我国在医改前“以药养医”的体制有一定的关系。例如：2005年9月8日的《中华工商时报》上有这样一篇文章《偏重医疗还是营利？医院超过50%利润来自药品》、还有药网上有一篇文章《抗生素出厂价15元医院卖115元医院90%利润靠卖药》等，这样的报道非常多。如果医院是在追逐利润的话，那么医护人员该怎么办呢？答案非常明显，很多医院医生的绩效奖励大部分是来自于药物的提成。难怪很多病人看完病之后再去药店买药，而不是直接从医院拿药。甚至还有的病人如果知道自己的病不是很严重，可能会选择不买药。因为很多时候医生开的都是新药特药，这些药价格奇高，有的时候其疗效不见得比普通的药好。药品从生产厂家到医疗机构，经历了太多中间环节，每个环节都加成，到了医院最终端，药价肯定会很高。这种“以药养医”的现状，是导致老百姓“看病难、看病贵”问题的一个主要原因。而且也是我国新医改要解决的一个主要问题。再者，医院作为一个组织，与企业的目标和有着很大的区别。如果说：企业是为发展一国经济、提高人民生活水平而存在；而医院则是以挽救患者的生命为社会的发展提供健康的个体为首要目的。因此，企业离开了利润就没有存在的必要；而医院离开了“治病救人”的目标也就没有生存的必要。

综上所述，在新医改的新形势下，我国各医院首先应该把“治病救人”作为自己的首要目标，然后通过医院的绩效管理系统把该目标层层分解落实。从现代人力资源管理的角度出发，绩效管理系统既是一个组织战略目标落地的载体，也是连接组织战略目标和员工和工作态度行为的桥梁。

根据组织行为学研究结果显示：医院的各项管理制度直接影响着医护人员的服务态度和工作行为，尤其是对医护人员绩效的认定和薪酬奖励制度对医护人员的工作行为和态度有着极大的影响。因此，科学有效的绩效管理体系确保员工行为方向和组织的战略目标一致的有力保证。去年，我国了新医改方案，其主要内容是推进五项重点改革文献，旨在着力解决群众反映较多的“看病难、看病贵”问题。这五项重点改革的推进，在一定程度上可以缓解“看病难、看病贵”的问题。要想从根本上解决，还必须从规范医护人员工作行为和服务态度着手。那么，如何去规范医护人员的工作行为和服务态度呢？这也是本文的重点即从现代人力资源管理与组织行为学的角度去探讨对医院员工的行为影响最大且最为直接的一种制度体系----医院的绩效管理体系。可以通过建立科学、合理、高效的绩效管理体系并实施，使其成为医院战略目标的传递系统，通过对医务人员进行科学、合理的绩效考评，把医院战略思想、目标、核心价值观念，层层传递给员工，使之变成员工的自觉行为；当然也要通过合理的薪酬体系来规范和强化员工的有效行为，使员工不断的提高服务的质量，不断的增进患者及整个社会的满意度。

写这篇文章之前，笔者带着该问题走访了大大小小的医院十多家，对医务工作者和患者做了大量的调查，并且查阅了大量的文献资料。笔者认为：为了更好的支持新医改、为了解决“看病难，看病贵”的问题、同时也为了创建一个良好的医疗环境改善医患关系，改革现有医院的绩效管理体系以规范医务人员的工作行为和服务态度是非常必要的。目前，在“以药养医”的体制下，大部分医院对员工的考核，尤其是对医生的考核都把为患者开药的多少和所开的药能为医院创造利润的多少作为一个很重要的指标。在这种考核体系下，医生为了提高自己的绩效，在很大程度上都会非常在意自己为医院买药的多少了。从而间接的导致了老百姓看不起病、买不起药的情况。所以，在新医改总方针的指引下，医院在制定绩效管理体系时要做到以下几点：

1.对医院使命及战略目标的明确理解

正如人民警察的使命是维护社会稳定，保护人民群众的生命和财产不受损害，而医院是以救死扶伤为天职，其首要目标就是挽救生命、维护人类身体的健康。医院的一切活动都要为该目标服务的。的确，利润对一个组织是至关重要的，医院也不例外。如果没有利润，医院的生存就有困难，更谈不上治病救人了。但是，医院毕竟与盈利性的企业的目标是有着根本的区别。医院的利润是为了能够生存、是为了能够持续的治病救人。如果一家医院为了追求利润而忽视了其主要目标，那么这家医院一定不能长久。所以，医院追求利润是正常的，也是必要的，但切不要忘记其首要目标是治病救人，而不是象盈利性组织那样去追求利润的最大化，否则，就会造成老百姓“看病难、看病贵”的问题也同时违背了我国新医改的宗旨。

2.对医院战略目标的分解---分目标的确定

整个组织的战略目标往往非常抽象，那么，如何把“救死扶伤”的使命贯彻在实际的管理过程中就要要把战略目标进行分解，分解成具体的、可操作的目标。医院在分解其战略目标时要按照以下顺序进行（如图1）。在分解目标时，不管分解到那一级，都要强调医院“治病救人”的首要目标和核心价值观，我们可以把提高医疗服务质量和改善医患关系作为医务人员的具体目标去实现。明确了主要目标，然后就是对医务人员是否实现了目标或实现的程度如何进行考核。这就涉及到考核指标的选取。

3.通过绩效指标的选取改善医院员工的行为

根据医院战略目标的分解制定医院各部门及各岗位绩效目标，根据绩效目标选择绩效指标。绩效指标的选择直接影响到员工的行为。举个例子：如果以卖药的多少作为绩效指标，那么医生就会尽可能的多为患者开药或尽可能的开价格较高的药物。如果选择患者满意度作为绩效指标，那么医生就会想尽一切办法使患者满意，因此，在选择绩效指标的时候，我们应该选择有利于提高医疗服务质量和改善医患关系的指标。如：患者满意度、疾病治愈率、医疗创新等。

需要注意的是由于医院绩效的多样性、多维性与动态性，所以绩效指标的选择必须多角度、多方位和多层次，充分体现全面、科学、因地制宜和与时俱进，并通过绩效管理的理论研究和实践探讨，建立医院绩效考核新模式，使其在理论上能够充分反映科学发展观和科学政绩观的指导作用，以人为本和构建和谐社会的基础作用，效率优先和兼顾公平的调节作用，在实践上能够充分涵盖对医院决策层绩效、管理层绩效和操作层绩效的考核；在方法上能够充分体现各类绩效考核的维度及指标体系；在形式上通过定性定量和一定的权重设定，逐步建立起绩效考核与薪酬分配挂钩的技术路线；在内容上充分凸显绩效考核作用和绩效考核结果的过程美和结果美。使得医院的绩效管理体系成为战略目标的传递系统，通过科学、合理的绩效考评体系，把战略思想、目标、核心价值观念，层层传递给员工，使之变成员工的自觉行为；同时通过合理的薪酬体系来强化员工的有效行为，使员工不断努力，这样才能成为优秀的医院，成就中国医院的发展。

参考资料：

[1] 乔恩•梅利昂斯（jon meliones）.《挽救利润 挽救生命》［eb/ol］(2004-09-03) ［2010-01-04］．来源:哈佛商业评论．/htmlnews/2004/09/03/317717.htm。

[2] 医改近期重点施方案(2009年-2011年) ［eb/ol］.(2009-04-08) ［2010-01-04］./html/2009/04/2009040817244400018434.shtml。

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