银行服务,可别让“火星”蔓延

星星之火，可以燎原。这“燎原”的“火星”得看其性质如何，像行业先进经验、模范典型，当然是越能形成蔚为壮观之势越好，可如果，这“火星”是一些服务上的瑕疵，那它搞不好酿成的会是一场火灾。当前银行业机构在其经营管理过程中就正面临着如此考验。

有这么一则消息，前些日子，南京一位杜女士到银行取款3000元钱，被多给2.7万元。随后，她3次到银行想把钱退回，甚至请了警察陪同，但均被银行以“正在结账”等原因拒之门外。第三次，银行相关人员甚至表示“银行不差钱”。当天晚上，银行自查发现出错才连夜追款。

无疑，杜女士的做法无可挑剔，其精神可嘉，而银行相关工作人员的态度的确令人不敢恭维。可不管怎么说，我相信全国其他地方银行多数工作人员在面对此类事件时绝不会这么做，它只能算作是极端个案。可就是这个案“火星”，有着酝酿不良“火情”的风险。笔者注意到，围绕此事，舆论恶评不断，其中颇具代表性的声音，称这反映出银行的傲慢，并且指出这是银行业一贯的傲慢。

如此评论，或许太过尖锐，有些“上纲上线”味道。具体问题要具体分析，当时场景如何我们并没亲历，也许银行工作人员确实有其现实苦衷，比如他们人手短缺，真的是急于结账无暇他顾，比如正好接待杜女士的银行工作人员服务经验不足，等等。虽说这并不足以成为其拒绝杜女士退款的理由，可起码，我们也不能仅凭此事就断言银行业傲慢。是有傲慢的银行员工甚至银行机构，可我想绝大多数银行还是能认清形势摆正位置的；况且，银行机构傲慢与否，一线个别临柜人员也未见得能完全代表得了。

话虽这么说，可我们又不能不认识到，银行的服务瑕疵确实容易成为酿成火灾的“火星”。近些年以来，银行的一举一动深受社会关注，它们不由自主地已被推上了舆论的风口浪尖，做得好的方面人们认为理所应当，而做得不到位的地方立刻会遭致大量口诛笔伐。这也不能怪社会公众尖刻，谁让银行业面对的是千家万户、与百姓生活时时处处紧密相关呢。

面对公众指责与市场竞争的“夹击”，银行委屈也罢，泰然处之也好，但有一点必须注意：得像防范火灾一样地时刻保持敏锐的服务危机意识；要知道，越是在当前银行业成为众矢之的，人们对银行服务普遍提出质疑的情况下，某个银行的一个服务瑕疵越可能被社会舆论过度“放大”，继而如一粒火星在干燥的环境里碰触到易燃物品那样，造成连锁不良反应，给银行与社会带来更大面积、更深层次的危害。

目前来看，在许多银行机构，其经营管理者正面对服务问题时考虑得还有些欠缺，他们更多的还只是着眼于自身机构的得失，而未将自身服务与整个银行体系乃至社会其他方面联系起来加以认识，服务危机意识也还不够强。这种以割裂，表层视角看待问题的情形得赶紧改改了。既然亚马逊河流域热带雨林中的一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，都可以引起美国德克萨斯州的一场龙卷风，我们银行业机构的所有从业人员，还是该在服务工作当中切实履行好各自职责，可别使自己扮演了那只可怕“蝴蝶”的角色。