打造更好的购物体验

相比冰冷的大型商超，独立宠物店更应当提供贴心周到的人性化服务。从营业时间的制定到下班后的温馨留言，从避免让顾客排队结账到让每位顾客享受VIP般礼遇，独立宠物店需要将提升顾客购物体验落实到经营的方方面面，这需要付出更多精力，但最终将为宠物店带来更加稳定的客源和更为可观的利润。

大多数宠物店都将开设高端服务作为自己的竞争筹码，却忽视了在竞争激烈的环境下，提升每一名顾客的消费体验才是抓住顾客扩大影响的关键。“安抚顾客的不满只是用户服务的很小一部分，”Shel Horowitz说，他从事市场顾问工作并著有《市场营销游击战》(Guerrilla Marketing Goes Green)一书。“要有前瞻性的眼光。将提升顾客消费体验作为经营策略的核心，宠物店才能够在保住现有客户的同时吸引更多新的顾客。”Diann Beason是Only Natural Pet公司的销售总监，他补充道，“顾客在宠物店获得的消费体验越好，越能够帮助他们免受日常生活的烦乱困扰，而这应当是每个宠物店尽全力去追求的目标。”

1　合乎顾客需求的营业时间

宠物店营业时间的设定应当根据消费者的需要而非经营者的需要。宠物店需要做一些顾客调查以确定营业时间是否合乎顾客的需要。Dionco公司的总裁Jim Dion建议说：“如果你的营业时间还是周一到周五的早10点到下午5点，那你可能损失了那些正在上班路上或是下班归来的顾客。”然而，这并不意味着你要无限延长自己的营业时间。“如果你经营的是一间宠物精品店，在周末时完全可以在下午6点就关门，同理也适用于那些只经营某类产品的宠物店。”Dion解释道，“关键是经营者在设定经营时间的时候必须要将顾客需求和作息习惯考虑在内。”

2　一个人性化的网站

拥有一个设计人性化、用户体验良好的网站，宠物店也可以实现24小时服务。现在很多宠物店，尤其是用品零售商都开设了自己的网店，但重要的是要经常对网站进行测试，以确保网店能够提供给消费者最好的购物体验，此外页面的设计也要能够传递店家的价值观念。“页面所使用的模块、图片是否吸引人，还是让顾客看了就想走?”“各项功能是否易于使用，链接是否很好地引导了消费者，还是造成了用户的困惑?”等等问题都是店家应当扪心自问的。

“宠物店的网站应当能够复制实体店里的消费感受，”Beason说，“在设计店面网站时，设计者应当以消费者的角度去审视。比如，提供一些有用的在线购物建议，这就好像实体店里那些会提供建议给顾客的专业销售员。”Horowitz则指出大部分网站是由电脑工程师设计的，他们一般不会以大众眼光来审视网站。“对于工程师来说用户的舒适度并非设计的第一目标，”他解释道，“因此，当工程师完成网站后，你必须要亲自进行测试，另外要确定网站上有标明你实体店位置的地图以及店铺的简单介绍和电话号码。”

3　易于使用的语音留言系统

幸运的是大多数小型宠物店并没有使用那种复杂的、让顾客不停选择分机号却始终没有真人来回应的恼人的电话应答系统。但宠物店应当购置一个具备语音留言功能的电话，这样在下班之后用户也可以留言给店家，此外电话还可以用来介绍宠物店的关键服务信息。“店铺关门后也应当给顾客留个言，比如‘我们很遗憾没有当面与您沟通，但您可以在这里留下您的意见与建议，”Dion说，自动语音应答还应该告知顾客店铺的地址或引导顾客浏览商家网站。

4　有效而贴心的销售策略

宠物店陈列商品的方式也会影响到顾客的购物体验。据Market Force Information公司用户体验部副总监Cheryl Flink介绍，有三件事是经营者在制定销售策略时要特别注意的。第一，保持货架上的商品充足；第二，所有商品要易于顾客寻找；第三，包装上要有清晰明确的价格标签。Flink建议商家在店内过道设置一些商品类别的指示标示，方便顾客进店后迅速找到他想要的商品。此外在每件商品上都贴上价签比在货架上标明价格更有助于提升购物体验。

而对于那些出售活体宠物的宠物店来说，顾客需要了解回家后应当如何照顾这些宠物。为此，B&B宠物店为每只代售的活体宠物都附带了一份喂养说明，这份说明只有简单的一页，免费提供给所有想买宠物的顾客。“通过阅读这份说明，顾客可以了解这只动物的独特习性以及喂养注意事项，”店主Sally Trufant解释说，“事实上，顾客有可能在读完后选择另一只宠物，因为那一只可能更加符合他的生活方式和脾气秉性。”

5　培养以顾客为先的优质员工

Dion认为一个宠物店能否提供给用户舒适的消费体验，关键在于是否有训练有素的员工。“培训的核心在于教育员工将客户需求放在第一位。当一个顾客走进店内却没有店员迎上去服务时，其他任一员工应马上放下手头的工作去接待顾客。与顾客的沟通应当占据每个员工9％以上的工作时间。”

像其他所有技能一样，客户服务技巧也可以通过培训来提高。矛盾发生时，销售人员应当通过问询关键问题迅速了解情况。“经营者应当了解顾客需要什么、关心什么并及时提供解决方案。”Flink建议说，“销售人员的表现在提升用户购物体验方面发挥着至关重要的作用。比如他们应当可以根据顾客需求迅速为顾客提供一整套购物推荐，而不是让顾客自己去一个一个挑选组合。这种专业的指导离不开积极专业的员工培训。”

6　善用新技术

顾客准备结账时最不想看到的就是结算处前排着长长的队，而新技术往往能够帮助提升消费体验。“现在有一种设备可以让顾客在挑选商品的时候自行扫描条形码，”Horowitz介绍道，“当顾客来到收银台前只需将扫描设备连接收银台后按照结算小票上计算的总额付款即可，不必再逐件拿给店员扫描。而出口处的检测装置可以避免顾客将忘记扫描的商品带离店铺。”

7　支付无障碍

如果以用户习惯为第一考虑，那么宠物店应当尽可能允许多种支付方式，从信用卡结算到现金结算。“没有理由拒绝现金支付，”Horowitz说，“如果担心人工点算出问题，完全可以使用点钞机来避免。”

8　增强顾客优越感

另一种能够增强顾客满意度的方法是让顾客感到自己受到了特别礼遇。遭遇退货总是最令店家头痛的事，但一定不要因此将负面情绪传递给顾客，而是要尽可能在沟通过程中让顾客感到舒适。快速解决问题是唯一的办法。此外，后续随访也很重要。“打电话给顾客询问上次遇到的问题是否已经完全解决了，同时问顾客是否还需要其他帮助。”著有《开启对话》一书并有丰富营销沟通经验的Joseph Jaffe介绍说。

接受顾客的特殊要求以及快速给予回应也能够让顾客感觉自己受到重视。“大型商超不可能像我们一样针对每一个顾客提供特别服务，”Pets，Pets，Pets宠物店店主Ed Varty说，“我们能够保证在一周内满足顾客的特别需求。”B&B宠物店则设立了VIP俱乐部来营造顾客的优越感。顾客成为VIP会员就可以享受每周特定商品五折优惠的特价服务。店家还精心设计了针对VIP会员的优惠通知程序以帮助他们了解每周更新的特价信息。

9　活用网络社交

不论宠物店是否在线销售商品，一些免费的社交软件如Facebook、Twitter和博客都可以用来最新的商品信息，或是一些与养宠有关的知识和资讯。“如果顾客在你的网页上看到他需要的商品已经到货或是正在促销，这会极大地激发他们的消费欲望并让你的店铺在他们心中好感倍增。”Lyn Mettler是一家社交媒体与网络市场营销公司的创始人。“让用户通过社交媒体获取店铺的优惠券是增进店铺与顾客良好关系的好方法，”她说，“顾客会持续关注你的主页因为他们在别处无法获得这些优惠券。”

面对大型超市、食品杂货店等多方冲击，作为宠物店，仅仅营造一种友好的购物氛围和提供简单的介绍已经不够了。想要在激烈的竞争环境下脱颖而出，宠物店必须要在提升用户消费体验方面下更多功夫。“不要让你的顾客在购物时花费太多心力，”Jaffe建议道，“更不要让他们有理由到别家店去寻找他们想要的商品。”