我国城市社区养老服务模式及创新研究

摘要：第六次全国人口普查数据表明，我国人口老龄化的现象不断加剧，养老问题亟待解决。随着家庭养老功能的减弱，许多可以供老人年居住的养老机构便随之而生。养老机构为老年人提供了一处可以安享晚年的地方，他们代替了子女来照看老人，从很大程度上来说，减轻了这些忙于工作的年轻人的负担，因此越来越多的养老机构备受年轻人的推崇。然而现今的养老机构仍存在着各种缺陷，随着互联网的发展，我国的社区养老服务模式应当有所改变。

关键词：人口老龄化 养老服务 社区养老 互联网

一、我国城市养老现状

我国正式步入老龄化是在2000年。那时全国年龄超过六句的老年人口超过1个亿，占我国总人口的10%左右。2016年底，超过60岁的老人已经超过2亿，约占我国总人口的16%。据有关业内人士分析，未来几年，我国人口老龄化的现象将会越发严重。

我国实施独生子女政策已有36年，第一代独生子女的父母已经进入老年阶段。尽管2016年我国开放二胎政策，但“四、二、一”（四个老人，一对夫妻，一个孩子）的家庭模式在现代社会上依旧很普遍。对于这些独生子女来说，他们面临的困难远大于他们的父辈。

（一）城市社区养老现状

在城市，大多数的年轻人忙着工作，家里的老人便得不到儿女的细心照顾。对于那些还能够自理的老人，他们不是自己待在家里就是在外面散步，和亲近的人聊天的机会少之又少。而不能自理的老人，大多被子女送入养老院，经济条件好一些的可能会为老人请私人保姆。但是对老人来说，无论是去养老院，还是请私人保姆，都不如在自己家里，受到自己孩子的照看更能感受到家人的爱和温暖。

（二）蚌埠市社区养老现状

蚌埠市的老龄化有三个特点。第一，蚌埠市老年人口的百分比远远超过了全国老年人口所占的比例。第二，增长速度快。第三，市区老年人口增多。由此可见，蚌埠市面临着严峻的人口老龄化问题。空巢老人、失能老人、高龄老人以及患病老人对养老服务的需求很大，但是根据我们在当地养老院的调查，老人大都表示不想在养老院里居住，具体原因可以归纳为如下三个方面：

1.养老院里看护人员人数的限制。养老院不能保证每个老人都有专门的一个护理人员来照顾，而且他们也只是给老人打扫卫生，送饭送菜，聊聊天而已。他们所做的并不能满足老人们更深层次的需求。

2.养老院里环境和气氛的压抑。被送进养老院里的老人多半是由于儿女忙于事业没有时间照看他们。因此他们缺乏来自儿女的关爱，而当面对很多和自己情况相同的老人，会使他们更加难过。

3.养老院里一些基本设施的落后与限制。据调查，大多数老人表示养老院里的饭菜味道既不好，价格还很昂贵。可供老年人娱乐的设施也很少。

二、SWOT分析

（一）优势分析

首先，“准确”与“便利”是移动时代下用户最直接的要求。社区020，作为集合了单位地域内的特定种类人群，争取用最短的时间为用户提供商品与服务的一个新产业，绕过了对用户区域信息的收集与细分的枯燥程序，以为单一社区用户服务作为切入点，实现了“准确”和“便利”两个特点的良好整合。

其次，大幅度的减少中间成本。在传统的家政服务业中，供需双方需要通过中介这一中间商来提供信息，使得双方沟通需要付出巨大的成本，而020家政通过线上会极大减少沟通上的成本支出。

最后，服务更加全面。在现在的社会中出现了大量类似“空巢老人”的现象，当老人因为身体不适、时间太晚、天气恶劣不方便出门的时候，020可以通过从线上到线下的市场模式，让老年人不再忍受拥挤的交通和目不暇接的商品所带来的困扰，直接通过互联网完成购物。同时，020还可以提供科学的身体和心理的健康咨询服务、专家导购服务，以及上门服务。

（二）劣势分析

首先，020需要大量的投资，以获得可靠的服务提供商。020需要线上线下对接，社区020又涉及的数量多、区域广，所以要求设立实体网点的数目很多，而老年人服务的专业性又使得相的020老年人服务平台与一般的020平台有所不同。因此如何保证他们提供的服务质量，以及最大程度的满足老年人的需求，是020平台应该最关心的问题。

其次，“互联网+养老”的发展路径是不完整的。以老年人健康管理为例，用于监测老年人健康状况的家庭医疗设备的普及率较低，更多是通过诊所或医院的体检资料获得数据。另外还有“互联网+养老”的形成，需要老人上网支付，如何发展互联网老年金融支付，形成集支付、信托为一体的集约化金融服务平台，也将是很大的难题。

（三）机会分析

在欧美国家中，社区商业在整个社会事业支出中所占的比例超过60%，甚至有些国家的比例高达80%；但是在中国，所占的比例平均不足30%。因此可以预见的是，随着用户的推广以及价格的不断降低，未来中国的社区020行业的发展，必将有广阔的市场空间。

在互联网的作用下，出现了“懒人时代”，大多数人都想不出门就获得很多服务。老年人由于身体和年龄的问题，更希望能够足不出户，就能够保证生活。再者，年轻人平常都要忙于自己的工作，很难抽出时间去照顾老人，但他们可以通过020平台，向父母表达自己的心意。

此外，随着互联网与计算机的发展，让互联网与老年人的脱节给社会带来一个契机。一方面，老年人网络几乎是一块空白的市场，020社区服务要是开发得当，将会给社会带来巨大的经济效益。另一方面，020将把互联网福利带到每一个有需求的老年人身边，让老年人不再是互联网世界的观望者，而是真实的参与者，使他们生活更便捷，世界也更丰富。

（四）威胁分析

在移动互联网的作用下，社区020可以为用户随时随提供服务。因此，社区用户的积累不再仅仅是单一社区业主，移动用户将会大幅度的增加。在这种情况下，社区020如何在牢固其已有社区用户的同时，还能最大可能地吸引和留住一些移动用户，这将成为我们目前需要解决的最大问题。

社区020在移动互联网时代的另一个威胁是如何在有限的空间内把自己最佳的一面展示出来。老年人通常没有耐心去花大把时间在成堆的商品中搜索他们想要的东西，再加上他们的眼睛大多都看不清，因此如何在移动终端有限的界面条件下，给老年人简单、直接地介绍各种商品和服务，也是有待解决的一个难题。

三、优化养老项目的发展策略

020养老服务模式是为了让老人足不出户就能享受各式各样的服务，但020上门服务在发展过程中频发的问题却令人恐惧。想要上门养老服务模式得到推广，首先要解决这些问题。

（一）提高服务质量

很多公司大量囤积服务人员，目的是为了让用户的需求在最短的时间得到解决。然而，员工众多将导致在培训、管理上的疏漏。加大对服务人员的培训、监督和管理，才能有效提高线上线下的服务质量。

1.人员培训方面。统一服务人员的着装、发型，并一律穿平底鞋，以便于从事照顾老人工作。在言行举止方面，应做到基本的礼貌，有礼有节。通过定期进行的培训和相应的考核来快速提升服务人员的专业素养。

2.人员监督管理方面。为了防止服务人员拖沓、偷懒、敷衍，必须对他们的工作进行监督。在每次服务之后，可以让顾客进行评分，以此来对工作人员进行激励，实行奖惩制度。根据评分来划分员工的等级，供顾客选择，员工的工资也随着等级的增高而增高。

（二）加大安全保障

大多数消费者对“让陌生人进家门”存在着顾虑，担心造成对财产或生命的威胁。为了让消费者完全接受020模式，首先要消除他们的顾虑。

1.实名制制度。公司对上门服务的员工进行身份证和银行卡验证，服务人员上门时，可要求其提供身份证和相关证件来确保安全性。另外，Ψ务人员的服务记录进行实时的网上登记，方便顾客查看。

2.担保人制度。上门服务的员工必须提供一位担保人，当消费者在接受上门服务时因员工的原因出现的人身意外和财产损失，在经查实后，担保人须和员工共同赔偿。

（三）操作标准化

上门养老服务虽然有标准化操作流程，但在实践中，依然会出现一些无法控制的因素，导致各种各样的问题。

1.消除接私单的动力。对服务人员不进行抽成，尽可能地让服务人员收入更多，也就是说，服务人员服务一单，所有的收入归自己所有，消除服务人员接私单的心理动机。

2.加大处罚制度。严格地管理服务人员，一旦触到了接私单这条红线，便将其永久拉入“黑名单”。在开始和公司合作时，要求其上交一定数额押金并和公司签订合约，一旦违背，扣缴其押金和要求缴纳违约金。

3.加强售后服务。用户享受服务后，如果不满意服务质量，可以向公司客服投诉，公司审核确认后给顾客提供免费服务，对服务质量不合格的服务人员进行相应的扣薪、降级。此外，人员的配备、车辆的统一、路线和时间的控制等也应纳入标准化的范围。

（四）与民政部门合作

民政部录入了约两百万老年人的基本数据，建设了相对健全的国家养老服务信息系统。企业应积极争取民政部门的授权与合作，在保护老年人的隐私的前提下，发挥大数据的真正价值。（上接178页）适应能力及开放性和国际化为主要特征的基本教育原则。学生不仅要精通会计专业知识，还要精通英语、懂电脑、会管理，这样才能在日益发展的国际环境中立足。再次，在会计教育的人才培养上，应把理论与实践，课堂讲授与实际操作能力结合起来，注重引导学生深入到社会实践中去，让学生了解工作的现状，以提高学生发现问题，解决问题的能力。

（二）终身教育理念是一种着眼于学生发展的教育观，是对学生教育的后续教育、长期教育，强调学生在接受本科教育期间着重掌握继续学习的技能。树立终身教育理念，即要做到“活到老，学到老”，要培养学生探索未知事物的热情，使学生养成良好的思考和学习习惯，这种热情和习惯使他们在走上工作岗位之后，依然能够根据变化的环境，不断地去主动学习。

（三）为确保会计教育改革的顺利进行，积极推进教学改革、人才培养模式改革，各大财经高校必须充分调动一切可利用的资源，积极筹建精品课，争取早日取得教学改革的新突破。尽管我国近年来非常重视大学生能力与素质的培养，使他们在专业基本知识、外语能力与计算机信息处理能力、社会适应能力有了不同程度的提高，但是却在长期以来忽视了对其创新能力、实践能力等方面的培养。

（四）从目前我国社会经济环境和各大高校会计教育环境看，本科教育的生源质量、不同院校的教育资源都存在差异。高等院校可以根据会计本科人才的需求情况、生源质量和教学资源设定差别化的培养目标。依据差别化的培养目标，确定具体的会计人才素质要素。例如，生源质量较高的院校，可以设定培养高级会计管理人才和研究人才的目标，确定的具体教育目标可以偏重于培养高层次经济管理人员，生源质量较差的院校侧重培养做基础工作的专业技术人员，依据差别化的培养目标确定具体的会计人才素质要素，可以提高会计本科教育的效率，利用优势教学资源以及办学特色有重点地进行某一会计领域人才的培养，从教育主体来看有利于实施人本教育，有利于会计本科学生的个人发展。

五、结论

经济的发展需要大量高素质的会计人才，只有培养出适应我国经济发展的会计人才才能促进经济的发展。同时，就我国目前的教育体制和经济发展的需要，只有把培养合格的会计人才和会计教育改革结合起来，才能使我国高校培养出来的会计人才真正做到“学有所用”，成为会计队伍合格的预备军，即使大学生感到有用武之地，也使我国会计教育的改革落到实处。