浅谈T县电信分公司欠费形成的原因和对策

摘 要：T县电信分公司截至2013年累计欠费与收入的占比达到8.09%，T县每年都要出台欠费管理办法，话费大量的人力来管理欠费，使得T县电信分公司甚为困扰。通过对T县分公司欠费形成的原因进行分类并形成相应的管理对策，从而T县分公司欠费管理有一个较明晰的思路，从而达到改善T县电信分公司欠费管理现状的目的。

关键词：欠费；原因；对策

中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 24-0000-01

一、T县电信分公司欠费现状

截至2013年T县电信分公司总欠费690万元，如下图1：

按欠费账龄来说，当月欠费

二、T县分公司欠费形成的原因

（一）话费争议型

主要对电信公司的话费清单有争议，对产生的话费不认同，导致未及时缴费，造成欠费。具体有一下几个方面：（1）T县电信公司有很多融合套餐，优惠项目复杂，用户对账单看不懂，用户没有得到满意答复，拒缴话费。（2）因电信公司自身的原因，比如较大面积的故障，需要较长时间修好的，或者修复不及时，造成用户在很长一段时间内未享受电信服务，找电信公司未得到满意答复的，拒缴话费。（3）一些信息费、增值业务费的收取较为混乱。（4）用户不懂新业务误使用产生欠费。（5）服务不满意，前台服务不到位等都可能导致用户欠费。

（二）协议消费型

一种情况是T县电信公司一般采取预存话费赠送手机的政策来吸引用户入网，协议一般是2-3年，但用户很可能因为很多原因不能使用完协议期限，而在协议期内又用户主动提出办理拆除手续，电信公司一般拒绝用户，导致用户感觉有被捆绑的感觉，觉得不自由，就存在欠费的风险。另一种情况是政企的大客户按照协议按季、半年或者年缴费，导致存在欠费。

（三）政企特性型

（1）政企客户中存在很多银行托收类客户，因为银行托收流程较长，而存在欠费。（2）很多招商企业因为经营不善倒闭的同时，给电信公司留下很多大额的电话欠费。

（四）IT支撑不到位或者基础工作不到位型

（1）用户欠费已经三个月了，仍然出套餐费用，或者用户欠费后未及时停机，导致欠费。（2）用户资料不完善，导致用户欠费无法收回。用户提供的证件不实、用户地址不详、缺少固定的联系方式，必要的业务信息未叫用户确认，或者营销人员急功近利，用户未提供证件就个人担保给用户办理业务等情况产生的欠费（3）未及时捕捉用户的离网信息，及时开展客户关怀，挽留客户。

（五）恶意欠费型

此类用户是指利用假身份证或者他人证件办理业务，利用计费系统的漏洞，肆意欠费或者拨打声讯电话，而当其电话或手机被停机后，再用其他非法证件办理。

三、应对对策

（一）针对话费争议型客户

（1）应向上级公司反映开发新的程序，特别是针对融合套餐，融合套餐里面每个产品的消费情况应该一目了然，优惠情况列清楚。简单易懂。对于咨询的客户，应解释清楚，并向用户提供非账单式的清单。（2）对于由于自身原因导致的欠费，对于亲自来找的用户，经过核对以后，更应该退用户认可的费用，另外对于没来找的客户，应该主动识别，主动处理，防止一些用户因为不满意而无声离网。（3）对于信息费和增值业务费，应帮用户分析产生的原因，如果是信息台强制给用户，用协调信息台，核减费用，还有一些体验性质的业务，改为用户不回复同意，就取消的方式会好很多，对于点播产生的费用如果是用户家庭成员点的，向用户解释清楚，用户应承担费用，如果仍然拒缴的，减免部分费用。

电信业是一个服务性的行业，服务是核心竞争力，客户从高质量的服务中感到受尊重，就会主打动缴纳话费，相反服务跟不上，就会产生抵触情绪，用户就可能欠费。从服务的特性来讲，服务是无形的，因此用户办理业务时可能一知半解，后期服务如果跟不上，用户满意度就会下降，要一方面降低用户的期望，另一方面多提供一些超出用户期望的服务，用户就可能很满意，从而产生用户忠诚度。

（二）针对协议消费型

（1）首先制定协议套餐是就要充分考虑终端的使用年限，可出台1-3年不同协议期的套餐，话费返还不同，优惠不同，标明清楚，随用户选择，另一方面即使是用户办理的年限长的套餐，单用户因为一些原因要求拆机，可以根据违约条款用户付出一定的补偿后可以同意用户拆机，避免欠费。（2）对于少量政企单位的协议消费，可以在下一次协议商谈时改成按月缴费，或者劝说用户年缴，给予一定的折扣等手段防止这种欠费。

针对IT支撑不到位或者基础工作不到位型的欠费客户：（1）对于资料不全的用户，可通过修改程序，当用户来缴费时，缴费界面会出现相关的提示，使营业员及时向用户索要相关信息，并一定要尽可能的要用户提供1-2个他网运营商的号码，这样在用户欠费停机后能够及时催费，从实际工作来看，这一点很重要。（2）通过IT系统及时捕捉用户离网的倾向，提早介入，实施客户关怀，进入客户挽留的过程，这要求T县电信公司提高服务水平，增强服务意识，除传统的电话、短信外，多增加一些亲情化的服务提高客户忠诚度。

（三）针对恶意欠费型

首先受理的界面要识别清楚，并像银行一样配备身份证识别器，将这种利用假身份证办理业务从源头上杜绝。用他人身份证办理业务，办理也必须出具身份证，规范受理。其次对于使用其他家庭成员身份证办理业务的，有几个识别渠道，最关键的就是安装人员，一般原来安装过电信业务的，老片区安装人员一定知道，即使是换了统包员，从用户家的线路也可看出来，首先从这里就可防止公司其他人员有意或者无意行为，对于统包员故意怂恿的，营业人员和其他人员也要发挥监督作用，发现一起严肃处理一起，这样大家一条心，总是可以将这种事情减少到尽可能少的情况。

参考文献：

[1]王宁.浅谈电信欠费攀升的原因及对策[J].亚太经济，2002（06）.