软件服务引入互联网思维

“过去，用友服务顾问接到客户的求助电话后，如果服务顾问短时间内无法处理，需要通过用友内部使用的问题处理平台，也就是用友iSM智能服务管理器的前身，提交问题到总部解决。其工作流程是从客户到服务顾问再到用友总部。然而，在当前移动互联网的大潮下，这一流程显得过长。这是用友研发新一代iSM2.0的大背景。”用友iSM平台产品开发经理张旭东在接受本报记者采访时表示。

据悉，用友总部的技术支持人员每人每天平均处理几十个问题。听起来并不多，可是这些问题会很耗时，实际处理起来短则个把小时，长则数个小时。

“企业级客户的业务复杂多变，我们在处理问题的各个环节都会遭遇沟通漏斗，最终我们提供的解决方案，有时可能只是解决了客户业务表层的问题。”张旭东认为，每个人都有自己知识上的盲区，大多数时候我们都是利用个人经验快速处理问题，那么我们能否集中行业内的专家、顾问、客户一起交流，相互解决问题呢？

基于此，用友在2011年开始研发iSM平台（用友智能服务管理器），2012年iSM第1版，2013年开始在用友的NC客户群中全面推广，现在全新一代的iSM2.0产品正在研发中，预计今年10月便将推出。用友内部对iSM2.0的解释是，类似我们大家所熟知的Web 1.0和Web 2.0的区别：iSM2.0把用友生态圈的各个层面纳入了进来，包括客户、顾问、合作伙伴、到原厂的技术支持人员、产品经理、研发人员。“在2.0版本里，我们会更重视对NC产品的全方位监控，更重视用户在解决自身业务过程中的体验，并继续在更多方面体现我们产品对ITIL理念的支持。”张旭东说。

目前，NC客户可以通过iSM平台进行自助式的问题解决。通过关键字在知识库搜索；通过网络平台和全国范围内的专家、顾问、同行业客户以及用友原厂的产品经理、研发人员沟通交流；也可以通过在iSM平台设计的流程进行问题的流转处理；具体使用哪种方式，客户可以自由选择。

其实，用友iSM1.0版本中已经可以让用户使用关键字搜索的方式在知识库中搜索问题答案，就像普通网民用百度输入关键字检索一样。但是，有时客户摸不清问题出在哪里，找不准关键字。

“这并不奇怪，每个人碰到问题的场景不一定相同，即便是问题的根源是同一个，但是不同人对问题本身的理解程度不同，也可能导致同类问题可能存在多种提问方式，这也是我们iSM2.0需要解决的一个关键问题，我们就是要加快客户解决问题的进程。当然，我们并不希望客户天天有问题，只是希望当客户碰到问题时，首先能够想到用友iSM，想到有这么一个助手在手边，这就是我们做iSM产品的理念。”张旭东特别强调了一点，“使用iSM产品的就是我们的客户，包括传统的客户、服务顾问，也包括原厂技术支持人员、研发线的产品经理以及各个领域愿意和我们一起提升服务效率、提升自身工作生活品质的有志之士。”

在张旭东看来，研发iSM平台的技术难度并不大，难度在于如何摆脱传统管理软件运维服务模式的束缚，用互联网的方式思考，更多的考虑用户的体验以及如何靠NC技术爱好者调动社区的活跃度。

“用友正在转型，我们希望iSM2.0成为一个向外界证明我们正在积极努力改变的起点。”张旭东说。他透露，iSM2.0移动版将在7月。