论医患沟通在构建和谐医患关系中的价值

摘要：医患沟通是构建和谐医患关系的重要途径，当前在基层医院中不少单位忽视医患沟通，形成诸多障碍，影响医院的社会评价。本人在深入调研的基层上，提出搞好医患沟通的新方法，旨在改进医院工作。

关键词：医患沟通;障碍;排除

Abstract: The doctor-patient communication is an important way of building a harmonious doctor-patient relationship, in the primary hospital many units ignores the doctor-patient communication; it formed many obstacles, affecting social evaluation of the hospital. In-depth research on the grassroots level, and I propose to do a good job in the new method of communication between doctors and patients, aimed at improving the hospital.Key words: doctor-patient communication; obstacles; exclude

中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：

近年来，有些医院不断发生的医疗纠纷和医护人员被殴打事件，是医患关系紧张的集中反映。主要原因是我国现行的医疗保障体系及相关法律、法规跟不上市场经济的步伐。同时也是由于医患缺乏沟通所致。因此，医务人员和患者应该加强沟通，相互理解，这是构建和谐医患关系的重要保证。

一、医患沟通的价值性

由于社会的变革和媒体的导向，患者的就医观念发生了很大的变化，维权意识进一不增强，这对医院长期以来“以医生为中心”的理念产生了冲击，医患矛盾日益突出，医疗纠纷逐年上升。因此，树立现代医患沟通的新理念与意识，建立新型医患关系，缓和医患矛盾，已经成了医院管理者必须考虑并着力解决的问题。笔者认为，要从以下几个方面充分认识医患沟通的价值性。一是医患沟通是规范医疗行为的有效途径。新的《医疗事故处理条例》出台后要求全体医务严格执行医疗卫生法律法规和各项操作规程，特别要尊重病人的知情权和选择性，落实告知制度。二是医患沟通是解决医患矛盾的有效方法。医患沟通为医患之间构筑了一座双向交流的桥梁，通过沟通，医务人员能更多地对病人进行人文关怀，拉近了医患双方的心理距离，逐步建立起相互尊重、信任、平等、合作的医患平台。三是医患沟通是提升服务水平的有效手段。通过深入地沟通，促使医务人员牢固树立“一切以患者为中心”的服务理念，真正了解病人的需求，不断提高自身服务水平，努力提供优质高效的服务。四是医患沟通是提高医疗质量的有效措施。要保证诊疗方案顺利实施，保证医疗质量和病人安全，必须要得到患者及家属的信任、理解和配合。通过良好地沟通，使病人或家属认识到诊疗方案的可行性，增强病人战胜疾病的信心。

二、医患沟通的障碍性

㈠医患交流信息量过少的原因

患者到医院看病或住院时，他们的情绪非常焦虑，迫切的想知道有关用药、治疗、愈后、护理安排以及主管医生、护士的姓名、业务水平等。那么，医务人员在接待患者时就应针对他们的心理特点有的放矢地将这些问题交代清楚，并且还应注意患者的感受和信息反馈，不能因为工作忙，出诊多，对所管理的患者忽视沟通，或简单应付，如忽视这些交流，容易产生交流障碍，造成误解或不满。

㈡医患沟通中使用专业术语过多的原因

患者由于在文化水平，专业知识和智力上存在着差别，在医患沟通中常常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或岐义，影响相互之间的沟通与交流。在被调查的住院患者中，我们发现几乎所有的患者都要求在与其交流时使用他们熟悉的日常用语，医生在接受咨询时应将专业术语“翻译”成通俗易懂的口语，否则会给他们带来困惑，产生误解或不满情绪。

㈢专业技术不精的原因

在临床医疗护理工作中我们常见到这样的情况，尽管我们态度和蔼，但对患者的疑问解释的含糊其辞，操作技术不精造成失误而加重了患者的负担，更容易引起他们的不信任，甚至反感，以致工作的小小不当不能得到谅解，产生不满甚至投诉。比如，在输液过程中，如果我们的动作不够温柔，一次穿刺成功率不高，就很容易让患者不满意，这时应放下面子主动道谦，如果因技术不精而造成失误更加重道谦的力度。

㈣政风行风浮躁的原因

有的医生抬头看人、低头服务，生人和熟人，打过招呼和未打招呼的，服务态度不一样，沟通质量不一样，服务不一样，给普通患者造成心理障碍，影响患者对医生的看法，乃至对医院的社会评价。

三、医患沟通的有效性

㈠要加强组织领导

加强组织领导，要成立 “医患沟通制领导小组”，由分管业务的副院长任组长，医教、护理两个职能科室主任为副组长，各诊疗科室科主任、护士长为组员，三级负责的责任体系。把沟通服务作为医院建设的重要工作常抓紧抓实。

㈡要提高思想认识

要搞好搞好宣传引导，制订医院推行医患沟通运行机制的实施方案。通过职工大会、院周会、党员大会等途径，使医护人员认识到医患沟通无小事，患者利益是大事，进一步增强医护工作者的法律意识，组织学习《医疗事故处理条例》、《执业医师法》等，培养敬业精神和责任意识，引导广大医务人员坚持依法依规从医，提高医患沟通水平，改善了医患关系。

㈢要完善规章建制度

严格执行包括医患沟通制在内的各项规章制度，做到有章可循。根据《综合目标管理责任制考核办法》，结合争创“文明科室、满意窗口”和争做“最佳职工”活动，每月组织科室进行测评，公布服务投诉电话，虚心接受患者的意见和建议，及时发现各类问题并及时整改，消除隐患。

㈣要征询沟通意见

如主动征求社会各界人士意见，请人大代表上门，针对群众反映的看病贵、药价高、检查多、医院行风、医疗技术水平等社会普遍问题进行专题调研，找出医院工作中的薄弱环节，制订切实可行的整改措施，推动医院各项工作健康向前发展，架起医院与社会沟通的桥梁。

四、医患沟通的保障性

医患沟通不仅是方法问题，艺术问题和服务问题，还与医院的服务质量、管理水平和社会公信度相关，为了提高医患沟通的保障作用，必须从以下几个方面抓好推进。

一是狠抓医疗质量管理。医疗质量高低是病人选择就医最主要的标准，医院建立了完整的医护质量管理体系，围绕质量管理要求，不断改进各个环节中存在的问题，从根本上提高医疗、护理质量。不断引进新技术、新项目，加强人才建设，确保医院的可持续发展。如我院几年来引进开展了新技术、新项目10余项；引进本科生5人，充实了医资力量；医务人员中大专以上学历人员达到90%以上，有近百人次参加了继续教育，80多人次外送培训，170人次参加了进修，举办大的学术讲座20余次。二是严格收费管理，真正做到合理检查、合理用药，严禁人情方、大处方；安装了电子显示屏，将医疗收费、药品价格予以公布；实行住院费用一日清单制，让患者明明白白消费。实行“首问负责制”，患者对收费不明白时，可以向医院工作人员提出疑问，工作人员将耐心地给予解释，直到病人或家属清楚为止。三是提供优质服务。进行换位思考，站在病人的角度，处处理解、时时关心病人，了解病人或家属的心理特点和需求，并尽可能满足病人的合理需求。为病人提供医疗、护理、后勤等全方位的服务，解决病人就医过程中的各种不便，如病区的医护人员会主动地问上一句：空调的温度开得够不够？被子够不够清洁？让患者有在院如家的感觉。

总之，病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、肢体、动作、行为方式更为关注、更加敏感。因此，医护人员可以运用安慰性语言、解释性语言、赞美性语言、鼓励性语言、告知性语言等，去解开病人的心结，影响病人的感受认知，改变其心理状态和行为。同时，也可应用形体语言，如眼神、表情、手势、姿态等与病人进行沟通和交流，缩短医患之间的距离。医护人员工作时要充分掌握交流的技巧，取得患者的信任。要因人而宜，要学会察言观色，对病人不清楚的问题尽量用通俗的语言耐心解释；对病人的姓名、年龄、性别、诊断、用药都要心中有数，能准确回答病人提出的每一个问题，争做沟通的能手。