家居电商向“云服务”渗透

大多数消费者对电商行业的服务理解是售前、售中、售后咨询，这只是狭义的服务。经过10多年的发展，随着电商环境的愈发成熟，如今电商正把过去的碎片化服务，开始向系统化、模块化纵深发展。

基于IT和移动技术，电商的服务渗透越来越广，速度和效率越来越明显。比如，当消费者网购下单之后，所有关于产品的、物流等信息，皆可通过手机了如指掌。

这种快捷、人性化的服务增加了消费者与网商之间的黏性，但这远远不够。其实，越是电商进入细分时代，消费者对服务的要求越来越多，而且消费者对服务的要求不仅仅是手机短信这样的诉求，而是基于对互联网的依赖，服务需求正呈多样化和高端化。

比如，正处于快速发展期的家居电商行业，消费者网购需求正和传统家居卖场对接。在传统家居卖场，消费者如果定制家居产品，希望厂商能提供上门测量、设计、安装服务。眼下，由于家居电商具有明显的价格优势，越来越多的消费者选择通过家居电商购物，而他们同样需要家居电商上门服务。

于是，家居电商衍生出的服务特点之一是把传统家居卖场服务模式复制到电商平台。这种模式的优点在于，可以24小时全方位与消费者沟通，随时解决消费者提出的各种问题。消费者可以足不出户，与家居电商沟通、预约设计、测量、安装，以及购买之后出现的任何问题，都可以通过网络平台解决。

以美乐乐家居电商为主，消费者通过网购，如因质量问题，可以在45天之内退货，并且商家承担邮费。在传统家居卖场享受不到的服务，家居电商都可以随时提供。

与消费者建立可持续性沟通，延长质保是家居电商的第二个服务特点。

过去传统的家居卖场，消费者购买产品之后，几乎享受不到任何售后服务，出现质量问题多是由消费者自行解决，但家居电商改变了这一模式。首先是拥有3年质保期，这一质保周期已经超过了传统家居卖场；其次，即使超过3年质保期，消费者依然可以通过网络沟通，享受家居电商提供的服务；最后是家居电商的服务不仅仅是针对某一产品，而是基于平台所有的产品。换句话说，如果消费者在传统家居卖场购买5种产品，售后或质保问题需要分别找到这5家企业，而在家居电商购买之后，消费者不需要分别与家居企业沟通，只需要和家居电商对接，所有问题都会迎刃而解。这种大服务的概念正是家居电商独有的优势，而传统家居卖场则难以达到。

家居电商的第三个服务特点是线上线下价格统一，通过实体店让消费者体验产品及服务。

以美乐乐家居电商为例，截至2013年6月底，在全国拥有180家体验店。美乐乐家居电商采用了线上线下价格统一，可以在体验店或消费者家中下单的灵活方式，而这正是吸引消费者的重要因素。

如今以美乐乐为代表的家居电商，既吸收了汽车行业的质保周期延长的做，也吸收了苏宁易购家电产品线上线下价格统一的模式，多元、快捷、周到的服务方式加上物美价廉的产品，是美乐乐快速扩张的重要原因之一。

其实，家居电商的竞争并不仅仅是产品、价格，而是向“云服务”渗透。除了满足消费终端，还需要为供应商终端提供一个良好的服务平台、利润平台，这才是家居电商的立足之本。