浅谈快递行业中的顾客物流服务

摘要：物流服务存在于社会生活中的方方面面，有家庭、项目、企业、行业务到区域物流服务、国际物流服务等等，各种各样的物流服务构成了国民经济的框架，支撑着社会的正常运转。然而随着互联网经济的兴起，网上商业交易增多，在众多的物流服务中快递行业为消费者提供的服务也越来越多，我们个体消费者对快递行业的物流服务也就有着更直观的认识和更直接的感受。

关键词：顾客；物流服务；快递

中图分类号：F252 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）06-0-01

一、快递行业的概括

快递具备服务性、收集性、时效性及一定范围的经济性等基本特征。

1.从快递的服务高效性上说，快递只是实现物品的空间位置转移，不是生产新的产物的行业，高效的工作能力是其基本特征之一，快递包括服务的广泛性、高效性及责任方面等三方面的意义，服务的广泛性是指快递办事的营业种类及其用户需求的水平，营业种类越多办事广度就越广，反之办事广度就越窄。高效性的服务是指为用户提供给快递高效的快递能力和水平，供给的越彻底越高效，则为用户供给的办事响应的就越不彻底，快递办事深度就越浅。

2.快递的网络运用中可分为两方面：一方面快递办事首要依托各类交通运输工具如飞机、火车、汽车、船舶等构成的物理收集来实现，同时快递的工作过程中应具备网络的目的性，在局部操纵情况下，各线路相互连通的灵活性以及可实现性的分析，这与电信之间的分析。因运整理各线路方面的流通性都有一定范围内的经济规定，另一方面快递的全过程必需要在企业可执行的范围内完成。

3.时效性是信息、物品类的基本请求，快递的时效性突出表现在用户对物品传输的速度方面的要求，快递的物流准确性决定了快递输送货物的精确情况，物品的快速输送是最主要的反应快递办事质量的因素。

二、快递行业中的顾客物流

（一）快递物流服务的分析

物流供应方经由过程对运输、贮存、装卸、搬运、包装、畅通加工、配送和信息办理等基本功能的构造与办理来规定物流的运行。

快递物流是运输业在快捷、高效率方面的解决事情的方式，表现了一个地域物流业的水平，快递物流是我国近年来成长迅速的第三方物流之一，涵盖了物流定单处置、集货、运输、分货、装卸搬运等关键，是第三方物流的典型展示，也是当前我国物流行业市场化水平中要求较高的行业。快递物流服务是在约定的货物交付时刻表的限定下，具有独立法人资格的货物运输企业的服务方式实现的一种货物运输服务，快速货运特别适宜于异地用户，可以增加货物的时空价值，其服务系统最显著的特点就是节省时间。快递物流是作为拥有较高水平的第三方物流，其运作目的是要求对时间性有较高规定的一体化的物流办事体系，运作必需基于进步的根本，快递的根本运输上首先应要求体现在快速和便利两方面，这就规定了快递运输必需具有完成长途运输的快速运输工具和分发、派送的小型运输工具，如飞机和各种类型的专用汽车，另外要做好各地送货的小分拨点，尤其是各个小公司的地域问题需要加强考虑，快递公司必需设置专用集配、中转点，配备有电脑、分配、的运输工具寄存点等等措施。

（二）服务质量规范

快递公司应充分认识快递行业特色并统筹其他行业的基础上规定办事质量的水平，办事质量中有管理人员的工作水平和能力、快递从业人员工作水平和运输机动车辆方面的规定，为提高快递的服务上提供一个良好的典范措施。做好快递的管理办事质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递职员有足够的责任心；遵守规矩、实时高效、让快递职员能够认真工作的基本要求，并要求仪态符合规定的标准，举止大方，穿着整齐，发型俭朴，按划定着工装，女性束发，语气蔼然可亲，说话文明礼貌，快递职员应利用范例文明用语。热情服务，详尽殷勤，自动做好快递的服务，并做好快件送后的问题，根据要求做好快递发展的规范，在送（收）快件派发时快递职员上门要自带鞋套和水杯，做到不给顾客增加任何打扰，因故不及时派发快递时要提早给收件人打电话或另约时候，以避免主收件人的等待时间。

（三）诚信服务

快递的派发过程中要求派发员有一定的责任心，能诚信的进行物品派发，对于顾客的建议或问题要及时进行解决，关于由收发物品的规定应选择最有利于的方式，按划定或商定收取送、收费，自发自动出具发票，在送件过程当中，要盘点所收的快件要验货，在收发件人对物品无疑难的情况下方可收款分开，在送代收款时由于质量问题拒不付也不能够发生争执。

（四）文明服务

当非主观原因使物流物品的派发没有按时按照收件人的时间送到，要求得体谅并变动工作的方案，要沉着接受收件人的意见和建议，并及时做好履行的任务，使得工作时能够有规定的要求进行学习快递行业的一些基本内容，在收件人有疑惑时要详细的对其进行分析。

（五）服务质量控制

服务质量的目标是确保贯彻公司快递的派发能力，诚信运输，确保收件人货物的安全，并及时做好工作的质量水平，快递公司应成立责任人制度、司理履行、主任监视、后勤保障司理、人力资源司理帮忙的办事质量监视办理体系，对办事评审、供给、监视的全过程实行必要的措施。快递的派发工作的质量监视管理体系中的各个单位应实行以下职责：做好责任人在各地的服务内容、规定相关的服务要求、沟通好相关的物流信息记录，根据规定的要求实行，保证体系的正常运转，监控好物流的管理、加强快递的运输时间效率，评定快递员工作能力。并做好物流后勤的保障和供给快递运输车辆、车容车貌整改等一些必要的事情的工作水平。

三、小结

快递是对货物进行快速的送达，送货上门，从而加大了对快递公司的要求性，快递行业中要依照范例做好快递员的办事事情和办事质量监管管理事情，依照事情流程实时高效地做好快递运送过程中产生的一些问题。快递物流办事因为比传统物流更多地客户服务，因此要求提高快递公司的工作能力，需要加大工作的效率，快递企业间的相互竞争加大了各企业之间的工作内容和效率，一方面要加大提高快递办事的水平，另一方面办事能力还要求呈现出向多样化服务，向综合化物流的方向服务和发展。

参考文献：

[1]蒋春龙.快递企业物流服务质量管理与控制研究[D].昆明理工大学，2009.

[2]谭楚云.快递物流企业的客户满意度实证研究[D].苏州大学，2011.

[3]杨璐.物业该不该代收快递[J].城市开发，2011（13）.