提升公安民警沟通能力的对策思考

【摘 要】当前，提升我国公安民警沟通能力是一项十分艰巨的任务。公安民警面对的社会群体是复杂的，社会问题是多变的，这就要求广大公安民警在工作过程中加强沟通能力，提高工作效率。笔者从通过对当前公安民警沟通障碍的深层次分析，从而提出公安民警提升沟通能力的对策。

【关键词】公安民警；沟通能力；公安工作

在经济快速发展、人民生活水平显著提高的今天，社会的方方面面都发生了巨大的变革，公安民警沟通能力对广大公安干警在处理案件和人际交往过程中起着至关重要的作用。公安民警在对社会的管理中，不论是对内还是对外，都应当注重沟通能力的培养，说话做事要把握分寸，在不断的交流与沟通过程中锻炼自己，提升公安民警自我的沟通能力。那么，沟通障碍在哪、怎样提升则是我们应当认真思考的问题。

一、公安民警沟通能力概述

沟通，即信息的交流，是社会生活中的人与人、人与组织之间，通过语言、文字、图像、行为等方式交流思想、观点、情感等信息，并获得相互了解、认识、信任等达成共识的行为。同样，公安民警的沟通是在公安机关中，民警为了完成特定的目标任务，通过语言、文字、图片、行为等方式相互传递思想、观点、情感等信息，并寻求反馈以达到相互理解的目的，是人民警察行政执法过程中所必须具备的信息接收和传递的能力。公安民警沟通能力是公安机关人民警察在日常工作任务中培养和锻炼出来的，它对于广大公安民警在处理上级安排的任务和与下级或同事之间相互沟通、获取信息有着至关重要的作用。

沟通按照沟通方向划分，可以分为：上行沟通、下行沟通和平行沟通。上行沟通是指在公安民警在工作过程中，通过信件、请示、报告等书面文字向上级表达意愿、态度等的沟通方式或者下级直接向上级领导通过口头交流，迅速地、即时地提供、反馈信息。下行沟通是指上级公安机关对基层公安民警或上级对下级进行信息传递的过程。这是上级公安机关在向下级公安机关了解案件或者信息时，通过书面的或口头的，正式的或非正式的将命令和指示传递给下属单位方式方法。平行沟通是指公安机关民警同级之间的沟通。同级的沟通，是相互间传递信息，交流思想的一种方法，是在办理案件和处理日常事务时普遍运用的一种交流方式。

二、公安民警沟通存在的障碍及原因探析

公安民警在工作中的沟通，决定了公安民警能否具有一个良好的工作环境，决定了公安民警的办事效率和处事态度。公安民警的工作环境是警察生活质量和办理案件效率的决定性因素，“支持性的工作关系不仅会使警察在工作中获得归宿感，也会帮助警察取得警察职业的成功”，而民警的沟通障碍绝大部分是由于沟通过程中交流的信息失真造成的，这些失真源可能是由于信息本身导致的，或是个人偏见、知识水平、知觉技能、注意广度、信息解码的广度以及公安民警有某种程度上的过分紧张产生的焦虑或紧张等因素。笔者将公安民警的沟通障碍归纳为心理障碍、环境障碍和文化障碍。

（一）心理障碍

心理障碍主要是指认知障碍和态度障碍。这些障碍如果处理不当就会给公安民警带来沟通上的障碍。

1. 认知障碍。认知障碍即心理机能失调，是认知情感或者行为机能的损坏。作为公安民警，在处理事情的过程当中不可能所有的事情都能够面面俱到，而只能够通过接受某一方面的正向或者逆向的刺激来感知事物，这就让公安民警过高或者过低的评价自己。如果对自己的认知过高，就会与在认知范围内的成员表现出一种超越感，而这样的超越感主要体现在日常的工作当中喜欢自吹或者盛气凌人等，从而造成沟通障碍；另外，在沟通过程中，公安民警会根据自己的需要、经验、背景等具有选择性的他人的特点来听取或者看待信息，从主观上去理解信息，从而在解码信息的时候就会掺入个人对事件的看法，导致与更多同事或他人之间缺少信息的衔接。

2. 态度障碍。公安民警在沟通过程中因为双方的态度不同而造成沟通的障碍。上级在向下级传达命令或者指示后，下级公安民警在不如实理解或者在不清楚命令或指示而又不向上级机关请示的情况下，往往会因自己的主观臆断去理解命令和指示的所谓“言外之意”或“弦外之音”。又或者是为我所用，符合自己的意愿的就积极执行，与自己的意愿相违背的就消极对待，从而，扭曲了信息的真实性造成了沟通障碍。

（二）环境障碍

环境障碍笔者认为又可以称之为社会障碍，包括组织结构障碍和职业障碍。

1. 组织结构障碍。公安民警在沟通交流当中由于组织层次较复杂，信息在组织间的传递横向和纵向不协调，信息交流慢，“经过层层甄别，过滤并掺杂大量的主观因素，就会使信息失真”。

2. 职业障碍。公安机关是国家的治安行政机关和刑事司法机关，特定的职业特性决定了公安机关信息的专业性与独特性。公安机关的网络信息需要通过安全性级别比较高的“防火墙”与外界网络相互隔离开来，导致获得的信息仅限于公安机关内部，导致沟通障碍。

（三）文化障碍

人类在社会化的过程中无意识地习得了民族传统的价值观念、思维模式、交往规则以及心理态度等，导致在交际过程中存在文化的差异。就公安民警文化障碍而言，文化障碍包括语义障碍和文化水平障碍。

1. 语义障碍。公安民警在对社会进行管理的过程中，会由于语言的不通和语言歧义而导致语义障碍。语言不通是在与当地的居民进行交流的过程中因为不懂当地语而妨碍了与当地居民进行沟通。另外，对对方的言语产生错误的理解也会导致沟通障碍。

2. 文化水平障碍。中国公安民警是由国家或者地方通过严格的公务员招录考试向社会招录的，学历高低不同，其中还包括一些军队转业，特别是在西部地区，公安民警的文化素质的高低直接影响着地方公安事业的发展。特别是一些基层公安，由于文化水平不高，在对社会进行管理时难免会出现信息理解不透的现象。

三、公安民警沟通能力的对策探析

沟通对于公安民警在工作任务中起着如此重要的作用，但由于沟通障碍的存在，使沟通不顺畅。笔者就如何克服公安民警的沟通障碍，提升公安民警的沟通协调能力提出以下几点对策。

（一）克服心理障碍

克服心理障碍即克服心理机能失调或者行为机能损坏造成的影响。心理障碍是在特定的场景和特别的时段由不良的社会因素或自身因素引起的，那么应当从障碍发生的源头出发，克服心理障碍。

首先，应当充分地了解自己，能够客观分析自己的能力并且做出恰当的判断。公安民警工作中既不能够高估自己的能力，去做超越自己能力范围的事，这样既不能达到自己预想的效果，也常常会使自己的情绪遭受影响，从而使公安工作达不到预期的目标；也不能过于低估自己的能力，缺乏自信心，这样会使自己的工作陷于瘫痪或者停滞状态，不利于公安工作。

其次，需要公安民警在工作的过程中认清楚事件发生的始末。公安工作的特殊性要求公安民警要适时适度地控制好自己的情绪，理性地看待事件发生的缘由，同时再与其他同事协调配合来完成任务。而不能因为事件模糊不清，在还没有查清事件的来龙去脉的情况下盲目地办理。

最后，不能超越国家法律法规和违背社会道德。公安民警在办理案件和完成任务的同时，一定要在国家的法律法规规定的范围之内，不能超越法律，同时也不可违背社会道德。人民警察的宗旨是全心全意为人民服务，公安民警应当在法律的规定下办理案件和完成任务，在满足自身条件、不违反法律、不违背社会道德规范的条件下做出最佳的成绩。

（二）克服环境障碍

克服公安工作环境的局限性，这就要求公安民警要有“海纳百川”的宽容气度和全心全意为人民服务的宗旨。环境决定人的社会修养，特别是公安工作的环境，影响着公安民警的交流能力和处事态度以及公共服务的能力。公安民警在工作环境、语言交流、职业特性的沟通上都应当具有良好的施展空间，这样在工作过程中才能游刃有余，提高公安民警的工作效率。上级公安机关对下级公安部门沟通，作为下行沟通的两个主体，上级单位或个人在向下属机关或个人传达命令或指示的同时，也应当对基层公安民警有更深层次的了解，掌握他们的个人欲望和需求，了解他们的工作情感和思想动态。一方面，只有更加充分地了解下级，才能够对他们所反映的问题作出合理判断，才能在政策或指示下达和推行的过程当中做到有的放矢；另一方面，上级公安机关应当充分的了解下级公安机关在处理案件和行政执法的过程当中对有关法律法规的遵守和执行情况等，从而增强下级公安民警的执法能力，增加下级公安机关的集体荣誉感和归宿感。

第一，公安民警在公安工作的过程中沟通时应尽量克服和消除语义方面的障碍。沟通交流不仅是要注意所处的语言环境，更要注意语言本身所表达的含义，要在语言逻辑上下功夫，更要在语言表达能力上加强，使沟通能够更佳通畅清楚，言简意赅，与他人顺利地进行信息交流。警察口才的说与听，这是两个相辅相成且不可或缺的技能。

第二，提升公安民警公共服务能力。公安民警在公安工作的过程中，要将全心全意为人民服务始终作为公安工作的宗旨，并且要时刻牢记。公共服务就是对公共目标的管理，而公共目标是由公民通过政治过程表达出来的意愿决定的，这既是对公安民警工作对象的条件要求，同时也是公安工作的本质所在。做好公共服务，构建公民表达意愿的交流平台，这同样是广大公安民警在公安工作中沟通能力提升的好方法。要把全心全意为人民服务作为警务工作的唯一标准，端正执法思想，执政为民，始终把民众的利益作为公安民警工作的出发点和落脚点。

第三，践行人民警察核心价值观。“忠诚、公正、为民、廉洁、奉献”作为公安民警的核心价值观，要求公安民警正确的认识人民警察的职责任务，要实实在在地做好各项维护稳定、执法破案、管理服务等相关工作，最大限度地满足百姓民生对公安机关的期盼，坚持中国共产党的领导，忠于祖国和人民。而沟通和协调能力就可以在与群众相处和践行人民警察核心价值观的过程中可以得到真正的锻炼，从而使公安民警的沟通能力得到提升。

（三）克服文化障碍

当前，公安工作不仅要面对的是危害公共安全的不法犯罪分子，而且关键在于如何预防违法犯罪的发生，现阶段的公安工作，不论是在城镇还是在农村，公安机关与群众之间的沟通是必须的，而农村较之于城市，还处于文化和法制建设的低洼状态，因此，需要以普法和宣传公干文化为载体的弘扬社会主义法制建设和文化建设，增强公安机关和广大群众之间的交流和沟通。提高公安机关工作群体的整体文化也同样是当前公安工作的首要任务，特别是基层公安机关，直接接触的是最基层的广大人民群众，其说话和做事都直接反映着党和公安队伍的整体形象，因此，建设高素质的公安机关人民警察队伍，对于提高基层公安民警的公共服务能力，提升公安民警的沟通协调能力有很大的作用。

公安机关在中国共产党的领导下，作为为人民谋取利益、维护社会长治久安的国家暴力机器，在与群众沟通交流的过程中应当本着一切从群众的角度出发、本着“情为民所惊系、权为民所用、利为民所谋”的出发点、本着全心全意为人民服务的宗旨，与群众路线相结合、密切联系群众，在上下级之间、同级之间的联系当中、在人际交往与工作任务当中，应当相互多沟通多交流，最终提升公安民警的沟通能力。

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作者简介：殷文洁（1987- ），女，河南郑州人，铁道警察学院治安系，助教，主要从事治安管理、行政管理研究。