护理团队的情商建设

摘 要：从人文的角度，分析了护理团队情商建设的必要性；同时通过护士长的影响作用，护理人员人文素质的培养，护理人员间广泛深入的沟通和实施团队内的差异管理四个方面阐述了如何进行护理团队的情商建设。

关键词：护理团队 护理人员 护理工作 情商建设

Abstraction：Necessary of building emotional intelligence(EQ) of nursingteamwas analyzed from the view of humanism. How to promote EQ in the nursing team was expatiated from the following four aspects, including the impact of head nurse , nursing humane education, extensive communication in the nursing staff and differential management of nursing team.

Key words：nursing team nursing staff nursing care emotional intelligence(EQ) building

在市场经济快速发展的今天，面对新的医学护理模式、新的医患关系，我们必须重视护理团队整体的建设，才能适应现代社会的需求。而很大程度上，护理团队建设的重点是护理团队情商的建设，我们只有不断提高自身的素养和能力，提高团队各种应变能力（主要是语言表达能力、组织协调能力和良好的环境适应能力），才能适应时代的发展和现代医学的要求。

患有心脏病的大多数病人，具有恐惧、焦虑、多虑、认知能力强和情感需求高等心理特点，加之我们护理队伍中年轻护士居多，各种应变能力忽然工作经验比较薄弱。针对以上两种情况，我们心内科各病区近几年来，在团队的情商建设上予以高度的重视，尤其是加强人文素质和各种能力的培养。这样的做法，不仅减少了护理投诉，和谐了护患关系，同时也愉悦了我们自己，使我们更好的情绪去面对病人，服务我们的患者，这使我们受益匪浅。现将具体内容阐述如下：

1 认真体会护理团队情商建设的必要性

1.1护理工作性质的需求

现代医学模式的发展直接对传统护理模式提出了挑战，护理不仅仅只停留在机械的治疗和护理上，更注重的是人文关怀和心理健康。在分工日益细致的社会中，每一个人的才能和精力都是有限的。一个成功的团队最重要的一点一定是能否充分地发挥群体的智能。而护理工作尤其体现的是汇合众人的劳动和智慧，它是一个团结协作的过程。具有紧密关联性和相互合作、相互依赖性。因此，为了有效完成护理团队工作，就必须提高整个护理团队的情商。

1.2护理工作绩效的需求

护理团队工作绩效是团队中护理人员（包括护理管理者）之间相互信任和沟通的结果。研究表明，影响一个群体工作效率的因素有三个：成员之间的相互信任、对群体特性和群体效能的意识。当病情发生瞬息的变化时，分秒必争，时间就是生命。因此，高效地完成医疗护理工作，就会显得尤为的重要。此时高情商的护理团队的作用就突显出来了。

1.3护理人员情感的需求

提高护理团队情商可以发挥对护理人员情感驱动作用。情感是人的意识活动的重要动力之一，而情感又尤其会受到人际关系的影响。一个具有良好人际关系的团体可以激发热爱集体的情感，使人心情愉快、身心健康、上下一心、提高工作的效率。而人际关系不和谐，个人利益当先，互帮互助的意识淡漠，必将使团队的凝聚力减弱，即使有再大的物质刺激也是事倍功半。感情的力量往往会超越物质的力量。

2 细致开展护理团队的情商建设

2.1护士长的影响作用

护士长不仅需要具备较高的智能、出众的才学、兢兢业业、高度负责的工作精神，还需要在管理的工作中倾注大量的真实的感情，努力提高自己的情感商数，在其情感美的感染下，使广大护理人员产生情感共鸣，从而使双方情感的相互关系转化为人们的行为和思想动力。主要表现在三个方面：

2.1.1护士长个人的素质：

2.1.1.1情商水平：应是胸怀宽广，具备良好的情绪控制能力和水平，不能在下属面前喜怒无常和无度，或者在意外事变面前惊惶失措、烦躁不安，这些不良的情绪对护理人员有很强的感染性，会影响整个团队情绪。

2.1.1.2协调能力：能凭借意志、情感、经验和知识，艺术化地处理护理团队中的上下级关系、护患关系、医护关系和部门之间的关系。

2.1.1.3还应把握好三点：看问题要客观，处理问题要恰当，与人距离要适当。

2.1.2利益分配要公平合理。利益分配不公对护理人员情绪影响很大。因此护士长在利益分配时要有章可寻，有帐可查，公平合理，一视同仁。以促进合作，化解冲突。

2.1.3知人善任、考核公平、爱护部下。处理问题时对事不对人，发挥每个人的长处，为下属创造各种机会以提升各自的能力，让其能充分体现自身的价值。因此，护士长对于提高团队情商具有首要的作用。

2.2提高护理人员人文素质

提高团队的人文素质是情商建设主要目标之一，也是团队情商建设的重要手段和方法。人文素质所含盖的面很广，它包括自然知识、社会知识和由政治观、价值观、道德观等组成的精神体系。其内涵是指护士应具备的人文精神、人文素质、人文关怀以及人文科学等方面的修养，它要求护士将人类科学、道德、审美、劳动等方面的文化成果转化为自身较为全面的素养。因此应从根本上要注重护理人员的人文素质的培养。

高情商护理团队对护理人员人文素质的提高能起到促进作用。当护理人员具备了应有的素质后，在护理团队中受到尊敬，受到重视，充分体现出个人的价值后，更能突显出熔铸护理团队情商重要性。

2.3护理人员进行广泛深入的沟通。

沟通是人们之间相互传递信息、思想、知识、甚至兴趣、情感等的一种行为。沟通对护理团队中人员的交互行为、对护理团队的营运都起到极大的影响和促进作用。只有沟通，才能使护理人员的情感得到交流，才能协调护理人员的行为产生共鸣，形成共同的愿望，产生出强大的凝聚力和高效的执行率。可以通过各种途径，如各种例会、内部出版物、局域网、面对面交谈、非正式接触、电话、书信等。同时要创造各种促进沟通的条件，可使护理团体内部和外部能信息共享、消除矛盾、统一思想、增强团结。因此，沟通是提高护理团队情商的重要方式。

2.4实施护理团队内的差异管理

任何一个护理团队其护理人员之间一定存在差异，这种差异既体现在护理人员之间的经验知识和能力方面，也体现在护理人员之间的情绪上，如态度、价值观等上。这种差异是护理团队内部产生冲突、意见分歧的主要来源。护理团队如何进行差异管理则体现了护理团队情商的高低。差异管理最有效的方法有：

2.4.1每位护理人员之间要有透彻的、开诚布公的意见沟通，取长补短，使每一个护理人员都心悦诚服地改变不妥的想法和接受别人的意见，支持护理团队的目标。

2.4.2根据每位护理人员能力的侧重，应人而异，应才而重，充分发挥他们的特长，让他们在不同的方面体现自我，以达到变要我做成我要做的效果。这种结果是团队的目标实现了，团队中的个人也能体现自己的价值；内部的冲突、意见的分歧也能够化解。

3 效果

通过近3年的情商建设方案的有效实施，科室整体护理工作得到了有效提升。护患之间、护士之间的关系大大改善，护患矛盾有效降低，去年仅发生1起护理投诉，其余均科内解决。同时通过正向激励的有效实施，调动了护士的积极性和主动性。近3年，科内护士共近40篇，科内的业务工作量稳步上升，科室患者满意度逐年提高，无差错及事故发生。护理部开展的各项活动及在部级、省级、市级、院级的各项工作检查中，我科均表现优秀，达到了医院与病人双赢的效果。其中情商提升与业务工作量，病人满意度，护理人员学习、工作积极性（主要以论文数，各种比赛获奖例数为参考）的关系列表如下：

表1 情商提升与业务工作量，病人满意度及护理人员学习，

工作积极性关系

时间 年门诊人数 年住院患者数 发表

文章 获奖

人次 病人

满意度

人数 提升率 人数 提升率

2007年 274881 9704 4 7 87.6

2008年 336910 22.57% 11146 14.86% 12 16 92.1

2009年 370223 9.89% 11855 6.36% 23 27 98.5

4 总结

通过有意识的进行护理团队的情商建设后，护理人员和护理团队的素质得到了提高，营造出一种团结、和谐、互助和进取的工作氛围，鼓舞了护理人员的工作热情，使他们能够“自尊、自重、自信”，达到自我约束和自我调节的作用。从而形成了一种良性循环。最终，提高了护理质量，提高了病人的满意度，更大程度的体现护理人员的自身价值。

参考文献：

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[2]苏真芳.团队合作式的健康护理会工作得更出色J，国外医学：护理学分册，2002，21（6）：266-267

[3]王群.论当代护士长的管理职能与领导技巧J，中华护理杂志.1999.34（4）：222-223