提高门诊咨询台护士语言沟通能力

【摘 要】目的：对门诊咨询台护士在语言沟通能力方面存在的问题进行分析，从而提高门诊咨询台护士语言沟通能力。方法：对门诊护士进行语言沟通技巧、人文服务理念等相关知识进行培训。结果：通过对门诊护士进行相关知识培训，门诊护士的语言沟通能力得到了显著的提高，在咨询台能准确的使用语言沟通为患者进行服务，而且患者的满意度也有了明显的提高。结论：通过培训可以有效的提高门诊咨询台护士的语言沟通能力，从而有效的提高了门诊的服务质量，进而更好的提高患者对服务的满意度。

【关键字】门诊；咨询台护士；语言沟通能力

【文章编号】1004-7484（2014）07-4626-01

语言沟通对于医护人员的服务来讲是极为重要的一个部分，每个护理人员都应该掌握熟练的语言沟通技巧，提高自己的语言沟通能力[1]。因为在医患的沟通过程中，医护人员的沟通能力的高低会对服务结果产生较大的影响，只有医护人员拥有较高的语言沟通能力，才能保证沟通的顺利进行，也可以让患者感到心情舒畅，而沟通能力过低则会导致词不达意，从而大大降低服务质量。而且咨询台是提供导医、咨询等多种服务为一体的综合性岗位，目前，由于咨询台护士存在着讲话过于简单、生硬以及不耐心等问题，经常会出现因患者需求得不到满足而发生的纠纷[2]。在本次的研究中，为了对门诊咨询台护士在语言沟通能力方面存在的问题进行分析，从而提高门诊咨询台护士语言沟通能力，对咨询台护士进行了语言沟通能力方面的培训，并进行了相关的知识学习，取得了良好的效果，分析结果报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院共有床位426张，开放床位333张，共有门诊护士14名，且均为女性，年龄在21到51岁之间。学历分布情况：本科1名，大专9名，中专4名；职称分布：主管护师5名，护师6名，护士3名；工作年限：15年以上10名，占71.1%； 6到10年1名，占0.7%；5年以下3名，占21.4%。

1.2 方法

1.2.1 培训方法

护理部聘请心理护理专家、优秀护士以及礼仪来进行授课，在门诊部护理业务知识学习时安排门诊护士语言沟通能力培训， 全体门诊护士均参加，主要的培训内容有：（1）强化“以患者为中心”的服务理念；（2）对护士的语言沟通能力进行训练；（3）对护士进行行为、举止以及礼仪方面的教育。

1.2.2 服务方式

服务方式主要包括：（1）咨询台护士应热情、主动的为患者导诊，详细的告知患者挂号、就诊、取药等位置，让患者能及时的进行检查；（2）护士在接听咨询电话时，首先要先说“您好”，同时在需要挂断电话时应提前告知对方，避免应挂断电话而引起对方的误会。此外在医院进行检查后离开的患者应说“您慢走”等话语，让患者感到亲切；（3）护士在与患者进行沟通时，应多做倾听性应答，尽量减少对患者进行批评式应答，这样既可以让患者感受到自己受到尊重，又可以让患者的心声得到充分的表达，使沟通更加和谐。此外护士在面对患者进行问题咨询时，一定要有耐心，同时要保证语速合适，吐字清晰；（4）护士与患者进行沟通时，可以适当的使用肢体语言，让患者感觉护士的举止优美，树立良好的护理形象，提高服务质量。

1.3 统计学分析

采用SPSS19.0的统计学软件对数据进行处理，对所得到的计量数据进行t检验[3]，发现患者对门诊护士满意度在培训前后有明显的差异，即P

1.4 评价方法

分别在培训前后向患者发放患者满意度调查表，其中涉及的内容主要是咨询台护士的服务态度，包括语言是否生硬、不到位；语速过快以及解答不细致、耐心等方面，再将得到的调查结果进行统计分析并评价[4]。满意度主要分为很满意、满意、一般以及不满意等四个层次。

3 讨论

语言是人与人进行情感的交流与信息传递的一种重要工具，所以在门诊咨询台工作中必须重视护患之间的语言沟通。在医院纠纷中大多数都是因为护患之间交流不够而引起的，因此，对于护士来讲，必须重视语言沟通的重要性，并且在实际的工作中应切实的根据不同的患者采取不同的语言与患者进行沟通交流，只有护士的语言沟通能力得到提高，才能更好的保证语言沟通的顺利进行，消除误解，避免因沟通不够而引发的纠纷。护士的语言既可以治病，同时也可以致病，这主要是由于护士的良好语言可以有效的改善患者的心境，提高患者的依从性，从而有效的提高患者的机体抗病能力，起到更好的效果[5]；而不恰当的语言则会让患者失去治疗的信心，甚至出现悲观情绪，从而不利于患者的病情好转，甚至加重。所以提高咨询台护士的语言沟通能力是极为重要的。在本次的研究中，通过对咨询台护士进行了提高语言沟通能力方面知识以及技巧的培训，发现咨询台护士在培训后语言沟通能力有了显著的提高，同时根据调查问卷也可以看出患者对培训后护士的服务满意度明显的高于培训前护士的服务满意度，可以看出对患者进行培训对于提高咨询台护士的语言沟通能力有着极大的促进作用，而且门诊咨询台护士语言沟通能力得到有效的提高，也极大的提高了护士的服务质量，所以提高咨询台护士的语言沟通能力是保证服务质量的重要前提。

参考文献：

[1] 王芳. 语言沟通在门诊咨询台的作用[J].基层医学论坛，2012，13（10）：945-946.

[2] 陈玉萍.门诊护患沟通技巧[J]. 中国误诊学杂志，2012，8（8）：1969-1970.

[3] 邓玉梅.和谐沟通法在临床护理中的应用[J].护理管理杂志，2012，6（4）：49-50.

[4] 全彩梅. 门诊导医护士的作用研究[J].护理研究，2012，19（7A）：1139-1140.

[5] 左月燃.对护理专业开展健康教育的认识和思考[J].中华护理杂志，2012，35（6）：325-327.