门诊输液室护患纠纷发生原因及对策分析

[关键词] 门诊输液室； 护患纠纷； 原因； 对策

[中图分类号] R826.2+6[文献标识码] A[文章编号] 1005-0515（2011）-08-001-02

门诊输液是门诊护理工作中最常用的护理操作，是治疗疾病的措施之一。我院是一所综合性医院，输液室担负着全院内、外、妇科、五官及口腔等科门诊输液工作。通常门诊患者居多，流动性较大，是护患纠纷发生的重要场所之一。及时发现并总结输液室护患纠纷的原因，并提出相应对策，以制定行之有效的防范措施，从提高主动服务和优质服务出发，加强护理管理，降低护患纠纷的发生率，提高护理质量和患者满意度。

1 临床资料 我院2009年1月-2011年1月门诊输液室的护患纠纷共发生12起，其中服务态度差2例；一次静脉穿刺未成功5例；护理人员未履行查对制度导致换错液体1例；药房少发药2例；患者等候时间长2例。

2 护患纠纷发生的主要原因

2.1 护理人员方面原因 1)护士在人力相对不足的情况下，无充足时间与患者解释、沟通，部分患者等待时间过长，个别护士缺乏规范性、不严谨或者有些非原则的操作程序不统一。2)个别护士服务态度差患者进入输液室后常表现为紧张、焦虑、脆弱易激动、怀疑、敏感等情绪,护理人员如果态度冷淡、语言生硬或不恰当,对患者的反复询问不耐烦,使患者及其家属产生不满,甚至激怒患者或家属。3)法律意识淡薄，医院与病人是一种合同关系，护士的行为代表医院履行合同，而不是个人行为。个别护士未意识到自己简单的输液操作可能会侵犯患者的权利，就会出现法律责任问题。

2.2 患者方面的原因 患者缺乏医学知识，对护士的宣教不认可，如擅自调快滴速，出现不适或不良反应就迁怒于护理人员。少数患者不讲就医道德，以自我为中心，不遵守医院各项规章制度，不尊重医务人员的人格和尊严，稍不如意就指责、发难，干扰了正常的医疗秩序。

2.3 医院方面的原因 与医院有关的原因包括收费漏项目、药房发错药或医生开出的注射单不规范等，当遇到以上情况时，护士通常的做法是让患者自己到收费部门、药房及医生处进行交涉、更改，以此造成患者来回奔波引发护患纠纷。此外，治疗效果不明显、经济因素、医院环境、病种杂，传染患者和普通患者在同一室输液，造成交叉感染等也是引起纠纷的其他因素。

3 护患纠纷对策分析

3.1 引入六西格玛管理法 六西格玛管理是通过严格的项目策划和定义、测量、分析、改进、控制五步法[1],实现以质量创效益的质量管理方法。具体操作如下：第一步，分析近两年门诊输液室护患纠纷发生的原因，找出解决方法。第二步，制作并发放输液告知书，告知书内容考虑不同层次患者需要，确定沟通重点，宣讲输液操作程序及注意事项。第三步，采用激励机制开展患者选护士活动，合理调配人员，缩短输液患者等候时间。第四步，制度相应措施进行改进质量控制，例如，设立护士长投诉接待处，提供患者当面投诉、电话投诉的平台。第五步，再次收集数据，对比分析护患纠纷率及患者满意度。

3.2 加强医院管理,为患者提供舒适便捷的服务 各科之间加强协作,发现问题科室之间相互协调,避免让患者来回奔波,本着“以人为本”,“以患者为中心”的服务理念，避免滥收费等现象的发生,对于收费项目进行公示,规范收费行为,让患者消费明白,明白消费。实行首问负责制，回答的结果要使病人满意，在优化护患关系中，沟通极其重要[2]。门诊输液室分为儿童输液区和成人输液区,可以在儿童输液区墙壁上贴一些卡通图案,以此来免除患儿对输液恐惧的心理。在输液室摆放健康宣传单、杂志,报刊之类的书籍以便患者可以阅读。

3.3 规范护士服务言行,提高服务水平 在工作中护士要态度和蔼,语言通俗易懂，对患者的合理要求应尽可能满足,在输液过程中护士应主动询问其感受。当医生所开医嘱与患者从药房所领药物不符时，护士尽可能给予协助解决，不能把问题交给患者，以减少患者的不满。对每一个护理环节都应规范化、合理化、把工作做细、做准,确保护理服务安全,从根本上减少护理纠纷事件的发生[3]。护士长实行弹性排班,在输液高峰期间,随时调配人手协助以满足患者的需要,由被动服务变成主动服务,为患者提供周到细致的服务[4]。

3.4 增强护理人员法律意识 加强《医疗事故处理条例》和相关法律知识的学习,做到人人懂法,提高护士认真书写护理记录的自觉性,使护士能够从法律的高度认识职业的责任、自己的权利和义务。认识护理记录单书写规范化是对护患双方利益的维护,也可为纠纷发生时提供有力的证据。

总之，护患纠纷是医院门诊输液室长期存在的问题之一，如何做到降低护患纠纷是每一位医务工作者都必须关心的问题。从每一个人做起，正视护患纠纷，合理处理护患纠纷才是关键。

参考文献

[1] 仇元福,潘旭伟,顾新建.6.singma企业知识质量优化与管理[J].科学与科学技术管理,2002,11:43.

[2] 陈泳,沈吉梅.优化护患关系,避免护理纠纷[J].实用护理杂志,2003,19(10):70.

[3] 杨素杰.强化细节服务减少护理纠纷[J].中医药管理杂志,2007,15(9):713-714.

[4] 昌爱慧.浅谈护患纠纷的原因分析及防范对策[J].护理与临床,2006,10(4):375-377.