浅谈快递企业的客户关系管理

【摘要】客户是企业在高度竞争和多变的环境下最重要的资源，有效的客户关系管理能够增强企业的核心竞争力。近年来，快递企业的业务量增长很快，但客户关系的管理相对滞后。本文针对快递企业客户关系管理中存在的问题，提出解决方案，以提高快递企业的客户关系管理效果，增加企业效益，形成良性的循环体系。

【关键词】快递企业，客户关系管理，策略

近年来，随着电子商务的快速发展，我国快递业务量每年以井喷式的速度增长，尤其是每年的双十一、双十二过后，各地快递企业出现爆仓现象，而快递业务在快速增长的同时，管理水平不高和管理理念落后等原因导致快递投诉事件持续增多。随着人们对服务质量要求的提高，快递服务水平的偏低已严重制约快递企业的发展。快递是物流的高端产品，为客户提供的是高附加值的门到门的服务，只有满足了客户的需求，客户才会对企业满意。在快递行业竞争激烈的今天，快递企业进行有效的客户关系管理是很有必要的。

一、客户关系管理的内涵

客户关系管理的核心思想可以概括为：为提品或服务的组织找到并留住客户，努力提升客户价值，从而提高组织的盈利能力并增强竞争优势。它的内涵包含了客户细分、企业服务策略、客户行为评价、企业盈利能力提升的全过程，信息技术的支持贯穿始终。客户关系管理是一个不断加强与客户交流，不断了解需求，对产品及服务进行改进和提高以满足客户需求的连续过程。随着经济全球化的进一步发展，快递企业面临的竞争越来越激烈，改善客户关系，实施有效的客户关系管理策略成为每个快递企业关注的问题。

二、快递企业客户关系管理现状分析

在快递行业竞争日趋激烈的市场中，国际快递企业（TNT，UPS，DHL，FEDEX）进入中国市场，国内的快递企业（顺丰、EMS、四通一达等等）群雄并起，谁赢得了客户谁就抢占了市场。

国际快递公司在国内的客户主要以企业客户为主，在满足客户价格和时效的同时，给企业提供针对性的解决方案，注重内部流程的优化，延误率、丢失率、服务投诉率等指标都相应的较低。我国快递企业与国际快递企业相比，规模普遍偏小，管理理念也比较落后，虽然很多民营快递公司近几年发展很快，但在服务，售后，速度等方面比起国际快递巨头存在差距。国内快递企业的客户主要以个人为主，大部分客户来源于电子商务，价格仍然是一个至关重要的因素。国内快递公司更多关注如何降低成本，大量的成本压缩导致服务品质的下降，内部流程相对来说不够规范，导致延误率、丢失率、服务投诉率等指标都相对来说较高，客户的流失率也较高。

三、快递公司客户关系管理问题分析

1.管理者和员工客户服务意识不足。管理者对客户的管理往往偏重于通过客户管理信息系统的建设实现，而忽略了维护客户关系的其他渠道，缺乏对潜力客户的分类与识别，缺乏对客户关系管理的整体认识，客服部门提供优质服务的同时，和其他部门沟通协调不及时，不能解决客户的实际问题。普通员工缺乏对整个物流流程的全面认识和基于客户满意度的思想，只限于于完成本职工作。

2.软硬件信息化程度低。与国际快递企业相比，国内的快递企业信息化程度偏低。近年来，快递企业重视信息化建设，信息系统得到更新，同时完善扫描、分拣、跟踪等设备的使用，但并没有普及包括服务终端的所有环节，导致野蛮装卸、快件丢失、快件跟踪信息更新不及时等现象。

3.快递投诉不能及时解决。快递投诉一般集中在快件延误、丢失损坏等问题，这些投诉90%得不到有效的解决。快递企业一般配有大量的客服人员负责接听客户的咨询、投诉电话，有些客服人员缺乏沟通技巧、服务态度不佳导致客户不满意；而有些延误或者问题快件，客服人员需要追踪快件的各个环节，有些快递企业采用加盟制或者管理的不规范，尽管客服人员一直在跟踪快件，但中间环节反应不及时，导致快件问题无法及时解决，客户满意度降低。

4. 快件末端派送不畅。很多快递问题出现在“最后一公里”上。 收派员在进行快递配送时往往会出现家中无人、电话无人接听的现象，收派员直接把快件放在门卫或便利店，导致快件丢失或者客户查询已经签收却没有收到的现象。

四、快递企业客户关系管理问题改进策略

1.树立“以客户为中心”的客户服务理念。客户关系管理是一种企业管理理念，其核心是“以客户为中心”，是提高客户满意度而保留客户的经营战略。在大多数快递企业中，“以客户为中心”往往还停留在表面上，并没有成为企业的核心能力，快递企业需要以客户需求作为实施客户关系管理的基础，贯穿以客户为中心的理念，建立客户数据库，实施分类管理，根据客户类型为客户制定不同的物流方案和快递个性化服务。

2.提高快递企业信息化水平。快递企业应该学习国际知名快递企业的先进经验，以现代化信息技术设备作支撑，普及信息技术的应用范围，提高快递的服务质量。通过完善信息系统优化业务流程，构建共享信息平台，加大信息投入建设，从内部网和外部网实现信息资源共享和查询。通过基于云计算的智能调度平台、快递智能终端等设备，实现车辆的合理调派，快件的有效跟踪。

3.规范管理，提高服务水平。在国内一些快递企业中，大部分民营快递公司采用的加盟制，由于人员素质的不同，快递加盟点的管理难以控制，快递企业需要采取措施改善和加强加盟点的管理；规范管理程序和业务流程，实现信息充分共享，提升客服人员的沟通能力，降低投诉率。在终端投递环节，很多企业探索安装“智能快件箱”或设立代收点来解决无法送达客户手中的问题，随着客户取件不方便、收件时间不一致等问题的出现，快递企业仍需进一步完善终端配送环节的服务，以提升客户的满意度。

参考文献：

[1]王雷.物流客户管理研究[J].物流工程与管理，2011（5）

[2]李慧琳.民营快递企业客户关系管理评价体系研究[J].重庆与世界，2012（29）

[3]赵佳.国际快递公司的客户管理研究[D].北京：首都经济贸易大学，2014

[4]叶辉.快递企业客户关系管理研究[J].经营管理（下旬刊），2013（7）

本论文来源于河北省社会科学发展研究课题《河北省快递行业消费者权益保护法律问题研究》，课题编号2015030310.