浅谈接待工作的文化建设

接待工作是行政工作的一个重要组成部分，是行政运行链条中重要的一环，接待工作质量的好坏关乎整个行政运行的质量。因此，不断提升接待工作的质量，探索接待的工作规律对于做好接待工作有着十分重要的意义。笔者试从把接待工作纳入文化建设的领域进行研究，并探索一般性的规律。

一、接待工作的运行体系及其文化建设

接待工作的全部内涵都体现在接待工作的运行体系中，将文化建设融入到接待工作的运行中是实现接待工作文化的重要方式。

(一)接待工作的集成管理

1．集成管理的相关理论

集成管理又称为整体管理、综合管理，理论起源于美国军方，是为确保项目各专项工作能够有机地协调和配合而开展的一种综合性和全局性的项目管理工作。

接待工作的集成表现为：

1)接待管理中的不同工作领域的活动项目相互关联和集成。

2)接待工作和组织的日常工作相互关联和集成。

3)接待管理活动和接待具体活动相互关联和集成。

2．接待工作的集成实施主要包括三个部分。

一是接待集成计划的制定。按照接待运行规则的要求，制定内容充实、符合标准、结构紧凑的接待预案。

二是接待集成计划的实施。通过接待执行组织的具体活动执行这项计划。

三是接待变更的总体控制。协调和控制整个接待工作实现过程中的各种项目变更请求和计划，努力使接待工作实施工作中的各种项目变更工作实现集成管理的控制工作。

(二)接待运行体系的文化建设

在接待工作的运行体系及运行方式建立之后，对于接待工作的文化建设来说就是要将接待文化的要素结合进去，用文化的观念和方法将文化建设纳入接待工作的运行体系和集成管理的操作之中。

具体地说，就是要做好以下三项工作。

1．要确定核心价值观。核心价值观是整个接待工作的灵魂，它的定位将决定接待工作的走向，正确的价值观应该是以人为本、服务、理性。这其中就包含着文化的各个要素，是要素的作用产生的标准。我们确定的接待工作理念是“热情、细致、周到、快捷、理性”。

2．要把集成作为文化实现的栽体。在集成的操作上要充分考虑文化要素的影响，即把接待工作的艺术、传统、习惯、社会风俗、道德伦理、法的观念和社会关系等融入到集成之中。

3．要始终把握接待文化的内涵。即在接待形象、规范、资源和创新上探索一般性文化要素运行的规律，从而把文化建设变成可操作的过程。如可以采用CIS或CS系统、让渡理论及市场方式。

二、接待文化建设操作实务点滴

(一)接待价值观的确定要站在战略的高度

主要是要树立三种意识，即大局意识、协作意识和精品意识。做到一切从大局出发，局部服从整体，各环节、各部门通力协作，不能各自为战，搞山头主义、英雄主义，要补台不拆台，到位不越位；工作中严格把握标准，为共同的目标而努力。

(二)文化标准运行体系的建设要循序渐进

接待工作的文化建设是一项长期的系统工程，要循序渐进，不能操之过急。既可以先在较为容易操作的形象系统率先开展起来，也可以根据条件率先建设自己的接待基地，礼品可以先开发一到二种，成熟后增加内容和品种。在接待习惯和运行规则上可以边运行边完善。

(三)要不断提高集成管理水平

集成管理是一项较为专业的管理知识，在实施的过程中要不断提高操作者的水平，不断研究探索集成管理的运行规律和方法。特别是要对集成管理的要素熟练运用，这样才能在文化建设上同集成工作充分结合起来。

(四)可以在点上率先取得突破

黑龙江省鹤岗市接待办公室的做法是根据条件先对专用食品、饮品和礼品进行开发，生产了接待专用有机米，接待专用酒、接待指定饮用水和专用礼品，在形象系统建设上为接待人员统一配发了服装，统一标识挂牌上岗，印制了专用礼品袋和公文用纸，统一了接待手册和宴会菜牌的样式。在集成的运用上建立了规范的工作流程和工作制度，对集成的要素加以管理。在消费习惯上探索出一套具有地方特色的菜系和主食系统。在使用过程中反响良好，得到了客人的普遍好评。