营销活动与客户关怀

博客主人/Rohit Bhargava

如果营销关系的核心是品牌和品牌认知,那么客户关怀关系的重点则是“你的品牌究竟意味着什么”。

在品牌认知和品牌现实之间有着一场争战,有趣的是,这正是营销活动和客户关怀之间的脱节所在。企业越大,这两端之间的鸿沟似乎就越大,而决策者通常只有到了营销活动策划的最后阶段才会谈及这两者的协调问题。在现实中,营销活动和客户关怀之间需要更好地进行协调,尤其客户更乐意看到企业能有以下改进:

将客户关怀纳入战略性规划。在商业活动的各个领域都应该考虑这个问题,但更早地清楚品牌建设团队及其营销活动的努力目标,能够让客户关怀服务人员更好地管理现有的客户,而一旦因此抓住了需求点,就能够扩大营销活动的影响力。

升级客户角色,和客户共同面对问题。许多营销团队最害怕的是客户的消极情绪―不管是何种形式的消极情绪。如果你处于制药领域,这就意味着不良事件的发生;如果你处于消费品领域,可能是客户消费体验时有了负面情绪,这可能意味着产品召回。然而,许多客户关怀团队,处理这样的事件时都有一个非常具体的流程,而且与营销团队相比,他们的态度更为坦诚。与营销团队的想法不同,客户关怀团队希望尽早了解与企业相关的负面客户体验。因为,如果故意忽视或是隐瞒这些情绪,一旦到了不得不面对问题的时候,客户关怀团队的工作将更难开展。

鼓励营销团队参与客户关怀训练。对于这一点,一些组织已经有了切身体会:要帮助营销团队了解如何处理与消费者的关系―不管消费者是抱着一种积极的情绪还是消极的情绪。企业必须意识到,营销计划是否奏效,其决定因素是员工对于消费者的思想和行为是否真正了解。

将客户关怀拓展到第三方合作机构中。这么做是为了确保企业在和第三方合作共同处理消费者问题时,能够让合作机构了解企业的客户政策,从而更好地开展活动。

借助消费者研究丰富客户关怀的内容。营销者希望支出的所有费用都能有所回报,他们希望通过消费者研究和问题聚焦团队更好地了解消费者。而一开始最有效的一个方法就是了解企业目前的客户,而现在正和这些人接触的正是客户关怀团队。在你安排营销研究预算之前,要确保你已经对客户关怀团队搜集的客户资料进行了充分利用。