应急应付应对

公共危机事关社会公众的整体利益，具备不确定性突发、威胁面广、破坏性大等特征，需要政府紧急应对、及时沟通、有效处理。危机信息传播离不开新闻媒体，政府需要借助媒体传播进行危机处理。近年来，我国各种重大危机事件频繁发生，如豆奶事件、水污染事件、三聚氰胺事件、“艾滋针”事件等，均在某种程度上引起了社会恐慌，加之某些地方政府危机处理的媒体传播策略出现失误，产生了不良的国内国际影响。为此，本文根据媒体报道中对这一问题的描述，选择了“应急”、“应付”、“应对”这三个出现频率较高的词汇，对危机传播中地方政府的媒体策略提出几点看法。

尊重媒体：应急不是“应付”我国政府在信息方面已经取得了突破性进展。从新闻源来看，党报等主流媒体作为党政的喉舌，从政府部门获取信息的渠道应该说是相对畅通的。不过，政府在信息披露方面仍存在着责任不对称的情况，即政府机构人员不披露某类信息就不会承担任何责任，一旦披露就可能承担由此带来的全部后果。在这种情况下，政府机构人员倾向于沉默，从而导致政府信息出现不透明、不公开的情况。在20 世纪80 年代前，由于政府实行正面宣传原则，媒体对一些阴暗面、敏感的议题实行控制，对飞机失事、叛逃事件、重大灾害等负面消息及背景不予报道。此后，政府对媒体在报道负面消息方面有所放松， 但仍以引导或抑制为主。

如，有关东突恐怖组织的信息，政府直到2001 年才通过媒体报道予以公开。近年来，中央政府更加重视和推广新闻工作，强调政府信息公开的主动性即时性。2007 年6月，

全国人大常委会对二审过程中的突发事件应对法草案，删去了原有的新闻媒体不得“违规擅自”突发信息的规定。这不仅体现出我们在信息公开机制的建设上有了新的进步， 有助于营造一种能保障各种信息都充分披露、博弈的信息平台和环境，同时也能有效地克服某些地方政府面对突发事件时的“报喜不报忧”的怪现象，从而便于公众更好地对其谎报瞒报情况开展监督。

然而，和中央政府在这个问题上的清醒认识不同，一些地方政府显得迟疑、滞后。信息化时代，我国地方政府处理公共危机的能力仍显不足，致使危机降临后，在对待媒体问题上将“应急”理解为“应付”。由于存在种种不该有的顾虑，致使一些地方政府的危机信息总显得“慢半拍”，甚至压制媒体的正当报道，造成其与媒体关系的紧张。2003 年辽宁海城豆奶事件中，地方政府面对媒体时，没有表现出对生命应有的关心以及对媒体的尊重，导致媒体的愤怒和公众的质疑，结果陷入被动且自毁形象。当地政府在危机发生20 天后因媒体曝光才向上级报告情况、对外消息，信息传递严重滞后。在危机处理过程中，海城当地政府缺乏与媒体的积极合作，反而进行信息封锁， 为记者采访设置重重障碍，导致许多媒体采访了一半就愤然而去。在危机处理中，海城当地政府没有在第一时间消息、通报情况，不与媒体充分合作，不接受记者的提问，媒体无法从主渠道政府那里得到确切信息，只能从社会公众那里获得一些只言片语的消息，因而无法提供有关危机的确切报道。海城当地政府这种信息封锁使媒体不能即时获取权威信息。由于海城当地政府自己堵塞了信息传播的主渠道，致使各种不实的信息获得了传播空间，使得公众对当地政府失去信任，当地政府也为自己危机传播的失误而陷入舆论批评中。

即使地方政府通过一些行政手段，可以“应付”、搪塞甚或封锁国内某些媒体的传播途径，对境外记者特别是西方记者却很难“应付”。由于种种局限，境外记者未必能够理解我国正在发生的事情，也不能把他们的注意力放到应该注意的问题上。尤其在重大危机上，他们最关注和最喜欢报道的是负面新闻，哪怕是小道消息。在危机新闻会上，外国记者的提问直接、尖锐，而应对是否真实、合理、充分、得体，则直接关系到政府形象和国家形象。加之，由于东西方存在着社会制度、文化制度等方面的差异， 以及各种国家利益的冲突，一旦我国出现突发事件，某些西方媒体就会散布谣言、制造恐慌，或进行不负责任的失实报道。在这种情况下，政府应该尽可能在第一时间发表新闻，及时、详尽地为国内外媒体提供真实、可靠的权威信息，主动填补信息真空。所谓“谣言止于智者”，这才是止谣制谣的最有效方式。

政府以我为主提供情况，努力确保信息倾向的一致，并不等于刻意掩盖于己不利的

信息，或只公布于己有利的信息。危机一旦发生，不管政府方面愿意还是不愿意，信息都有自己的传播渠道。因此，不管掌握的信息是正面的还是负面的，不管占据的信息能否多于媒体所获知的，地方政府都应坦诚地向媒体公布，提供自己了解到的全部事实， 强调所确认的重要事实和观点，承认对其他一些事实可能还缺乏了解，从而以真诚的态度赢得媒体的支持与帮助。

在危机传播中，政府要尽可能全面地提供情况，不要企图掩盖事实真相。对于地方政府而言，可以充分发挥自己权威信源的作用，但不能用长官意志来规范媒体的报道； 不能轻视或随意践踏媒体的采访权，更不能运用行政权力对媒体的正常采访强行干涉或

进行威胁；无论面对全国性媒体还是地方媒体，都应以平等的态度与之沟通，尽量全面地通报信息并建立良好关系。

尊重媒体而不是“应付”媒体，就是要求当地政府成为媒体可靠的信源。通常情况下， 危机发生后，当地政府是媒体和公众最权威的信息来源。当地政府成为权威信源即能够防止其他信源的消息传播，减少不实信息的传播机会。政府在强调信息一致的同时， 还要注意提供的信息要尽可能及时、丰富与全面，以满足公众对危机信息的多方需要， 尽量做到以我为主地提供信息。

因此，面对危机，政府应该更主动地“说话”，不仅要提供具体的事实信息，还要对事实进行评价，表明自己的态度和立场；不仅要有正面的说明，还有侧面的反映，以及反面的材料，从不同角度、不同层面去满足公众对危机信息的需要。只有当政府的危机信息成为媒体报道的主角，并使媒体对于危机信息的需求得到全面满足，媒体才不会刻意去寻找其他信源，从而保证信息倾向的一致性，形成合力，共抗危机。

重视危机传播，主动“应对”媒体 “应对媒体”是近年来政府与媒体关系研究特别是新闻发言人研究中使用较多的词汇。“应对”含有兵来将挡、水来土掩的隐意，体现着政府与媒体在信息争夺上的博弈。在笔者看来，“应对”的被动意义多于主动意义，即使我们需要“应对”， 也要遵循新闻传播规律，来“主动应对”媒体。如今，公众获取信息更加自由和主动， 可以通过互联网获得从前不能获得的信息，减少了政府和媒体对信息截流的可能性。互联网的发展使信息共享成为可能，拓展了公众的知情权和参与权。在这种形势下，政府逐渐丧失信息控制的强势地位，不得不改变暗箱操作的传统。政府作为信息把关人的地位受到挑战。这就要求政府在危机传播过程中，适当放松信息控制的程度，更加主动地说话和充分地解释。

2005 年12 月，广东省发生北江镉污染事件。这是一个典型的环保危机事件。省环保局经过监测，查出冶炼厂从设在北江上游的排污口排放出大量的毒镉，立即向上级报告了情况。省政府立即召集各有关专家和宣传人员连夜赶去。当晚会议决定，要以最快的速度向媒体和社会通报情况。这样，当地政府在第一时间通过媒体向公众说明了情况， 及时地引导了社会舆论。政府相关部门也采取了积极主动的应对措施。结果，这一事故得到了较好的危机处理。据当地媒体报道：“没有造成一个城市停水，没有一个人喝污染水，没有发生一次群众恐慌”。

从心理学上看，一般公众在接受信息时都会有“先入为主”的倾向，容易接受最先得到的消息。尤其是面对突发的危机时，公众出于关心自身安危和权益的需要，希望尽快获得有关信息，一旦无法从公开的渠道获取权威信息时，就有可能凭借主观想象来对事态发展作出各种猜测，出现一些不负责任的言论。这样，很有可能从整体上加深社会公众心理的不确定性和不安全感，给政府的危机处理带来困难。几乎所有的危机传播研究者都主张在“第一时间”信息。危机发生后，在“第一时间”准确、权威的信息，即要求权威部门赶在当事人、目击者、受害者及其家属、利益冲突方之前，将准确信息出去。危机出现后的24 小时内是应对的最佳时机，被称为危机处理的“黄金24 小时”。危机事件具有较大新闻价值，媒体必定积极介入其中，随时跟踪事态的进展，及时报道新闻，不断满足公众的知情需要。

如果政府部门的权威信息不能及时，媒体只能转而寻找其他信源，甚至对政府的沉默作出各种推测。政府危机处理的目标主要是化解危机和恢复形象，如果不注意媒体需要，不能及时召开记者招待会，尽快提供众多媒体所需的大量信息，这一目标就很难通过新闻媒体得到体现。因此，政府在危机传播中，要及时跟进信息，尽快向媒体提供情况，提供真实、准确的信息。否则，很有可能失去媒体和公众的信任。

危机传播学中的“时滞”理论认为，媒介议程与公共议程之间相关性最强的时段为4～6 周，一旦错过即会导致危机管理的失败以及公众的反感和不信任。所以，危机事件发生时，公众迫切需要信息来源，如果政府、媒体反应迟钝，或封锁信息，公众就无法从正常渠道获得信息，进而求证于其他不规范的渠道，从而导致流言的产生和传播。此外，危机事件发生时，政府很难把官方途径作为唯一通畅的信息传播渠道，而利用媒体传播信息的功能在此时也就显得更加必要。记者招待会作为政府与媒体沟通的有效手段、新闻与宣传结合的样式，备受国内外舆论关注。政府应该在对外信息输出过程中，变媒体应对主动为政府组织主动，即主动与媒体沟通，适当引导新闻舆论，避免谣言的产生。

美国心理学家G.W. 奥尔波特曾提出一个传播学公式：流言流通量=问题的重要性×证据的暧昧性。面对危机事件或政府丑闻的时候，如果政府采取回避态度，而公众毫不知情，此时媒体的捕风捉影将会引起公众的恐慌，不利于政府的统治和社会的稳定。因此，政府应主动向众多记者提供信息，并通过媒体的广泛传播，在政府和公众之间搭建起双向、平等、沟通与对话的信息平台。

善用媒体进行应急管理管理 危机传播中，地方政府要注意善于运用媒体进行应急管理。新闻与舆论关系密切，新闻界往往被称为“舆论界”。舆论是新闻的来源和归宿，新闻是舆论的重要媒介，两者结合于新闻信息传播。新闻舆论是舆论的一种类型，是指以新闻媒体为工具形成的社会舆论。新闻舆论包括两个部分，一是新闻媒体为政府推出的舆论，二是新闻媒体对政府转述的社会舆论。新闻的舆论反响，是媒体的整体报道在一定时空段上孕育出的社会意见。媒体提供最新或最近的新闻事实，为公众提供较为权威、全面的信息来源，进而塑造出当日或当时的舆论意见。

媒体对同类内容的报道量越大，报道时间越长，产生的社会舆论反响就越明显。每一条新闻的微观舆论效果都是整体舆论反响的递进因素。在这种情况下，大众媒体在危机传播的每一个阶段都发挥着重要的作用，成为社会公众时刻关注的“意见领袖”。

地方政府的危机处理进行必须要有公众的配合，因此，向公众解释、提供信息便成为政府工作的一项重要职能，而这一过程必须借助大众媒体的广泛传播。出现危机后， 如果政府没有提供官方的权威解释，民间就会出现各种版本的解释，政府的沉默将给民间一些不负责任的言论以可乘之机。危机状态下媒体可以在政府与公众之间形成互动传播，在公共政策的制定、解释和执行方面形成良性传播。通过大众媒体这一独特组织的有力介入，政府与公众之间的利益和价值的互动才得以完善，并能够在互动中使目标公众群体更加准确、深入地了解政府政策与政府行为，从而进一步转化为积极自觉的公众行动，保证公共危机的顺利解决。

地方政府应当及时详尽地向媒体公布危机的事实真相、原因与处理举措，尽量达到政府、媒体、公众三者之间的双向沟通。地方政府不仅可以改善和提升自身形象，同时还可以促进对外信息沟通与情感交流，进而达到优化政府外部执政环境的目的。而对媒体而言，要报道重大事件以吸引公众的眼球，就必须从政府那里尽量挖掘出公众欲知、应知而又未知的信息，这是提高媒体公信力、知名度和销售量的重要手段，能够使媒体在行业竞争中处于有利的地位。

我国社会正处于转型期，经济容易失调，社会容易失序，心理容易失衡，社会伦理需要调整，公共危机所涉及的领域也越来越广泛，呈现多元化特点。在计划经济条件下，政府往往借助传统指令性权威、单一新闻来源的方式影响新闻舆论，而这种舆论控制的力度正随着市场经济的发展呈现出逐步减弱的趋势。目前存在三种新闻舆论环境， 即以党报为代表实行喉舌功能的传统媒体制造的舆论场，某些商业化媒体的舆论场， 混杂各种声音的网络媒体的舆论场。从实践中来看，传统媒体如不遵照新闻传播规律， 它所制造的舆论场将会被其他的舆论场逐渐边缘化。在当前媒体商业化和文化产业化的大潮下，地方政府应该通过政策议程的设置，使媒体自觉或不自觉地围绕政府策划的重大议题进行报道，从而调控媒体议程的设置以完成公共议程的设置，最终实现舆论合力。

为此，地方政府应该重视信息透明度和新闻公开度，召开定期记者招待会，通过媒

体及时公布危机调查结果与应对措施，并给予必要的权威解释，消除公众的各种疑虑和误

解，避免造成正规渠道信息真空所造成的流言传播。同时，地方政府还可以通过媒体，

积极收集舆情民意，将其作为判断和决策的重要根据。

【本文花絮】

应急管理作为政府的工作内容，历史悠久。我国文明诞生于黄河流域，大禹治水从某种意义上说促进了我国奴隶制国家的诞生，从此，抗灾、赈灾就成了影响各朝各代兴衰的大事，并且形成了灾害理学、灾害工学以及灾害律学。所谓灾害理学，是古人对灾害成因的理解与解释； 灾害工学，是指中国古人修建的抗灾工程；而灾害律学则是政府管理灾害的政策、方针和法规。中国古代的教育是围绕意识形态展开的，不包含实践技能培养。因而笔者判断，历史上从事应急管理的官员，应该没有受过专业训练，按现在的说法是“半路出家”，与今天的官员“边干边学”可谓异曲同工。

（赵鸿燕 中国人民大学新闻与社会发展研究中心）