通信工程中的项目沟通管理

【摘要】项目沟通管理，就是为了确保项目信息合理收集和传输，以及最终处理所需实施的一系列过程。是项目管理中至关重要的组成部分，是项目监督、控制的基础，是进行团队建设的重要手段，是减少冲突的剂，是化解冲突的良方，良好的项目沟通是项目成功的保证。项目沟通管理包括为了确保项目信息及时适当的产生、收集、传播、保存和最终配置所必须的过程。项目沟通管理把成功所必须的因素--人、想法和信息之间提供了一个关键连接。涉及项目的任何人都应准备以项目"语言"发送和接收信息并且必须理解他们以个人身份参与的沟通怎样影响整个项目。本论文将结合我公司在国内某地级市电信公司工程项目实施过程，分析和总结了在项目沟通管理方面获得的的一些经验和教训。

【关键词】沟通对象；沟通计划；沟通结果

项目沟通管理,就是为了确保项目信息及时适当地产生、收集、传播、保存和最终处置所需实施的一系列过程。对于通信施工项目来说,要科学的组织、指挥、协调和控制项目的实施过程,就必须进行信息沟通。没有良好的信息沟通,对项目的发展和客户满意度的改善,都存在着制约作用。

我公司作为通信工程服务外包商，主要承接通信厂家及运营商的通信工程项目的建设及维护工作。在某地市电信公司，我司作为中兴通讯股份有限公司的外包服务商，主要负责中兴通讯在该地市电信公司的工程督导和调试工作，该地市由两市八县组成。工程项目涉及的产品为中兴通讯EPON设备安装调试，项目根据电信公司市场需求滚动式推进，也就是说在一期合同还没有结束的情况下，下一期的合同就会跟上。根据电信公司的管理流程，一般工程管理问题由各县市公司负责。在这样子的背景环境下就决定了我们的沟通对象涉及的面广、复杂，而且需要一个有效的长期沟通机制，只有这样才能确保项目的有效推进及客户的满意度不受影响。

1 确定沟通对象（干系人）及内容

项目中沟通对象主要为项目干系人，不同干系人需要的信息可能不同，所以在项目启动时，就要识别所有的项目干系人。以及不同人的不同信息需求。

在这个工程项目中，我们公司具有多重角色，首先作为中兴通讯的外包服务商，中兴通讯是我们的甲方，我们首先要对中兴通讯负责；其次，作为工程项目的具体实施人员，几乎每天要面对的是电信公司的相关人员，电信公司是我们项目的最终客户；另外我们又不可以避免的同电信公司的硬件安装公司打交道，从某种意义上我们又是施工方的监理，负责监督他们的硬件安装质量。根据电信公司的项目管理流程，和我们项目实施产生工作交往的主要涉及两个业务部门：网络建设中心和网络维护中心，网络建设中心一般负责工程建设期间的工作，网络维护中心一般负责初验结束后的设备维护。电信公司工程项目的具体组织由电信各县市公司具体负责，市公司只负责整个工程的设备订购、进度管理、初验和终验。因此，在整个项目过程中，和我们有工作交往的主要市公司及各县市公司的网络建设中心和网络维护中心的相关人员。此外，由于我们还负责工程的督导工作，因此还需要和施工队有工作往来。

根据以上分析，我们总结确定出整个项目工程中沟通对象及内容（见下表）

沟通对象 沟通内容

中兴通讯项目经理 反馈工程进度、工程现场问题。

中兴通讯技术支持 重大问题或技术支撑

市公司网络建设中心 工程到货、进度、初终验、满意度及网络性能规范等

各地市公司网络建设中心 工程到货、进度、初终验及数据规划等日常事务

各地市公司维护中心 网络运行情况及故障处理情况

各地市公司工程施工队 安装进度及安装质量管理

2 制订沟通计划实施表

根据以上沟通内容的分析，为了确保沟通的及时有效，我们首先根据实际情况在人员上做出安排，具体分工如下：

总负责人：负责和中兴项目区域技术经理及市公司接口

各县市负责人：工程实施负责人，主要和各县市电信公司及施工队接口并制作了工作联系卡，格式如下：

在与我们的沟通对象首次见面的第一时间我们主动提交了我们的工作联系卡并及时取得了对方的联系方式。在此基础上我们制订了沟通计划实施表。

同时，我们还要求各县市负责人每个月至少专门拜访电信相关人员一次。汇报本阶段的工作情况及听取电信公司对我们本阶段工作的建议指导，输出拜访纪要。月底区域内开一次总结会议，针对电信公司人员提出的问题及项目推进过程中发现的问题逐一解决。我们这个层面不能解决的要及时反馈给中兴项目经理请求协助处理。

针对对客户满意度有重大影响的重大问题中的重大故障及升级割接操作，我们还专门制订了重大操作流程规范。对重大故障及升级割接操作等重大操作的上报、操作规范及后续反馈做了详细的规定。

3 确保沟通管理的有效执行

在项目中，很多人也知道去沟通，可效果却不明显，似乎总是不到位，由此引起的问题也层出不穷。其实要达到有效的沟通有很多要点和原则需要掌握，尽早沟通、主动沟通就是其中的两个原则，实践证明它们非常关键。

在项目环境下，项目经理很可能花费90％或更多的个人时间来沟通。我们在项目启动之初就和每个项目成员反复强调了沟通在项目过程中的重要作用。并针对沟通过程中容易出现的一些问题进行了交流。制订出项目沟通管理计划后我们就要求每个项目成员要尽早沟通、主动沟通，并将其纳入日常KPI考核，确保计划执行到位。同时对沟通的过程进行监控，相应的沟通过程输出相应的沟通结果并且存档保留，比如客户拜访，要求现场拜访把客户拜访纪要发送回公司留档保存。

4 沟通管理评估及总结

正是基于我们对沟通在项目管理中的正确认识，以及行之有效的沟通管理，使得我们从项目启动开始在沟通上始终处于主动地位。因此，也取得了良好的效果，中兴通讯区域负责人及电信公司人员对我们的工作表示肯定。另外在项目过程中还获得电信公司多次书面表扬，这是对我们工作的最大肯定和认同。从中我们也再次认识到行之有效的沟通管理是项目监督、控制的基础，是进行团队建设的重要手段，是减少冲突的剂，是化解冲突的良方。

在一次重大故障操作过程中，正是由于我们的团队成员良好的沟通以及严格按照重大操作流程规范操作。使得我们免于担当事故责任，避免了一次被罚款情况的发生。从这个角度来说，有效的沟通也可以产生经济效益。

良好的沟通避免的由于不合理安排导致的窝工和返工，也产生了经济效益。

5 结论

沟通是人际之间传递和沟通信息的过程，它对于项目取得成功是必不可少的，而且也是非常重要的。

无论何种规模及类型的项目都有其特定的周期。项目周期的每一个阶段都是重要的甚至是关键性的，特别是在涉及多方的通信工程施工中。显而易见，为做好每个阶段的工作，以达到预期标准和效果，就必须在项目团队内、项目团队与外界之间建立沟通渠道，快速准确的传递和沟通信息，以便项目的沟通交流达到协调一致；使项目成员明确各自的职责，并了解他们的工作对实现整个项目目标所做的贡献；通过大量的信息沟通，找出项目管理的问题及解决问题，制订政策并控制评价结果。比如与用户之间通过正式的报告沟通，与项目成员之间通过电子邮件沟通；建立沟通反馈机制，任何沟通都要保证到位，没有偏差，并且定期检查项目沟通情况，不断加以调整。这样顺畅、有效的沟通就不再是一个难题。所以我们还要不断的总结归纳，以便在今后的工作中不断应用和完善项目中的沟通管理，使沟通更好的应用于我们的项目实施中。

参考文献：

[1]丁斌，吴剑琳.《项目管理教程》[M].合肥:安徽科学技术出版社，2005.

[2]项目管理协会 《项目管理知识体系指南》PMBOK，第四版

作者简介：

方丽全1979年8月出生，籍贯浙江常山，现就职于浙江省邮电工程建设有限公司国际发展公司，任副总经理，杭州电子工业学院通信工程专业毕业，学士学位，通信工程师，主要从事通信项目工程管理 。

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