我国第三方物流企业服务补救模式研究

摘 要：第三方物流企业是联系生产、流通和消费的一类服务业，是关联企业优化经济资源配置，提高企业运营质量，改善资本环境以及形成企业核心竞争力的重要途径。作为一个新兴产业，它的发展不仅推动了物流的业态成熟，也提高了服务业整体的贡献率，受到业内人士高度关注。在物流行业竞争日益激烈的今天，服务质量已成为物流企业竞争的主要手段。但是由于物流服务的特性，使得服务失误几乎不可避免，严重影响其服务质量的改进。因此，从顾客满意的角度出发，着重考虑如何针对服务失误进行补救，使企业能够运用服务补救措施及时地发现和解决问题，提高服务质量，不断优化和完善物流服务补救体系，改善顾客关系，形成第三方物流企业长期的竞争优势。

关键词：服务质量；第三方物流；服务失误；服务补救体系

中图分类号：F259.23 文献标识码：A

Abstract： Third-party logistics（TPL）industries are the provider to provide the service to manufacture industries of logistics outsourcing. As a kind of producer service， logistics combines production，circulation and consumption. Speeding up the development of logistics has great significance to optimize the disposition of resources， improve investment environment， whereby to raise the quality of economy functioning， strengthen competition ability and finally advance the fundamental change of economic restricting and economic increasing form. Service quality has been the main facet in the competition of logistics industry， which is getting increasingly competitive nowadays. However， the service characteristics of logistics can easily lead to uncertainty of the service delivery system it is impossible to avoid the service failure. The logistics enterprises need get over the problems and disadvantages through sustaining service recovery in order to optimize the service operation system. It is important to analyze the root source of the logistics service failure and to construct service recovery system based on service profit quality theory.

Key words： service quality； third-party logistics； service failure； service recovery system

第三方物流（the Third Party Logistics）是将企业的全部或部分物流运作任务外包给专业公司管理经营，而这些能为顾客提供多元化物流服务的专业公司称之为3PL提供商。国内学者王自勤在现代物流管理中将第三方物流定义为由供方（或发货人）与需方（或收货人）以外的物流企业提供物流服务的业务模式，第三方是相对于供方和需方，即发货人和收货人来说的[1]。据统计2010年物流业服务增加值占GDP的比重上升至20.7%，第三方物流占物流业的比重达到了23%。由此可见，在我国经济的转型时期，物流业、特别是第三方物流的贡献是不可忽视的。目前我国3PL的发展已经走出了无序竞争，进入了整合阶段，未来的竞争重点是服务。

1 我国第三方物流企业的发展现状和服务质量问题

目前，我国的第三方物流企业数量超过6万家，数量众多，但是单个企业的规模较小，普遍存在服务管理水平不高的问题。据统计，主营业务收入超过100亿元的中国物流企业只有3家[2]，其中只有一家第三方物流企业。

（1）第三方物流企业占物流业比重小。从物流行业的结构来看，3PL的成熟度能够体现一个国家物流业发展的整体水平。西方发达国家的物流业发展实践表明，当独立的3PL至少占社会物流的50%时，物流产业才能真正形成并进入成熟阶段。目前，我国物流业处于发展阶段，3PL在整个物流市场中的比重仅有23%，占比较小，与日本的80%、美国的57%相差甚远，3PL还有待于进一步的发展。

（2）第三方物流企业的服务质量低。由于大多数3PL从传统企业发展起来，未完成经营机制的转换，缺乏现代物流营销理念的指导，缺乏对客户物流需求的分析，市场定位模糊，物流服务产品雷同，使得3PL市场利润空间越来越小。据调查，40%的企业对3PL不满意，其中80%的原因归结于3PL无法对企业的需求变化做出快速地反应。

（3）第三方物流企业没有完善的信息管理系统。由于3PL进入的门槛低，许多从业3PL的整体管理水平很低，管理手段落后，造成了信息收集和处理低效性，企业没有办法利用管理信息系统，不能有效地安排内部的物流运作、准确及时地交付给顾客和满足顾客日益个性化和多样化的需求的服务问题。

（4）第三方物流企业的人才匿乏和基础设施落后。我国的3PL还处在起步阶段，高等教育和职业教育还未跟上，专业人才缺乏，且素质不高；3PL的设备设施老化、落后，机械化程度不高，不能满足一些客户的特定要求。

（5）第三方物流企业没有注重核心竞争力的培育。由于我国物流市场没有整合，3PL也没有进入完全的市场竞争机制，所以内部管理理念落后，管理方式简单，现代企业关注的人力资源没有得到重视，因此3PL内部的资源没有充分的利用，没有形成企业的核心竞争力[3]。

这些现状和问题制约了第三方物流企业的服务质量的提高，形成其发展的瓶颈。

2 服务质量和物流企业服务质量的界定与服务失误和服务补救

第三方物流企业属于服务业的领域，它的发展受到经济环境的影响，但是对于企业来讲，其发展会受到自身管理模式的制约。为了研究3PL的服务，先要了解现代服务管理中的基础理论。

2.1 服务质量和物流企业服务质量的界定

（1）服务（Service）的含义。“服务一般是以无形的形式，在顾客与员工、有形资源、商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列活动[4]。”服务是一种特殊的商品，它具有一些其他商品所没有的特征：无形性、过程性，同时性和顾客参与性。

（2）服务质量（Service Quality）。服务质量发生在生产和交易过程之中，在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的，是顾客的感知对象。既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识和检验，服务质量的提高需要形成有效管理和支持系统。

①服务质量的属性（Attribute of Service Quality）。根据美国营销学家柏拉所罗门、塞登尔和贝利认为服务质量具有五个属性：可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性[5]。其中只有“可感知性”这个特征是由设备决定的，其他四个特性都是由人决定的，因此，服务质量的决定因素是人，即服务员工是传递服务的关键。

②顾客满意（Customer Satisfaction）是衡量服务质量的标准，由于服务商品的特殊性决定服务质量主要是由顾客感知决定的，顾客感知服务质量就是感知与预期的比较，只有顾客满意，服务质量才能达标。因此，顾客满意就是服务质量的标准。

（3）物流服务质量。Stank，Gold和Vickery结合物流服务行业的特点以及SERVQUAL量表中的几个因素，将物流服务质量分成了相关质量，包括响应性、保证性、移情性；运营质量，包括可靠性、有形性；以及成本质量三个部分，同时建立了基于合作双方的物流服务质量，以及物流服务质量对市场份额的影响模型，它的有效性也通过实证被证明了。

由图1物流服务质量模型—市场份额模型可见，物流服务质量的关键也是顾客满意，并且顾客满意程度直接影响其市场份额。

2.2 服务失误（Service Fault）和服务补救（Service Recovery）

（1）服务失误。服务失误是引起顾客的消极情绪和不良反应的事件，强调顾客对服务经历的感知。使用顾客导向的服务失误定义方式，认为服务失误是指服务表现未达到顾客对服务的评价标准，即感知服务质量低于预期（ES>PS）：顾客不满意。这样，Bitner将服务失误定义为，在服务提供过程中，在服务接触的任一点上，如果顾客认为其需求未被满足，或是低于其预期水平，那么顾客就可能认为出现了服务失误[7]。

（2）服务补救。Hart， Heskett & Sasser（1990）指出，既然企业难以全面防范问题的发生，它们就应该学习如何补救问题。关于服务补救Gronroos给出了一个一般性的解释：“服务补救是指服务提供者应对服务失误所采取的行动”[8]。服务补救对于物流服务质量改进具有重大意义，包括全面质量管理（TQM）和持续的质量改进（CQI）两方面。Boshoff（1999）的实证研究识别出顾客对满意的服务补救存在沟通、解释、补偿、授权、回复以及有形情境等六个层面的预期[9]。

这样，我们通过服务业相关理论的描述，对通过建立服务补救机制提高物流企业的服务质量给出了依据。

3 建立第三方物流企业的服务补救机制（The System of Service Recovery）

目前业内专家根据服务补救在顾客满意、顾客忠诚等方面的重要作用，从战略运作的观点出发，主张3PL建立完善系统的服务补救体系。我们根据何会文系统完善的服务补救体系应包括四大模块：预警机制、启动机制、执行机制和反馈机制[10]的理论，结合Tax和Brown所提出的服务补救流程[11]，建立一个3PL特色的服务补救机制（如图2所示）。

（1）物流服务失误预警机制。服务失误预警机制是整个服务补救系统中的先行机制，贯穿于整个物流服务流程。设计预警机制是基于许多的服务失误是无法弥补的，因此，避免服务失误的发生是解决问题的根本所在。“预警”是相对于“反应”而言的，有效的服务补救策略需要3PL不仅能够通过顾客的抱怨和投诉来找出企业的服务失误，要主动地寻找潜在的服务失误，还要员工能够积极地帮助企业预测补救的需求。

（2）物流服务补救启动和执行机制。服务补救启动和执行机制，即服务补救实施机制是整个服务补救系统中的核心部分，通过实时的服务补救可以减少服务失误的影响。3PL作为物流服务的提供者，最终的目的就是获得顾客满意。首先是服务失误的确认。要进行优质的服务补救工作，3PL就要对有效服务或无效服务进行确认。其次是顾客问题的解决。服务人员通过上述各种方式确认了问题所在，弄清楚了问题发生的原因，就可以根据顾客的期望来进行服务补救工作，及时地解决服务问题。第三，查找服务失误的原因。服务失误发生后，3PL应该做好服务失误的记录，收集顾客的反馈信息，总结经验。第四，改进服务质量。服务补救的最终目的是要实现顾客满意，提高顾客的忠诚度。3PL在找出服务失误原因后，要从服务系统管理的角度出发，采取改进服务质量的管理措施，提高顾客的满意度。

（3）服务反馈机制。服务补救机制中最后一环就是反馈机制，3PL要把对服务问题处理的过程和结果，及时反馈到服务系统中进行改进，还要分类整理有用的服务信息，反馈给相应的部门和员工，在工作中改进和落实。

总的看来，在第三方物流企业中建立完善的服务补救机制是其服务质量的关键环节，通过服务补救措施提高服务质量，形成其市场竞争能力，是第三方物流企业发展中的必由之路。

参考文献：

[1] 王自勤. 现代物流管理[M]. 北京：北京电子工业出版社，2002.

[2] 邢凯. 第三方物流市场发展探析[J]. 商场现代化，2010（15）：42-43.

[3] 沈绍基. 中国物流市场供求分析报告[Z]. 2000.

[4]（美）克里斯蒂·格鲁诺斯. 服务市场营销管理[M]. 吴晓云，冯伟雄，等译. 上海：上海复旦大学出版社，1998.

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[7] M. J. Bituer， B. H. Booms， M.S. Tetreault. The Service Encounter： Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents[J]. Journal of Marketing， 1990，54：71-84.

[8] 克里斯廷·格罗鲁斯. 服务管理与营销[M]. 2版. 韩经纶，等译. 北京：北京电子工业出版社，2002.

[9] Boshof， f C. Are-assessment and refinement of RECOVSAT： an instrument to measure satisfaction with transaction-specific service recovery[J]. Managing Service Quality， 2005（5）：410-425.

[10] 何会文. 基于战略竞争力的服务补救管理体系研究[M]. 天津：南开大学出版社，2003.

[11] Zemke R， Bell C. Service Recovery； Doing Right the Second Time[J]. Training， 1990，27（6）：42-48.