浅谈汉中烟草商业企业服务品牌的推广

摘要：打造服务品牌是烟草商业企业适应市场经济发展的必然选择。本文以汉中烟草商业企业为例，分析面对新的形势，烟草商业企业如何加快自身品牌建设的力度和步伐，打造属于自己的服务品牌，推广企业的文化底蕴，在日益激烈的市场竞争中立足。

关键词：烟草商业企业；汉中烟草；服务品牌推广

中图分类号：F127 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）11-0-01

一、引言

在当今服务经济时代，从规范服务到承诺服务，从星级服务到优质服务，再到品牌服务，服务品牌是一个运动的发展过程。它是商业服务的结晶，是企业的服务宗旨、服务理念、服务文化、服务特色、服务水平及员工素质等各种服务形式、服务内容的综合表现，这也是烟草商业企业提供服务产品的品牌化，是服务迈向高级阶段的表现。打造服务品牌是烟草商业企业适应市场经济发展的必然选择，是提高烟草行业总体竞争力的客观要求，也是建设现代烟草流通的必然趋势。

二、烟草商业企业推广服务品牌的意义

打造服务品牌的目的就是让客户享受到高水准的专业服务，使烟草行业的服务价值为客户所感知，增加顾客价值。服务品牌的建设应力求树立起全新的企业形象，形成独特风格的服务品牌，千方百计地满足客户的心理诉求。管理是硬件，满足客户心理需求的措施是软件，要提升服务质量，不仅硬件要完备，还需软件过硬。优质服务给予客户的不仅是财富和效益上的收获，还有心灵的满足与慰藉。只有关注客户的心理需要，企业才能最终赢得客户。

三、烟草商业企业服务品牌推广的具体措施

（一）确立品牌名称

现在，烟草行业已经有很多企业在建设自己的服务品牌，其品牌名称也比较有特色。汉中烟草商业企业将服务品牌名称确定为“三和”服务。“三和服务”中“三”的内涵来源于《老子》中的“道生一，一生二，二生三，三生万物”。 “三”是盛、多、合，隐含有包容、完全、完美之意，象征着神圣、忠诚、敬重和高雅，蕴含着“数最终成于三，万物生于三”的哲学思想。从服务的角度讲，“三”不仅代表汉中烟草烟农、工业企业和消费者三大服务对象，烟叶种植、营销和专卖三大经营业务，也预示着服务品牌将成为汉中烟草核心价值提升的重要源泉。“三和服务”中“和”的内涵来源于《礼记·中庸》中的“和也者，天下之达道也。致中和，天地位焉，万物育焉。”“和”代表和谐、包容、共赢，是大汉文化生生不息的兼收并蓄之德，是汉中烟草人孜孜以求的服务境界。“和”是和谐、包容、共赢，是汉文化的精髓，也是汉中烟草服务品牌的灵魂；“和”是柔和、亲和、平和，体现着汉中烟草人的服务心态和服务情怀，也承载着汉中烟草人追求卓越、和谐共赢的服务精神。汉中烟草之“三和”服务，代表汉中烟草人种者增其收、卖者获其利、买者得其惠的不懈耕耘，代表汉中烟草人与己和、与人和、与企和的执著追求，代表汉中烟草人专卖、营销、烟叶三大业务板块齐头并进、直挂云帆济沧海的发展气魄。

（二）诠释服务品牌核心价值

服务品牌核心价值代表烟草商业企业的服务宗旨，是烟草商业企业服务客户的灵魂所在。核心价值彰显企业的发展目标和决心，体现出企业的人文关怀。汉中烟草以“与己和，与企和，与人和”作为企业的服务品牌核心价值。“与己和”强调员工自身要自勤自勉、不断成长，彰显汉中烟草人正视自我，悦纳自我，完善自我，自强不息，止于至善的态度；“与企和”强调员工和企业要同心同德、共同成长；“与人和”强调汉中烟草要与产业链、社会、国家和谐共进、持续发展，彰显汉中烟草致力于实现产业链（烟农、工业企业、零售户、消费者）的和谐发展、合作共赢，致力于奉献国家，回报社会，创造价值的分步目标。

（三）根据顾客不同的价值需求制定服务内容

我国烟草商业企业的服务对象总体上可以分为企业外部对象和内部对象两方面，其外部服务对象包括烟草工业企业、零售户和消费者，内部服务对象即企业的内部员工。我国烟草商业企业对工业企业的服务主要包括：精心培育卷烟品牌，营造公平的市场环境；全面、准确、及时地掌握市场动态信息，保证工商业企业的顺畅沟通；为工业企业在辖区内宣传卷烟形象和企业形象提供支持和服务；与工业企业共享市场信息，定期向工业企业提供品牌分析报告，提供品牌营销建议；为工业企业提供相关后勤保障，与其互惠互助，共享共赢。烟草商业企业对零售户的服务主要包括：证件办理、经营指导、电话访销、物流配送、市场管理和咨询投诉六方面内容。对消费者的服务包括：加大市场管理力度，净化卷烟市场，保护消费者合法权益；提供适销对路的卷烟产品，满足消费者需求；广泛宣传“吸烟有害健康”和卷烟产品的相关知识，保护消费者健康等。对企业内部员工，烟草商业的服务包括：塑造服务文化，用文化滋养员工；关心员工的工作与生活，为员工营造健康向上、和谐融洽的工作生活氛围；激发员工的主观能动性，让员工参与企业的民主管理、民主决策，做到人尽其才，才尽其用，实现员工与企业的共同成长。

（四）提高员工素质，激发工作热情

员工的素质决定服务质量，直接影响品牌声誉。现在烟草行业由于历史等多方面的原因，客户经理、电访员、配送人员等素质、水平参差不齐，也直接影响了服务的标准化建设，进而影响了服务品牌的建设，所以烟草商业企业要特别重视对员工的教育培训，使员工能够全方位提高个人素质。汉中烟草商业企业积极开展员工培训建设，聘请培训公司为企业员工建立完善员工培训工作方案，使员工对自身形象、服务质量和消费者满意度有深入的理解。目前企业为员工编制了《服务品牌手册》，该手册对汉中烟草服务品牌的理念和行为等作了较为详细的阐述和解读。通过对手册的阅读，企业员工能在学习知识的同时，更好地感受到一个汉中烟草人肩负的责任，品读到汉中烟草的精神，能够成为汉中烟草事业发展的动力之源和行动指南。

参考文献：

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