基于用户需求的图书馆信息服务质量评价模式研究

摘要:在分析构建基于用户需求的图书馆服务质量评价体系的必要性的基础上,探讨了图书馆信息服务质量的评价原则和模式。

Abstract:Mode Evaluation research on Library information service quality based on the customer's requirements are discussed by analyzing Library information service quality based on the customer's requirements.

关键词:图书馆;服务质量评价;SERVQUAL;LibQUAL+TM

Key words:library;service quality evaluation;SERVQUAL;LibQUAL+TM

中图分类号:G25 文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)03-0092-01

1基于用户需求的服务质量评价体系符合现代图书馆的建设与管理需求

建立新型的图书馆信息服务质量综合评价体系,建构科学的、系统的、行之有效的服务质量评价体系和运行机制,了解信息服务工作与用户满意度之间的差距,对于加强高校图书馆服务质量管理、提高服务质量具有重要的意义。从用户的基点和立场去评价图书馆的服务质量理应在评价中占主导地位,也就是说,用户的需求和信息行为将引导着图书馆信息服务的发展方向。

2图书馆服务质量评价体系的构建原则

2.1 以用户为中心原则。图书馆作为一个服务性的公益机构,用户是图书馆生存和发展的根本,因此应时刻以用户的感知、感受及满意度为中心,坚持“用户第一、服务至上”的服务理念,全方位多角度地满足用户需求,只有以用户对图书馆服务各个方面的满意度来判断图书馆服务是否优质才能达到衡量服务效果的目的。

2.2 针对性、实用性原则。图书馆在制定和选择服务质量评价指标和评价方式方法时都应结合图书馆的信息服务工作的具体实际情况,使其具有可操作性,只有这样,服务质量评价才能不流于形式,才能真正为提高图书馆信息服务工作起到实际的促进作用。

2.3 定性与定量分析相结合原则。定性评价法主要依靠评价人员的洞察力和分析能力,借助于经验和逻辑判断能力来进行评价的一类评价方法。定量评价法是指按照数量分析方法,利用传统和网络自动评估工具等,从客观量化角度对信息服务质量进行的优选与评价。图书馆为用户提供信息服务时,服务过程具有高度复杂性、动态性,服务效果具有明显的模糊性和滞后性,采用定性和定量相结合的分析评价能较好地吸取这两种方法的长处,既避免了评价过于主观,也防止了评价过于量化。

2.4 定期评价与定时评价相结合原则。图书馆服务质量评价是贯穿服务过程始终的一种经常性的活动,因此应建立经常化服务质量评价制度,除了定期有组织地对图书馆信息服务进行评价外,还应以随机抽样的方式对服务过程各环节和各工序的质量记录进行经常性的检查和评估,从而发现工作流程和质量控制中的缺陷与不合理之处,以便及时改进。

2.5 结果评价与过程评价相结合原则。图书馆的服务是一个连续性的过程,因此评价时既要看重考察用户获得的最后信息服务结果,同时也应对信息服务过程予以考察评价,在评价方式上,把在服务过程中进行的阶段性评价与服务过程结束后的终结性评价结合起来,从而使服务质量评价贯穿于整个服务过程,发现问题及时采取改进措施,使服务质量在服务过程的每个阶段、每个环节都得到及时的监控和保障。

3图书馆信息服务的质量评价模式

3.1 SERVQUAL。在20世纪80年代,一些学者将服务质量评价的方法聚焦于用户对接受服务过程中的知觉。其中最具代表性的人物是美国营销学家L.L.Berry、A.Parasuraman和V.A.Zeithaml,他们在1988年依据“全面质量管理(TQM)”理论提出一种称之为“SERVQUAL”的方法,并利用问卷调查的方式从有形性(Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性(Responsiveness)、保证性(Assurance)、移情性(Empathy)五个层面,22个测评问题进行考察。

为了简明描述用户评价服务质量的核心标准,Berry等人Berry等人经过大量定量和定性的分析,设计了五方面的要素(称“层面”)作为用户评价衡量服务好坏优劣的根据。这五个要素是有形设施、可靠性、服务效率、保障力和情感移入,其中每一个层面又被分解为若干个问题,要求用户对每一个问题、每一个层面选取他所信为的最低限度、实际感受和理想状况的分数,获得用户对服务质量的客观评价,以此作为管理者制订战略规划、改进服务质量的指南。

3.2 LibQUAL+TM。目前,世界范围内在图书馆中应用的以用户为中心的服务质量评价方法最具代表性的是2000年正式提出的LibQUAL+TM评价方法,这是一种新的用于衡量图书馆质量和服务效果的方法。LibQUAL+TM的理论基础是上面提到的于20世纪80年代末在服务行业兴起的一种服务质量评价模型――SERVQUAL,认为服务质量取决于用户对服务的感知与用户对服务的期望之间的差值。1999年9月,美国研究型图书馆协会(ARL)和得克萨斯州A&M大学展开合作,在其对SERVQUAL超过六年的研究和实践基础上,重新定义调查层面、测评问题、数据收集等方面,旨在研究一种用于评价图书馆服务质量的新的更有效的方法,并正式定名为LibQUAL+TM。LibQUAL+TM体系中的调查指标设计经过4个阶段的实验和修正,已经从最初5个层面41个指标修正为3个层面22个指标。

LibQUAL+TM的基本思路与SERVQUAL相同,也是以用户调查为基础,调查问题涉及若干个层面,而每个层面依其对综合服务质量的重要性不同,其权重也是不一样的。每个层面又会展开为若干个问题,对于每一个问题要求用户从可接受的最低服务水平、实际感知的服务水平和期望的服务水平3个角度予以评判,评分标准按照从低到高划分为1~9个等级,用户可根据自身的理解和感受对每个方面给出一个最接近的分数。然后,每个指标的得分根据公式计算得出。通过对调查结果的分析,不但能够获得用户实际感知的服务水平,而且还可以了解用户对服务期望的水平,找出差距,继而有针对性地改进服务质量。

4结语

由于服务质量构成的复杂性,任何一种评价模式都不是无懈可击的,SERVQUAL、LibQUAL+TM等评价方法也存在着不足,国际图书馆学界对于服务质量及服务质量评价模式、评价方法的讨论仍在继续,但用户满意已成为图书馆服务质量管理的主导性理念,用户感知服务质量的评价模式已成为评价图书馆服务质量的主要方法。

参考文献:

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