责任组长进行优质护理服务的实践体会

卫生部马晓伟副部长在2010年全国护理工作会议上指出：夯实基础护理，改善护理服务，提高患者满意程度是今年工作的重中之重[1]。2010年2月我院护理部试行护理人员分层分级管理模式，我科成为医院优质护理服务试点病区之一，取得了初步成效，改变了护士专科能力参差不齐、基础护理不到位的现象，使患者满意率显著提高。作为改革浪潮中的一名护士，我通过临床实践深刻体会到了优质护理服务的重要性和公立医院改革的必要性，在进行优质护理服务的实践中我担当着责任组长的管理、教导的职责，推动科室护士一起进行优质护理服务。现将实践过程中的体会总结如下。

1护理方法

1．1责任制整体护理的临床护理模式 病房实施责任制分工方式，责任护士为患者提供整体护理服务，实行8 h在岗，24 h负责制。履行护理职责、协助医师实施诊疗计划，观察患者病情并及时与医师、患者沟通，对患者开展健康教育、康复指导，提供心理护理。每位患者都有相对固定的责任护士进行全程、连续的护理服务。

1.2护士分层分级管理和岗位设置

1.2.1护士分层分级管理即在实施责任制护理的基础上，根据患者病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工、分层管理，体现能级对应。我科护士长将病区划分为2个责任组，每个责任组按护患比例1:4，设置10名护士成为一个责任组，分管40例患者。

1.2.2根据护士的职称、学历、综合能力，将护理岗位分为3个级别：一、二、三级护士，在组员中竞争产生一名责任组长。护士长确认岗位资质，制定分级标准，细化岗位职责，强化级别责任，量化考核指标。责任组长除了有分管的患者外，还要指导和督察组员护理治疗执行情况，在分管护士休息时代为管理病房或合理分派组员共同管理病房。高级别的护士有责任和义务协助低级别护士完成难度较高的护理技术和协调护患关系。

1.3弹性的护士人力调配，合理的薪酬分配方法 护士长根据岗位职责，护理工作量等进行护士人力配置，部分权利下放给责任组长。责任组长可根据组内患者手术大小、病情变化、突发事件等相应调整组内人员配置，还可以根据对组员工作能力的评估合理分工达到最佳护理效果。每月护士长根据每个护士的工作量、护理质量和患者满意度等进行薪酬分配，优劳优酬，多劳多得。

2成效及结论

2.1责任组长重点突出效率高 在实行护士分层分级管理前，病区一般只有2~3名责任护士对患者全程护理，由于工作量大，常常顾此失彼，生活护理不到位，健康教育只能针对危重、特殊患者，其他患者的康复指导等流于形式，对患者的病情也无法全面掌握。现在责任组长只需要管理4~8例患者, 有充裕的时间对分管患者进行评估、做出完善的护理计划，将工作重心放在危重、特殊患者的护理上，并指导小组的责任护士分工合作，护理更有效率，科室整体护理水平得到提升。

由于责任组长管床患者少了，不仅能很好地完成患者的治疗、护理和生活需要，还能细化患者的健康指导和康复锻炼，如术前训练患者床上大小便和指导功能锻炼，术后每天两次到床边进行康复训练，临出院前详细告知出院后注意事项，工作做得更加扎实。

2.2年轻组员工作热情质量高

2.2.1年轻的二级护士和三级护士在实行分层分级管理前没有机会对患者进行整体护理，只能进行低层次的技术操作。现在所有的护士都是责任护士，每人分管4~8例患者，充分调动了年轻护士工作的积极性，加强了责任意识，护士们深入病房主动为患者服务，工作细致入微，护理差错明显降低，病房管理规范，传呼声明显减少，病区安静、整洁、有序。

2.2.2责任护士都希望为分管的患者提供无缝隙的优质护理，在上夜班或者早班时都会主动去关心自己分管的患者，最大限度地保障了患者安全。由于责任护士与患者的交流不再停留在技术操作层面，还需要根据病情、医师的诊疗计划来为患者进行深层次的专科指导和宣教，迫使年轻的责任护士加强专科知识学习，提高了科室整体护理水平，同时年轻的责任护士主动巡视观察患者，能够更加全面细致地掌握患者病情变化，保障了患者安全。

2.3责任组长对组员因人施教，全体护士共同进步 旧的管理模式只对负责的一个护士要求高，护士分组分级管理模式中要求每个护士都是责任护士为患者提供全程优质护理，责任组长在适应、探索新的护理管理过程中要针对组员的不同层次给予指导和帮助。在工作开展的初期，责任组长要给组员讲解新的管理模式的意义和优势，鼓励她们从旧的条条框框里走出来，不再是责任护士指哪儿就干哪儿的完成护理，而是参与到患者的整个治疗康复过程中来，和医师一起查房，制定护理计划。不同级别的组员所需要的帮助与指导是不同的，针对不同的级别给予不同的帮助与压力。一级护士主要问题资历老不愿做生活护理，优质护理服务重点是夯实基础护理，实行责任包干后自己的患者必须自己去照顾，为了得到年长护士的配合，责任组长在讲解新的管理模式的意义和优势后，初期可陪着年长护士进行基础护理，当着她们的面为她们分管的患者通大便、倒尿、洗澡穿衣、洗头梳发等，然后要求她们巡视低级别护士的基础护理落实情况。当她们转变思想付诸行动时应及时鼓励。二级、三级护士主要问题是自信心不足，担心做不好专科指导或担心患者嫌自己年轻不配合。责任组长首先要以身作则帮助年轻组员成为合格的责任护士，比如自己做治疗护理时让她们跟着学，她们做治疗护理时跟着看，挖掘她们的优点并鼓励，找出她们的不足并指导。生活护理时给她们充分的自和发挥空间使其树立信心。其次责任组长①要抓住时机推销组员为她们创造机会，②言要传身教告诉年轻护士如何通过生活护理与患者融洽关系并观察患者病情主动指导患者。责任组长的因人施教，科室护理小组团结一心，整体护理水平明显上升。

2.4责任组长合理分工科学护理 责任组长长期与组员合作，对每位组员的工作能力和个人意愿非常清楚，可根据组内患者手术大小、病情变化、突发事件等相应调整组内人员配置，合理分工达到最佳护理效果，同时责任组长关心组员的生活、学习情况，在保证患者安全的情况下适当调整班次或更换分管患者，如遇到挑剔的特殊患者时，责任组长应该考虑到分管护士的性格和家庭因素，安排合适的责任护士避免矛盾。弹性的护士人力调配①使责任组长的协调管理能力加强，②充满人情味的弹性调整使团队凝聚力加强。

参考文献：

[1]卫生部.卫生部在南京召开2010年全国护理工作会议./turnpage.as.