独特的制度 人性化的管理

唐山公交有一支优秀的车队。该车队在2003年被中华全国妇女联合会授予“全国三八红旗集体”，同期还被全国城镇妇女“巾帼建功”活动领导小组授予“巾帼文明示范岗”。能获得如此称号的车队必有一系列独特的管理方法。为深入了解，本刊记者专程到唐山探访了这支车队。

车队风采

在唐山公交第三分公司，有一处专门为26路车队建立的陈列馆。馆内的展板记述了26路车队的历史以及车队文化。陈列馆中心是一个展柜，陈列着车队建立以来所使用过的一些工具。据介绍，唐山公交26路车队建立于1993年。之所以说它特别，是因为车队所有的驾驶员都为女性，这一点是其他线路所没有的，也是26路的一大亮点。

其实最早26路也有男驾驶员，女职工多为乘务员。随着公交行业的发展，慢慢取消了乘务员。这样一来，原来从事乘务员工作的女职工就面临着被淘汰。于是，一些乘务员开始学习驾驶，转入了驾驶员的行列，而男驾驶员被调到了其他线路。就这样形成了现在这支特别的线路。

26路现有25辆公交车，50名女驾驶员。每天发车314车次，客流量大约在3万—4万人次。虽然全线全是女驾驶员，但是她们的驾驶技术一点不比男驾驶员差。26路的行车路线穿越学院区和商业区，乘客中的学生较多，道路多为狭窄和繁华路段，经常堵车，在管理上：车队要求驾驶员多注意观察路况，小心慢行，放平心态。

从第三分公司出来后，记者采访了原车队队长吴迪。吴迪曾在26路车队担任过3年队长，现为第三分公司运营副经理，对于26路的情况，可以说他是最有发言权的人。进到车队管理办公室，映入眼帘的是满墙的奖牌：从公司颁发的，到全国层级的奖项，总计有几十项。“这只是一部分，还有许多挂不下了。”吴迪自豪地说。

独特的制度

一个优秀的车队离不开完善的管理，26路车队有着怎样的管理制度呢？吴迪告诉记者：“26路制定了几项规章制度，例如“三零三化服务”“四一工作法”等。“三零三化”即“零投诉、零事故、零距离服务，人性化、亲情化、艺术化”。“四一工作法”即“不论乘客态度的好与坏，服务的态度是一个样；不论车厢人多人少，规范操作一个样；不论车辆运行正常与否，服务质量一个样；不论个人情绪好与坏，服务要求一个样”。这些制度都是26路车队首先推出的，后来在总公司推广，现在全唐山公交路队都在使用。

除此以外，26路还有一套独特的“星级考核”办法。吴迪说：“我们的星级考核主要是分为三个级别，一星级最低、三星级最高。这个考核会直接影响到驾驶员的津贴。最初的考核方式，主要是每个月让乘客来为驾驶员打分，这样既保证了公平又保证了公正。最初的考核内容，主要针对驾驶员的服务和行车安全两方面。发展到今天，考核方式变为各分公司互查，这样可以促进各分公司的进步。考核内容更侧重了服务、节油以及出勤率。最后路队领导会根据各方面的评比进行综合打分并分出级别。”

26路是一支对投诉“零容忍”的车队。驾驶员一旦被投诉，将被扣除津贴。苛刻的规定反映着严格管理的态度。吴迪说：“其实处罚不是目的，更主要是让驾驶员认识到，他的工作态度会直接影响到公司的利益和形象。对于车队来讲，荣誉来之不易，而守住荣誉更难。所以我们也经常提醒驾驶员‘乘客至上，服务第一’。”

人性化管理

在26路车队，并不是只有严格的规章制度，车队针对驾驶员工作的特殊性，还设立了一个特别的奖项——委屈奖。

公交车驾驶员每天会接触到各式各样的乘客。其中就免不了会受一些委屈，轻则遭到讥讽，重则遭受打骂。吴迪介绍道：“作为服务行业，驾驶员不能跟乘客发生矛盾，即使乘客无礼我们也不能失礼。出现这样的问题，我们只能想办法做驾驶员的思想工作。为此，我们特设了这项委屈奖。”据悉，如果驾驶员反映受到委屈，车队领导会查看监控录像，情况属实的会依具体情况来确定奖金。这体现出26路车队管理的人性化一面。

除委屈奖外，为了解决内部矛盾，26路设立了职工监理会。吴迪解释道：“职工监理会主要是为了反映一些驾驶员私下议论的问题，例如，刚实行的政策，最近工作中遇的困难，对工作分配不满意的地方等等。有些驾驶员不敢直接汇报给领导，或者车队不能及时召开职工大会等，为了解决这些问题我们成立了职工监理会，监理会成员都是驾驶员们投票选举的，他们都是一些有威信、敢说话的同事。通过这项措施，车队领导可以倾听到驾驶员的心声，了解到最真实的工作情况，出现问题可以有针对性地及时处理，避免了矛盾。”现在职工监理会机制已经被唐山公交总公司推广运用到各分公司车队，26车队路再一次起到了模范带头作用。