精益医疗创新法提升医院服务品质

虽然普遍认为犯错在所难免，但医疗服务却不容许任何疏失。因为医疗疏失的后果可能是牺牲无价的生命或付出更多的医疗资源来弥补，还有可能牵涉到冗长的刑事或民事诉讼。

就医风险无处不在

国内咨询师陈起老师曾撰文提到，2006年6月德国《星期日图片报》报道，由于德国实行医药分业制度，当民众去诊所看病时，如果诊所的医生认为有必要去医院治疗，才会向病人提出转诊的建议。在一般状况下，病人可持医生开的处方单自己去药局买药。德国药局协会对超过1000家药局进行了问卷调查，结果显示，德国医生平均每天开出至少7000张有错误或者无法完全看懂的处方，约200万种药品被写错。处方中最常见的错误是书写不清楚，以至于难以辨识，这类处方占8.3%左右。排名第二位的错误是由于处方对药品描述不准确，可能造成药物之间的作用相互影响，该比例约占7.7%。其他错误还包括药品剂量不合适，甚至开错药等状况。

一份美国的用药疏失流程分析报告也指出，住院病人最常遇到的用药疏失是处方错误、护理人员给药错误、药师给药错误，占比分别为39%、38%、11%。这些数据显示，医疗品质还有很大的改善空间。

改善医院服务品质需要创新方法

精益医疗创新方法ICARE可以让医疗品质得到大幅度提升，让病患安全、医疗品质与员工满意都有突破性的改善。其宗旨是每位员工都以病患为中心，为病患付出真心的关怀与行动，通过ICARE活动持续创造医院承诺给病患的健康价值。一个可以为病患创造价值的医疗团队，必须从自身做起，通过团队的共同努力与紧密协作，落实执行ICARE活动。

精益医疗创新ICARE是诠释医院以病患为中心的一种创新流程。有五大步骤，简单说明如下：

I――Identify：辨识创新机会与应该聚焦改善的区域，预估初期效益，草拟项目章程。

C――Clarify：进一步U明问题与目标，建立项目团队，量测现况流程，描绘理想的流程及状态。

A――Analyze：分析要因或达到理想状态的重点。

R――Run：运用创新改善工具，找出创新对策。针对优先的创新改善对策拟定试行计划，并执行验证改善成效。

E――Evaluate：长期维持评估绩效，制订控制计划、绩效稽核计划，确认实现的效益与项目移交。

ICARE的所有流程皆以“病患优先”作为驱动力量。创造一个安全的工作环境，并让医疗人员能够自由地参与改善活动（包括采用“不资遣政策”）；推动全院区的“病患安全警示系统”，以便及时发现流程中的问题并加以解决；对员工提出的改善创意采取实质性奖励；通过消除浪费的活动，让医院财务运营处于健康状态；明确每个位阶管理者的领导责任。

如果能让政府部门及相关行政系统带头，配合医疗供应链中的其他实体产业，扩大对于精益医疗创新ICARE系统的认知与导入，就能为国民医疗与健康护理提供更好的服务，国内的医疗事业也将大步迈向精益医疗的境界。