商场智能辅助销售系统研究

[摘要] 本文分析了商品销售中人的局限性并从博弈的角度对销售过程进行了分析，结合一线销售员工易流失、商场中同质商品竞争日趋激烈等现状，提出了智能辅助销售的新概念，并对智能辅助销售系统进行了分析设计。

[关键词] 同质商品 ERP 辅助销售

一、引言

目前，商场中同质商品的竞争日趋激烈，各大企业在采取现代化管理，降低内耗的同时也一直寻求优秀的销售人员，如何培养和保持一只高素质的专业的一线销售队伍也是企业营销的关键问题。但是，由于现实中销售人员易流失，所以企业进行销售专项培训的风险和代价就比较高，一般企业仅仅是对招聘的人员进行简单的沟通培训和专业知识培训就让其上岗，这样的销售者很难达到企业的期望。一个优秀的销售人员是通过长时间的经验积累才逐步产生的，对该销售人员来讲，这是一个自然演变的过程，缺乏理论的指导和帮助。所以，构建一套可以加速销售人员快速提高业务素质，协助销售人员进行商品销售的系统具有重要的现实意义和商业价值。

二、销售的博弈观与“人”的局限性

销售过程是一个销售人员与客户的博弈过程，是一个沟通决策过程，最终达到的应该是双赢。消费者进入商场购买到称心如意的商品，一般要经过感知――兴趣――注意――联想――欲求――比较――决定――购买的整个过程，即消费者的购买过程。整个过程主要是一个信息收集，比较决策的过程。如图1所示，销售人员在与消费者沟通的过程中，双方即是信息者也是信息收集者，消费者要通过销售人员介绍的信息来对产品定位，以便决定是否购买，销售人员要通过消费者的信息来对该客户定位，以便决定应该介绍何种产品，应该如何介绍该产品。在这一过程中，顾客提出的要求会越来越苛刻，销售者必须设法满足这些需求或者采取一些策略避免顾客的苛刻要求。因此，在整个销售过程中，销售者要对自己销售的产品信息及相关产品的市场信息拥有丰富的资料，同时要有策略库的支持才能在博弈过程中占的先机。

图1 销售过程信息流图

从销售者的角度看，由于商品信息是不断变化的，市场信息也是不断变化的，专业知识更是随着商品的多样化和销售概念的多变而爆发式增长，自我进行学习的难度在逐步增大。由于人员的流动性，在短期内难以形成针对不同类型消费者的销售策略，而且优秀销售人员的流失会马上对商品的销售情况产生直接影响。

基于以上事实，可以有如下总结：

1.销售是一个博弈、决策过程。

2.销售者需要支持数据、统计数据。

3.消费者对商品的需求和关注点是有规律的，不同类型的消费者可以使用不同的销售策略，策略库的存在能提高成功销售的几率。

4.商品信息是不断变化的，市场信息也是不断变化的，专业知识要不断补充学习。

5.一般销售者很难形成较大的知识库和有效的策略库。

三、智能辅助销售系统分析

智能辅助销售系统的目标有两个，首先是建立丰富的知识库，为销售者提供统计数据的支持和一个持续学习平台；其次是在使用过程中形成有效的策略库，为销售者提供销售的策略支持。这两个目标的实现足以解决上述的问题。

1. 系统架构

图2 智能辅助销售系统架构图

系统架构如图2所示，整个系统的核心是知识库和策略库，知识库主要存放三类数据：所销售商品的数据及相关专业知识、销售记录及关联的顾客数据、支持销售人员发展的其他知识，这些数据由销售终端和专门的信息收集人员来添加。策略分析模块自动抽取知识库中成功地销售记录和关联的顾客数据及辅助信息进行智能分析，自动生成销售策略并存入策略库，销售终端在输入顾客需求数据后可以从该策略库获得支持。此外，通过专家策略处理模块可以将已经存在的销售策略直接加入策略库，销售专家也可以对策略库中自动生成的策略进行再次的优化处理。

2. 销售终端模块设计

当前，许多企业采用了ERP系统，一般的ERP系统也都包含了收银台模块，但是并没有延伸到销售人员，销售人员的销售数据一般是通过票据与其他角色进行传递的。智能辅助销售系统的终端模块可以提供与企业已有ERP系统的接口，提供票据打印功能。此外，基于知识库和策略库提供以下功能：

(1)知识库查询功能，用于持续更新员工的专业知识。

(2)销售情况动态数据反馈，个人的销售记录图表动态显示，激发员工的工作激情。

(3)基于顾客数据的销售策略查询，辅助员工在销售过程中的客户沟通。

(4)客户交互功能，支持销售现场的客户交互，让数字直接对客户说话。

四、结束语

ERP的实施理顺了企业的供应链，完成了企业内的信息资源整合；各种已有的决策系统为企业的管理者提供了决策支持。智能辅助销售是一个全新的概念，它弥补了现有系统的缺失，从一个新的角度来看待销售过程，智能辅助销售系统的应用将有效的减少销售中人的影响因素，即使一个优秀的销售人员流失了，他在岗期间所积累的销售经验也能够得以保留。可以预见，该系统的实施将完整企业的信息化链条，提高企业商品的销售业绩。

参考文献：

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注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。