交互式信息服务的用户认知因素及其对策分析

摘要　信息技术的进步和发展已改变用户思维方式和分析深度，通过交互获取用户认知信息成为信息服务中的重要问题。围绕网络环境中的用户认知问题，分析信息技术对用户认知活动的影响。通过对交互式信息服务认知因素及认知心理因素的全方位扫描，提出交互式信息服务中用户认知信息的获取策略，从而为交互式信息服务的认知机制构建奠定基础。

关键词　信息技术　交互式信息服务　认知机制

分类号　G350.7

网络环境中的用户面对的信息量极为巨大，选择范围加宽，注意选择功能需要进一步加强，否则学习或认知活动无法进行。另外，传统的注意选择模型重点或仅考虑单一媒体内的信息竞争问题，这与当今多媒体的发展趋势不相符合。因此，在多媒体成为主流趋势的情况下，媒体内与媒体间的交叉竞争是认知理论模型需重点研究的问题。信息技术的进步和发展已改变用户思维方式和分析深度，使得专家学者对用户信息认知问题产生新的思考，并进一步发展认知理论，提高人类认知活动的效率。

1　信息技术对用户认知活动的影响

心理学认为注意具有选择性和集中性，它和编码是人脑进行信息加工的第一步。系统提供的信息只有引起用户的有意或无意注意，才能进行加工，达到长时记忆，进而为用户所接受。人机交互中，重要的是理解人为什么有特定信息需求，具有哪些特征的信息会引起用户注意，才能进入到工作记忆的加工。此外，用户的哪些特征会影响他们对计算机系统提供信息的接受程度。通过在线问卷和访谈的调查结果分析，获得了人机交互过程中需要考虑的用户个体心理特征，如图1所示，交互系统为用户提供的刺激或信息，只要满足如下条件之一，都将引起用户的注意：①刺激达到一定强度，如某重点内容的不断出现，或者重复的某一汽车广告；②刺激具有新异性，该刺激或信息可能是用户从未见过的，也可能是熟悉的内容，但以特别的形式表现出来；③信息切合用户自身的信息偏爱，如为喜欢娱乐新闻的用户定时发送最近发生的娱乐新闻；④信息满足用户自身的信息需要，如为参加网络学习的用户提供有意义的补充材料等，或为用户提供可满足其潜在需求的信息。

用户需要与动机紧密联系。然而当用户信息需要并没有明确意识到，即仅仅是意向性的，用户不一定会立即关注：但一旦明确意识到并想实现这种需要时，用户就会付之行动，如通过搜索引擎查找特定信息，此时该信息需要就成为用户行动的动力。当前，信息技术对用户认知活动的影响主要表现在以下方面：

1.1　认知环境的丰富化与认知内容的逻辑结构调整

网络的普及(包括数据压缩、传输、显示方式等方面的飞速进展)，使得潜在的可利用认知资源的数量和质量大为提高。首先表现在认知信息数量方面，信息海量化超出了常规的想象，且信息呈现速度加快，形成更多、更复杂的认知选择；其次，信息质量优化，编码方式增多，表现形式多样化，从而激发了人类的潜能。与此同时，超文本技术的应用使得传统认知逻辑结构发生随意性变化，其原有刚性组织变得松散，分叉剧增，内部和局部的逻辑关系变得更为复杂和错乱。此外，认知逻辑结构的松散化改变也带来认知过程中目标不集中的问题。在多分叉结构环境下，用户发现新问题的可能性不断增大，但同时认知目标的逻辑一致性和保持就更为困难，使得认知活动难以收敛，或发生认知目标快速而多角度的转变，导致认知稳定性遭到破坏，如会产生网络迷航现象等。

1.2　用户认知活动中情绪参与的重要性增强

现代信息技术环境下，认知过程中情绪因素大量增加，个别极端情况下甚至情绪体验成为认知活动的主体目标。传统认知理论总是倾向于将情绪因素固定在动机、注意等少数几个局部领域，有些理论甚至将情绪视为认知活动的副产品，这显然与当前的变化趋势不相符。此外，调查研究发现，网络环境下成长的青少年群体在情感方面具有独特性，其中较突出的问题是：情感表现方式简单化、与计算机同步反应式的直接表露、情绪元素减少(委婉、细腻、幽默的情绪出现频率降低等)、非言语化表示方式，如用惊叹、怪异的发声、尖叫等图片、动画来传递情绪变化。

1.3　程序化操作导致思维功能固定

计算机固定性、程序化操作常伴随着快速的信息反馈，且反馈具有鲜明的正误判别特征。不论这种趋势是否导致学习者丧失其主体意识的问题，就认知理论中的学习机制而言也面临两种不同选择：①仍坚持传统理论，从信息技术对认知活动的负面效应角度进行补救措施研究；②将计算机或网络上的认知学习作为未来学习模式，局部修改现有认知理论中的机械决定论观点。也就是说，程序化并伴随快速反馈的操作是否会导致以及在何种条件下会导致思维功能的固定化，仍是认知理论需探讨的问题。

1.4　互联网中的新语言及其规则建立

网络环境中，随着“身份注册”的不同，逐渐形成和产生了一套语言学、语言心理学无从考证的交流体系，尤其在同步或异步聊天室中，这种现象尤为突出。网络环境中的新语言传播途径、接受机制等一系列公众语言学所需要了解的问题，都给原有认知理论带来了全新问题，还有待继续关注和考察这些语言变化，研究这些语言在网络环境中的演变和生成过程以及对人类认知的影响。

2　交互式信息服务的认知因素及认知心理因素的影响

交互式信息服务的认知因素更多的表现在信息认知方面，所谓信息认知即人们对所感知的信息进行认识、理解、鉴别、判断、分析、推理等的心理与思维过程。人们对于信息的认知是一个连续不断、反复进行的思维过程。认知科学主张把各种认知过程综合、整体地加以分析，了解人的认知过程、记忆知觉、思维等认知形象是怎样相互交织在一起的。认知科学的研究为用户信息认知行为的研究提供了条件，使我们能突破传统的研究模式，深入探讨用户信息认知行为特性。当前，基于网络环境的交互式信息服务更多的表现在人机交互方面，用户利用各种媒介手段与系统用户界面进行交互，获取他们所关心的信息。用户如何理解用户界面、如何评价用户界面与用户的认知特征密切相关。

2.1　交互式信息服务的认知因素

2.1.1　视觉认知　视觉是用户从人机界面中获取信息的主要感知手段，用户的视觉认知是重要的界面设计因素之一。视觉认知因素主要包括颜色、亮度感知特征，时间、空间分辨率和注意搜索规律。在用户界面设计中，可使用冷色调的界面背景色使用户以平静的心情使用系统；在系统的可视对象发生明暗反差强烈的变化时，需考虑用户视觉因为明、暗适应性而需要的反应时间；在微小目标显示时需结合显示目标的特性确保其大小在人眼的空间分辨率所及范围之内；重要信息需用醒目的颜色或能够区别于背景的运动来强调，以引起用户注意。

2.1.2　记忆认知　记忆认知关系到用户能否有效地通过用户界面掌握系统的使用方法。人类记忆可分为感觉记忆、长

期记忆和短期记忆。命令型用户界面对用户长期记忆要求较高，如命令语句、快捷键，长期记忆的形成需经过一个学习过程，因此命令式交互难于掌握但有高效率，已熟练使用系统的用户更倾向于使用快捷键和命令。屏幕用户界面元素中的菜单、按钮的形式通过短语提示和图标隐喻它们所能够完成的工作，一定程度上降低了用户在使用系统时的记忆负担。如果能根据用户的认知特征设计和布局这些界面元素，则会进一步减轻用户的记忆负担。人的记忆在各个阶段都有可能衰退，用户对用户界面使用方法记忆的衰退会导致在使用系统时变得生疏和在使用系统过程中迷失，因此，用户界面应在用户普遍记忆衰退期之前，对用户进行系统使用方法的提示，在用户通过多个步骤或进入层次较深的子界面完成任务时，可提供类似进度树的工具，表明用户完成任务的各个阶段、当前阶段和后续任务，并能随时通过用户界面向用户反馈阶段结果。

2.1.3　理解能力和学习能力　用户理解能力的差异使得不同用户对用户界面有不同的要求，影响用户正确理解信息可视化表达方式。用户的学习能力是系统对用户提供帮助和提示的一个重要依据。针对不同学习能力的用户，系统提供帮助和提示的频率、场合以及形式应有所不同。用户的理解能力和学习能力差异通常由他们的年龄、文化程度、知识结构的不同而产生。

2.3　交互式信息服务的认知心理因素分析

OCLC于2005年底推出《对图书馆与信息资源的认知：给OCLC成员的报告》，这份报告旨在为OCLC的员工、成员馆和信息机构提供有关信息用户对图书馆的认知、信息查询行为的大量数据以及当他们在使用信息工具时，图书馆所起作用的相关数据。调查结果证实用户并不怀疑图书馆资源和图书馆员为信息检索所带来的价值，但统计数据表明，图书馆的适用性与人们生活方式的适应方面存在问题。适用于网络用户的信息资源和信息挖掘工具不断增加，在这样一个世界里，图书馆与众不同的品牌仍是图书，还没有成功地将自己的品牌延伸为兼容了众多电子资源和基于网络的电子图书馆服务。

用户认知心理的变化必然给交互式信息服务带来重要影响，因此，应当关注交互式信息服务过程中的用户认知心理因素。

2.3.1　知觉与注意　知觉是在刺激直接作用于感官下产生的，感觉是对刺激的觉察，知觉是将感觉信息组成有意义的对象，即在已贮存的知识经验的参与下，把握刺激的意义。知觉同时依赖于过去的知识和经验，知觉信息是现实刺激的信息和记忆信息相互作用的结果。

注意是心理活动对事物的指向与集中，其本质是意识的聚集和集中，意指离开某些事物以便有效地处理其他事物。由于人的神经容量是有限的，无法感觉到成千上万的全部外界刺激，即使某些刺激受到检测，大脑也无法对他们全部加工，也就说，人的信息加工容量有限。加工的信息量，如在感觉系统的能力之内，感觉系统才能发挥作用，因此用户总是倾向于有选择地注意。用户对事件的知觉与其“唤醒水平”有关，而“唤醒水平”与用户兴趣有关，因此，注意到的事物是你意识经验的一部分。

2.3.2　刺激对无意识用户的影响　用户对信息服务系统的利用分为有意识和无意识两种，对于那些极少使用的用户来说，最重要的就是能够给予其足够刺激，吸引其注意力，使其了解信息服务系统，从而更进一步成为信息服务系统真正的使用者，如在网站设计方面，优质导航条可在用户浏览网站过程中起到路标作用，还可适当使用可视化信息为用户提供直观、形象的信息，同时要避免使用过多声音图像文件，这样会造成传输速度减慢而使用户失去耐心。对于无意识用户要加以不断地研究，如通过对他们下意识的点击率进行统计，以便获得他们的兴趣点，从而更好地建设网站。

2.3.3　注意对有意识用户的影响　对于有意识的用户，要努力使其需求得到满足，让其有所收获。认知心理学认为：用户往往注意到他认为对自身有所帮助的信息。在信息检索过程中，要为用户提供能够帮助其找到更精确、更符合其要求的检索结果的检索工具。只有用户在运用检索工具时能经常、准确地获取他所希望的结果和他认为有用的信息，他才会认可该检索工具并继续使用下去，否则该检索工具就被认为不能满足用户的需求而失去使用价值。

3　交互式信息服务中用户认知信息的获取

在网络环境中，信息认知问题困扰着信息用户及信息机构。它们在诸如语言问题、计算机操作技能和网上技术等问题上是一致的，但在其他方面却存在差异。网络提供的是繁杂而无序的信息，而目前使用的操作系统界面各异，不同系统采取不同检索语言，这就在一定程度上影响用户的认知行为。信息机构面临的是网络信息的组织与管理，使混乱信息有序化，复杂信息简单化，臃肿信息浓缩化。而信息用户面对的将是调整自己的知识结构和对网上信息检索工具的熟悉程度。现代技术环境为用户获取信息创造了条件。然而，信息查找和利用从根本上就是一项认知行动，而不是一种物理或机械运动。信息获取过程的主体是人，是人的知识能力及认知结构的具体体现。人能进行自适应学习，依据环境条件的变化及时调整策略，适应新的情况，从而产生新的认知行为。

3.1　网络环境下的用户认知心理分析

现代认知心理学研究表明，人类行为不能理解为对外部刺激纯粹的被动反应，恰恰相反，主体的选择、加工在这一过程中发挥着重要作用。选择何种知识信息、如何对这些信息进行处理，均与主体内在认知结构密切相关，用户认知结构在接受知识或信息的方式、性质方面发挥着决定性作用。当前，基于网络的发展，用户认知具有依赖性。依赖性产生的根源在于用户求知和求新心理，计算机技术和网络技术渗透到知识生产、流通和使用的全过程中，造成了用户知识老化的加剧，知识结构更新周期的缩短。与此同时，信息社会的激烈竞争使用户需求呈现出多样化、个性化、深层次特征，用户为更好地适应社会发展，需不断地吸取外界知识和信息，打破原有认知结构平衡，使其不断地进行扩展、分化和重组。正是在用户不断学习的循环过程中，认知结构得以更新，从而为用户进一步的认识和实践活动提供新的基础。这一变化与著名心理学家皮亚杰阐释的用户认知具有发展性的观点不谋而合。

此外，用户认知具有参与性：一方面，网络环境中的用户在信息服务过程中的主体意识增强。互联网的出现，不仅使用户个性化需求得到充分满足，而且也使用户拥有展现自我和参与服务的自由。通过双方积极主动的互动，用户可获得定制化服务、信息推送服务和数字参考咨询服务等。另一方面，网络信息源日益趋向多元化，正是在这种多元化的比较鉴别中，用户认知水平不断提高，对网络信息的选择能力也随之增强。由于知识和信息的积累，认知结构内各成分间互相不断地磨合，使他们产生了输出这种新获得知识或信息的要求，于是产生认知参与的需求。

3.2　用户认知语境的理解与构建

从20世纪50年代开始，人们已认识到人工智能研究与

认知科学研究之间具有密切关联。1986年，美国语言学家Sperber和Wilson提出了突破传统语境概念的认知语境(cog－nitive environment)，即将语境看成是一个心理结构体(psy－chological construct)，也就是存在于听话者大脑中的一系列假设。用户对外界的认识与理解是以概念形式储存于头脑中，由此形成用来处理新信息的认知语境。它是用户通过经验和思维，将具体语境内在化、认知化的结果，能够客观反映语言使用者的心理状态，更好地阐释语用推理的实际过程。

由于人们所处的外部环境、具备的认知能力以及通过学习和经验构造的知识结构等存在差异，人们用来接受外界信息所营造的“认知语境”就不同。任何一个人的认知环境中都包含很多信息，如从外部世界可感知的信息，从短期记忆和长期记忆中可提取的信息以及从以上两种信息中推导出来的信息等。这些信息便构成了一个潜在而庞大的认知语境。用户认知语境知识中包容了用户认知体系中各方面知识，如用户背景知识、交互知识、经验知识等。用户认知语境的最大特点就是它的模糊性和不完全确定性，这使得用户认知语境可根据用户思维的跳跃性不断发生改变，从而具有很强的动态性。

3.3　用户信息认知行为规律的把握

现代技术的发展，使用户对信息系统功能要求越来越高，信息行为发生巨大变化，用户信息行为将成为人类行为中最重要的社会之一。用户信息行为是在认知思维支配下对外部条件作出的反映。明确信息需求实质，选择适当的信息系统，制定正确的检索策略都包含着认知思维过程。人一机接口、用户认知和需求应成为信息学发展领域中的一个重要部份。无论什么样的用户，其信息行为都是在信息需求支配下为达到一定检索目的的行为过程。由于认知心理作用，其信息认知行为可分为三种类型，即技能型、规则型和知识型。当用户的信息需求被认知确定以后，用户就会通过已存储的信息活动技能，自觉地运用以往经验来完成其检索行为，这就是基于技能的行为。如果用户缺乏这种经验，就只有遵循信息活动过程中的某种程序和规范进行信息检索，即基于规则的行为。信息检索行为受检索目的的控制，需进行有意识的、抽象的判断推理，设计出达到目的的最佳方案，就是基于知识的行为，这一行为源于技能与规则而上升为知识行为。用户的行为始终在上述三种信息认知行为之间交替变化。