售后服务模式的创新运用

【前言】售后服务模式的创新运用由文秘帮小编整理而成，但愿对你的学习工作带来帮助。2.1 产品状态管理困难 要保证产品正常使用，需要对产品状态进行管理，以保障持续使用。现阶段产品状态管理主要存在以下方面的问题：（1）处理效率低。以单个事件为中心的落后管理方式，事件过于分散，查询效率低，产品问题处理缓慢；（2）信息不对称。产品发生问题，...

【摘 要】随着公司产品大量交付使用，售后服务越来越重要，同时也是容易忽视的环节。针对公司售后服务现状中表现出来的维修响应速度缓慢、疏忽客户信息管理、使用维护培训效率低等问题，提出建立用户信息管理系统、建立类似“4S”区域服务站、多媒体信息化培训系统等措施，进行服务模式创新，以期达到“快速反应，高效服务”的现代化服务需求。

【关键词】售后服务 服务模式 创新

1 前言

公司“救火”式售后服务，即发现问题再进行处理，这种模式在小批量生产时有管理成本低的优点，但在大批量生产情况下，越来越难以适应“快速反应，高效服务”的现代化服务[1]需求。随着公司事业的不断发展和用户对产品需求的扩大，交付的产品逐年增加，迫切需要创新服务模式，适应产品维修、服务技术保障等工作，达到“降本增效”的目的。

2 传统服务模式的不足

2.1 产品状态管理困难

要保证产品正常使用，需要对产品状态进行管理，以保障持续使用。现阶段产品状态管理主要存在以下方面的问题：（1）处理效率低。以单个事件为中心的落后管理方式，事件过于分散，查询效率低，产品问题处理缓慢；（2）信息不对称。产品发生问题，层层逐级汇报，各环节始终在等待；（3）数据标准不一。收集数据因人而异，描述现象大相径庭，无法将数据统一，这给分析问题的准确性带来困难。

2.2 培训效果差

售后服务人员以及用户的培训，还停留在平面教学模式，老师讲解，采取循序渐进的方式，从产品原理―结构―维护―故障排除，这样的培训方式，对于有较强基础知识的学员来说，可以起到一些固化理论的效果。但是，目前用户和售后服务人员大多数并不具备这一条件，要掌握这些知识难度很大，传统培训方式，学员在两三年内都达不到独立处理较大质量问题的能力，成长周期长。在科学技术高速发展的今天，需要一种人机互动的有效培训手段，如同他们身边一直有个好老师，能快速提高他们的水平，实现独立处理较大质量问题的能力，提高人力资源水平。

2.3 响应速度缓慢

需要售后服务时，均从总部派人到现场处理，存在以下缺点：（1）驻点人员只能处理简单问题；（2）备件、设备运输受交通工具和时间限制，响应时间长；（3）复杂问题只能返回，成本高、周期长。纵观世界领先的企业，均采取基层级、中继级、基地级三种维修方式，让问题在现场得到快速处理。

2.4 服务成本高

产品在使用过程中会发生各种故障，只有有效的排除这些故障，才能保证用户需求，长期以来，排除故障的方式主要采取以下几种方法：一是换件排除，这种方式造成大量的备件消耗，直接增加了服务成本；二是派人赴现场排除，这种方式不但增加了公司的差旅费，因每个人对问题理解不同，处理故障水平因人而异，服务效果也不尽一致；三是返公司维修，这样的方式是双方都难以接受的。

3 创新服务模式

2012年以来，从管理模式上创新，首先采用现代化的信息化手段，同时提升用户自身维护能力，转变从总部保障向区域服务站保障的模式，有效降低了公司人力、物力等资源的消耗。

3.1 利用ERP系统高效管理产品技术状态

利用公司企业资源计划系统（ERP系统）统一平台优势，根据售后服务的特点，在原有ERP系统SAP软件功能基础上，组建了售后服务信息系统模块（Customer Service Information System 简称CS模块）。CS模块与ERP系统的市场营销管理、质量管理、生产等模块紧密结合，建立完整的产品档案信息、产品分布与状态信息、产品质量信息等一系列与客户关系相关内容的管理。通过ERP系统，我们从传统的以事件为中心转向以产品为中心，进而达到以客户为中心的全过程管理。

3.2 开发IETM系统，创新培训模式

长期以来因培训周期相对较短和人员流动性高等特点，培训难以达到预期效果。售后服务要求反应速度快捷，技术支持通畅，判断故障准确。而交互式电子技术手册IETM（Interactive Electronic Technical Manual 简称ITEM[2]）适应了这一特点，该系统同时提供网状的链接功能，用户或保障人员在某一章节阅读的时候，通过链接可跳转到其它相关章节，进一步方便用户通过主题词进行检索。采用多媒体培训系统具有可控、安全、经济、节约时间、允许多次重复的特点。该系统可以提品三维图像，零部件动态拆、装演示，各系统原理演示，以及故障诊断功能等。

3.3 建立产品专家诊断系统

将产品历年故障输入数据库，通过对故障数据的梳理，分析发现产品故障虽然较多，但典型故障一般集中在50种左右，组织具有较高理论水平和丰富实际经验的专业人员，对故障进行系统化的探讨和研究，并对这些典型故障逐个画出故障树，依据故障树编制了易于操作和理解的排故流程图，只需按照流程图步骤依次检查，就能找到故障并排除。

3.4 创建区域服务站

大胆创新，借鉴汽车“4S”店的服务方式，探索服务新模式。2012年开始，建立了东北、华中、西南区域服务站。利用信息化平台，将公司的信息资源转移到区域服务站，使区域服务站具备产品零部件、整机维修功能。通过区域服务站的建立，拉近了公司与用户的距离，集中了人力、物力、财力资源，快速、便捷、有效地开展售后服务，达到了高效快速反应的目的。初步统计，建立区域服务站后，售后服务响应时间降低30%以上。

4 主要成效

4.1 经济效益

随着用户的增加，对服务人员需求越来越大，运用创新管理模式，对用户进行能力提升后，使用户维护、独立处理故障能力大幅提升，有效缓解了服务人员需求急剧增加的压力。取得双方共赢的效果，每年节省约1300万元。

4.2 社会效益

2013年以来，90%故障均能在故障诊断手册中找到答案，有效提高了维护人员判断、分析、处理故障和解决问题的综合能力。与应用前相比，人员培训课程减少了30%，培训时间减少了40%，培训成本降低50%以上。

参考文献：

[1]夏忠.售后服务与企业的可持续发展[J].商场现代化，2008，（01）：107-108.

[2]李晟.基于S1000D的IETM技术应用研究[J].2009，17（3）：54-56.

作者简介：王学林（1971― ），男，湖南长沙人，工程师，研究方向：外场技术服务和保障。