销售及售后服务成本控制

【摘要】成本控制是所有企业都必须面对的一个重要管理课题。对众多化妆品企业而言，低成本营销往往是成功的关键因素，成本领先是企业要获取竞争优势的关键战略之一。目前中国的化妆品成本构成中，几乎有40％以上为销售、服务成本，重点就化妆品企业销售及售后服务成本控制存在的问题及对策进行探讨。

【关键词】销售成本；售后服务成本；成本控制

一、销售及售后服务成本控制的对象

1．销售成本的构成。销售成本是指已销售产品的生产成本或已提供劳务的劳务成本以及其他销售的业务成本。产品生产成本主要由直接材料、直接人工和制造费用构成。生产成本由生产部门控制，是销售部门的不可控成本。

2．销售费用的构成。销售费用是指企业在销售产品和提供劳务等过程中发生的各项费用以及专设销售机构的各项经费。销售过程中的成本控制，主要对销售包装、运输、广告、推销费用、售后服务、和销售机构等开支进行控制。由此可以看出，售后服务成本属于销售费用的一部分。

3．售后服务成本的构成。售后服务是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。售后服务成本包括材料成本和费用成本两部分。从售后服务在企业客户服务中占据主要位置来看，售后服务成本是企业客户服务成本的主体，应为化妆品企业成本控制的重点。

二、销售及售后服务成本控制存在的问题

1．销售及售后服务成本居高不下。化妆品是一种利润空间较高的行业，其原料成本所占的比率普遍较低，而营销上的投入却十分可观，像店内的专柜展示、广告的场景布置、服务人员以及美容师的现场示范、顾客的免费试用等等，都是营销费用的重要支出。为追求销售实绩，又实施了各种有力度的赠品、采取了各种有奖销售、甚至短时间的特价销售等方式，致使销售及售后服务成本居高不下。

2．促销隐性成本不清。试用装、赠品不是产品，在成本与损耗方面的控制往往受到化妆品企业的忽视，这种忽视也正是很多促销活动失败的根源。

3．售后服务成本控制滞后性。售后服务成本与一般性成本的区别在于，它是事后成本，呈现鲜明的滞后性和隐蔽性，而隐性和滞后的问题在成本控制中往往容易被忽略。

4．由于成本预算管理薄弱，很难做到事前控制。（1）预算编制方法不科学。大部分预算编制都采用了增量预算编制方法，即以上期预算执行的实际数为基础，结合预算期各变动因素的情况，加以调整，编制出当期预算。其错误在于首先承认上期预算实际数是合理的，其次对预期变动因素的判断带有主观性，直接导致所编制出的预算不能真正起到应有的作用。（2）预算执行结果缺乏分析。从现实情况看，缺乏总体的评价和分析，即使有一些分析也仅仅是执行结果与预算比较，结算差额、比率，没能进一步分析揭示产生差额的原因，也就更谈不上去找出解决办法。（3）预算管理工作重点不准确。把预算管理工作的重点往往放在预算编制上，对预算执行情况的监督和考核工作重视不足，致使预算控制工作起不到事前控制和过程控制的作用，基本上成为了事后控制。

5．售后服务渠道方式单一，服务成本无法最优化。从渠道的接触性和成本的关系上来看，接触性越高，成本越高；反之，成本则越低。由于厂商对售后服务成本的管理滞后，和授权经销商之间存在诸多问题等，服务成本却相对较高。

6．成本控制机制不健全。没有明确的成本责任分析界定，没有人对资源投入的效果负责，诸多投入都成了没有效益的浪费；费用投入控制方法简单，要么一控制就死，剥夺下属员工必须有的财物支配权，要么一放开就乱，让下属员工随意支配财物，造成浪费。

三、强化销售及售后服务成本控制的对策

销售及售后服务成本作为化妆品企业成本的重头戏，可采取如下对策：

1．销售及售后服务成本控制应坚持科学发展理念。（1）树立成本控制的系统理念。在市场经济环境下，企业应树立销售成本、售后服务成本控制的系统理念，将企业的成本工作视为一项系统工程，强调整体与全局。（2）树立“以人为本”理念。企业应建立分级控制和归口控制责任制度，将组织的管理需要和各项成本管理指标分解到各基层班组和员工，采用兑现效益工资等手段充分调动每个员工的积极性。（3）树立成本效益理念。企业不能只把成本控制片面理解为降低成本进行节约，还应从投入能否创造更多的使用价值，为企业获取更多的经济效益方面加强化成本控制，改善成本管理。

2．控制赠品促销成本，变隐性为显性。赠品除了本身的生产成本以外也有很多的隐性成本。主要包括运输费用 、储存成本和赠品的包装。赠品促销成本应计入产品销售成本，隐性变显性，滞后变实时，总量控制，残值回收，避免赠品开发时的盲目性。

3．开发客户资源，实施战略售后服务成本控制。（1）计算客户服务成本，识别客户利润率。通过作业成本计算等方法将客户相关成本分配到客户，将客户分为盈利客户和不盈利客户。对于盈利客户，企业可以通过提供更高水平的服务，更低的价格，新的服务或三方面相结合等方式，提高客户满意度；对于不盈利客户，企业可以通过提高客户服务效率（如减少服务成本），提高价格（使其反映消耗资源的成本），鼓励不盈利客户离开（如减少对该市场的销售努力）等方式提供服务。（2）和客户建立战略关系。与客户建立战略关系，不仅使企业的售后服务水平容易契合客户的需求，而且能很有效地降低售后服务成本。首先，在产品的设计和开发阶段，充分利用客户需求信息设计和开发产品，以推进差异化、集中等战略的实施；然后，深刻分析客户对产品利用率，产品完好率，投资回报率，维护人员水平，服务质量等指标的需求，在组织结构，资源分配，技术支持，培训交流等多角度与客户建立长期合作的战略关系，并在日常工作中予以贯彻实施，为提高客户的满意度创造价值。

4．改善企业成本预算管理，有效控制促销成本。做好成本预算，是控制促销成本最有利的方法。有效的控制好促销成本从以下做起：（1）内部实行“专职专能”，安排专人负责促销活动，这将有利于化妆品企业的做好促销成本预算，控制促销的整体成本，赢得后期市场。（2）销的各项开支列出明细表，严格做好促销成本的预算工作，使得促销活动的所有成本纳入到企业的有效控制范围之内。（3）预算促销成本时，必须充分、合理地考虑促销的预期收益。

5．拓宽售后服务渠道，优化售后服务成本。（1）建立售后服务中心，完善售后成本控制机制。以产品品质为核心竞争力的化妆品企业将完成向提升产品附加值为核心竞争力的转变，而提升产品附加值的重要方式就是服务营销。为此，应专门成立售后服务中心，为售后成本控制提供了组织机制保障。售后服务中心可将售后服务成本处理为销售成本，使售后服务成本从隐性、事后成本转变为显性成本，清晰售后服务成本的概念，增强服务成本的控制意识。（2）售后服务渠道多元化。采用多元化的售后服务和技术支持方式，改变单一服务渠道方式带来的成本增加，让不同的售后服务方式消耗最低的成本而解决不同的售后服务需求。如利用廉价的网络在线技术支持，解决简单技术问题，降低直接售后服务成本。

6．完善企业的监督和考核机制。成本管理决策做出后，在执行过程中企业要对成本发生的全过程进行事前、事中和事后的严格监督，及时发现工作中的偏差，并针对其发生的原因，查明相关责任人，认真分析具体情况，提出改进措施并尽快贯彻执行，以免出现更大的纰漏影响到成本控制的执行效果。

没有成本竞争力，就没有市场竞争力。化妆品企业也是如此，必须建立以“成本为中心”的新营销思路，根据其自身经营特点，不断创新，建立和完善适合自身发展需要的成本控制机制，有效控制销售及售后服务成本，把钱花在刀刃上。“服务力+销售力=持久赢利”，才能使企业在市场竞争中立于不败之地。

参 考 文 献

[1]售后服务是企业竞争的重要法宝．航天工业管理．2008（4）

[2]万寿义．现代企业制度下企业成本管理问题研究．东北财经大学．2000

[3]岳瑞科．日本企业的成本管理及对我国的启示[J]．四川会计．2002（3）