浅谈售后服务的备件管理

摘 要：本文主要论述了售后服务运营流程，及备件管理过程中存在的客户服务水平及库存周转率的问题，并在此基础上探讨了有针对性的解决方案。

关键词：售后服务；备件管理

售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或者服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。关于售后服务的相关问题，已有不少文献对此进行研究。售后服务在以前的文献资料中又被称为：可以支持、产品支持、技术支持以及服务。

备件是为了缩短设备维修停歇时间或者进行设备的维护检修，而储备的用于维修的配件。为了及时进行维修，保C机器设备正常运转，需要经常备有一定种类和数量的备件。

备件管理的目标有两个，客户服务水平和库存周转率。换句话说，就是在保证一定的服务水平的情况下，提高库存周转率。这两个目标是彼此联系，并且相辅相成的。库存下降，客户的备件需求就可能无法及时满足，造成客户服务水平的下降。反之，如果为了能够尽快地满足所有客户的备件需求，一味地加大备件库存量，也将造成经营成本的上升。为了达成这两个目标，有以下三个步骤。

第一步，预测需求量。目前的机器学习和人工智能已经很大程度地提供了预测。在备件管理领域，最常用预测的是参考历史需求量。企业资源计划系统（Enterprise Resource Planning，ERP）的备件管理模块，一般采用的预测方法是，根据历史需求量，基于多种数学模型计算结果，选取结果最接均值的算法，提供预测的需求量。随着时间的推移，系统将之前的算法结果和实际产生的备件需求量进行比较，优化其数学模型并修正下一次的预测。伴随着这个过程不断的进行和迭代，系统提供的备件需求量预测逐渐趋于准确。

尽管系统已经为我们提供了较为准确的备件需求量预测，但还有以下三点需要注意。

第一点，产品的生命周期。产品生命周期是指产品从投放市场开始，一直到退出市场为止，期间经历的市场生命循环过程。产品经过研究开发，然后投放市场，其生命周期开始。产品退出市场，即是其生命周期的结束。产品的销售量和利润都会随时间推移呈现一个由少到多，再由多到少的过程。与此同时，备件的需求量也是呈现同样的由少到多，再由多到少的趋势。需要特别提出的一点是，在产品进入其生命周期末期时，其备件有可能不再进行生产或者维修。然而即使生命周期结束后，售后服务还需要继续为市场保有的产品提供三到五年备件。这就要求此时的备件要考虑未来三到五年的需求量，并提前进行准备的充分。

第二点，市场的不确定性。比如因为高田气囊气体发生器异常破裂问题，2016年在中国市场上，本田汽车就召回384万辆汽车。这类临时的突发事件，需要迅速介入，并在第一时间准备相应的备件库存，来为客户提供及时的售后服务。

第三点，一线售后服务人员的反馈。一线售后服务人员贴近客户，更容易获得到备件的需求信息。大多数情况下，供应链的问题大都是由客户端造成的，备件管理也是同样道理。一线售后服务人员对客户和产品的了解及反馈，对提高备件预测的准确性十分重要。

第二步，有了预测的备件需求量之后，就可以设定相应的备件库存了。不同于狭义的库存概念，我们讨论的备件库存包括以下两个部分。

第一部分，在库的备件。客户的售后服务订单来了，大都由现有的库存来满足。我们称之为安全库存。安全库存对于满足一定的客户服务水平是重要的，在备件供应上起到缓冲的作用，企业往往根据自身的客户服务水平和库存成本的权衡设置安全库存水平。

第二部分，在途库存。指尚未到达目的地，正处于生产或者维修状态，或者运输状态而储备在运输工具中的库存。从备件管理的角度来看，在途库存给供应链增添了复杂性。因为在途库存存在不确定因素，不知道运输工具在何处，或者何时有可能到达。为了降低这种不确定性，备件管理人员与生产商或者维修商签订的合同里通常都会包括时效性条款，规定生产商或者维修商将备件送达库房的时间。这样一来，我们就可以根据在途库存的前置期和数量，来提前准备安全库存的量了。值得注意的一点是，通常在库的库存成本要高于在途的库存成本，因为备件存储在仓库中需要支付存储费用。所以在预测的备件需求量一定的条件下，如何调整安全库存和在途库存的比率，以便进一步平衡客户服务水平和收获服务成本，就显得尤为重要。

第三步，做完预测，设定完库存水平后，接下来就是执行了。执行就是确保整个备件的供应链按照预测和库存水平来运作。在执行备件管理的过程中，离不开以下三方面的工作。

第一方面，规范一线售后人员操作。除了上文备件预测部分提到的需要一线售后人员的反馈，在备件管理的执行过程中，同样需要和一线售后人员进行充分沟通，并提高其备件使用效率。在售后服务工作中，一线售后人员通常有以下两种行为会对备件的管理增加难度。第一种行为，需求多种备件。产品出现故障，售后工程师上门去到客户地点进行检查后，诊断出可能出现问题的模块，并发出备件需求。这时为了确保一次性完成维修，售后工程师往往会需求多个同一种备件，和多个相关部分的备件。而一般情况下，一个备件往往就可以完成维修。而其他多余的备件未被使用，但是却占用了这些备件库存。这时备件管理人员需要对备件库存进行采购和补货，以维持库存，确保其他售后工程师的备件需求。接下来我们要讨论的第二种行为，是售后工程将多余的备件返回备件库，而这一过程往往并不是很及时。售后工程师完成维修后，想观察一段时间，以确保产品没有其他故障，方才将多余的备件返回备件库。然而一般情况下，产品并没有在维修完成后的观察期其产生其他的故障。这种行为同样拉长了备件的周期，并拉高了备件的库存水平。针对以上两种影响备件库存的行为，需要售后部门提高对工程师的管理。例如在考核售后工程师的绩效时，引入备件使用率和返还备件的时效等指标。通过规范一线售后人员的操作，并提高其备件使用效率，从源头开始执行好备件管理。

第二方面，库房布局。优秀的仓库布局可以及时响应客户的备件需求。通常情况下，备件库房选址会以客户为主，设立在离客户较近的区域，以便及时响应客户的售后备件需求。必要时也会设立分库来存储一部分需求量比较大的关键备件。比如宝利通视频设备中国公司将其备件总库设立在北京，以满足来自北京和华北大部分客舻谋讣需求。同时，其也在上海和广州设立了备件分库，由北京总库来进行调度，用于存储部分需求量大并且影响视频设备正常使用的关键备件，来覆盖华中和华南地区的客户售后服务需求。

第三方面，供应商管理。联系供应商生产，采购或者维修备件，这是整个逆向供应链的末端。通常情况下生产产品的供应商同样提供其备件。这就意味着如何协调供应商的产品生产和备件生产。由于销售整体产品的利润高于备件，供应商往往倾向于将整体产品生产的优先级安排得要高于备件生产。如果出现了零部件供应不足的情况，供应商通常会将其用于产品生产，而非用于备件。这种情况下，备件管理部门需要和销售部门进行充分的沟通与协调，确保共同决定和管理供应商的零部件生产。另外的一种情况是，备件供应商并非其产品生产商。比如通用电气医疗集团公司的电子计算机断层扫描设备（Computed Tomography，CT），其核心部件探测器的维修，就是由日本一家第三方的专业CT探测器维修供应商提供的，而并非其探测器生产商。虽然不用担心和生产零部件的供应发生冲突，但这种情况下，同样需要把基本的供应商管理工作做好。例如在合同上规定维修周期，并定时核实其维修进度，确保及时将备件维修完毕，并送达指定备件库房，以便用于下一个客户的售后服务需求。

在商业竞争越来越激烈的今天，售后服务越来越被企业看重，并作为提高企业竞争优势的重点。如何在企业利润最大化的前提下（即控制经营成本并提高库存周转率），提升售后服务的客户满意度（即服务水平）显得尤为重要。本文从售后服务与备件管理的角度出发，总结了优化备件管理的三个步骤。希望本文的总结能帮助更多的售后服务管理者和从业人员。通过持续的改善，备件管理将为企业的售后服务工作和企业管理提供更大的价值。期待更多的企业通过高效的备件管理和售后服务提高其竞争力，并且让客户更加满意。

参考文献：

[1]Goffin，K.，New，C.Customer support and new product development [J].International Journal of Operations and Production Man agement，2001，21（3）：275-301.

[2]辞海编辑委员会.辞海工程技术分册（上）[M].上海：上海辞书出版社，1978：176-176.

作者简介：韩岷光，对外经济贸易大学国际商学院在职人员高级课程研修班学员