机械装备售后服务的相关问题探讨

中图分类号：F273.2 文献标识码：A文章编号：1008-925X(2012)02-0072-01

摘要：由于产品核心功能的同质化程度越来越高，产品竞争已经更多的集中到了外延服务（或者说售后服务）方面。作为营销的重要组成部分，售后服务对于产品的竞争力和企业的盈利水平的影响越来越明显。但是很多企业忽视了售后服务的重要性，文章机械制造行业为例，提出完善企业售后服务的一些建议，帮助企业实现产品差异化。

关键词：售后服务；机械制造；客户满意度；产品差异化

1 引言

随着制造技术的不断进步和企业间竞争的日益加剧，机械装备制造企业仅仅依靠技术和产品已经无法维持长期的竞争优势，售后服务愈来愈成为企业竞争的利器。笔者通过近些年工作实践，综合用户反馈的意见，简单谈一下如何做好机械装备售后服务。

2 售后服务的重要性

作为营销的重要组成部分，售后服务不仅是一种经营手段，更是一种文化、一种理念，是体现企业对客户的人文关怀与情感，是企业与客户沟通、联系的一个纽带。

从实践来看，设备制造企业的售后服务不仅仅包含产品销售以后的安装调试、维修保养、零部件供应等基础内容，还肩负着为客户提供技术咨询和使用指导、服务人员技能培训等责任。

售后服务环节对于产品的竞争力和企业的盈利水平的影响越来越明显。有研究资料表明，良好的服务能从侧面将产品的性价比提高约9%。机械产品售后服务的作用主要体现在以下几个方面：

2.1 售后服务对产品使用的影响。售后服务还是企业整个生产过程的有机组成部分，作为产品质量的延伸和重要体现，通过售后服务减少产品的故障率，缩短故障带来的停机时间，并帮助用户正确使用和保养产品，从而尽最大限度延长产品的使用寿命周期，保证产品的使用价值及利益实现。

2.2 售后服务对用户的影响。售后服务是企业与用户直接接触的环节。因此，高质量的售后服务最能体现一个公司以客户为中心的经营理念，最能维系高度的客户忠诚。消费者的忠诚度，是指消费者对企业的热衷程度，是消费者满意的最高形式，可以形成终身购买。

企业通过售后服务环节及时了解消费者在产品安装、使用过程中所遇到的各种问题（包括质量问题和非质量问题），对不同的问题采取不同的措施予以解决,并附以合理的解释，使用户在问题得到及时解决的同时还能了解到问题的起因，从而降低消费者的不满，提高消费者的满意度。

2.3 售后服务对销售的影响。售后服务是紧随产品销售之后帮助用户尽量实现产品使用价值的过程。良好的售后服务可以提升企业形象，通过现实客户对产品及其服务的美誉宣传，将潜在客户转为公司的现实客户。这不仅满足了服务营销的要求，同时体现了售后服务对产品销售的促进作用。面对激烈的市场竞争，方便及时周到的多层次全方位售后服务能保住因质量稍不如人或价格稍高而可能失去的市场份额。

2.4 售后服务对产品质量完善与设计更新的影响。客户回访是售后服务的重要内容，通过与客户的交流，企业可以及时了解设备在使用中存在的问题，并将其反馈到技术部门进行设备的更新与调整。还可以通过与客户的接触，了解客户的需求，并以此促进新产品的开发步伐。

3 完善售后服务工作的建议

机械制造业是我国的传统产业，也是支柱产业之一。通过对械制造企业的走访，发现企业在生产技术方面投入大量资金和人力进行完善与创新，却或多或少地忽略了服务。机械产品离不开维修服务，机械制造业应该尽快改变只重视生产的观点，应该同时依靠生产和服务两条腿走路，实现企业的持续发展。

3.1 更新售后服务的理念。要真正做好售后服务，首先要更新售后服务的理念。热情、真诚地为客户着想的服务，才能让客户满意。作为售后服务人员，应该尝试换位思考，多从用户的困难和需求出发，做到服务热情、周到，使客户满意的同时也树立了企业的自身形象，为争取后续潜在订单打下良好的基础，这是售后服务追求的最终目标。

3.2 建立完善的售后服务体系。

3.2.1 建立快速的反应机制。企业在收到用户关于设备问题的投诉后，应主动、及时地同用户沟通，弄清楚问题的根源。根据问题的种类，及时派专业人员前往提供维修服务。

3.2.2 保证主要维修部件的库存。现在设备制造企业都在推行零库存，这对大型机械设备的售后服务是个极大的挑战。试想，当用户的机器出现了加工工艺复杂的部件损坏的情况，而生产企业又没有库存的维修备件，那就只能仓促生产，必然造成维修期延长，而维修期的延长又势必造成用户极大的经济损失。 这时用户就会对企业的售后服务失望进而对企业失去信心，直接影响用户与企业的后续合作。 出现这种问题主要是零部件没有库存造成的，因此，笔者建议企业应保证设备主要零部件的库存，这样不仅方便售后服务的及时响应，对新客户也能缩短供货周期。

3.2.3 处理好和配套产品供应商的关系，杜绝推诿扯皮现象。售后服务过程中常遇到这种情况，用户使用过程中出现的问题是配套产品造成的，但由于配套产品和主机的质保期不一致，配套商拒绝提供售后服务，而主机生产企业又没有能力提供相应维修服务，出现拖而不决的局面，给客户和主机生产企业造成重大损失。笔者认为，主机生产企业要处理好和配套产品供应商的关系，明确责任，使配套产品供应商直接向主机生产企业负责。 用户的设备，无论主机还是周边产品出现问题都可以通过主机生产企业一站式的服务解决. 这就能够从根本上防止推诿扯皮现象的发生，真正方便了用户，更是企业负责任的表现。

3.2.4 通过售后服务总结经验，改进和提高装备设计制造水平。售后服务的过程，是一个不断学习、改进提高的过程。在这个过程中，设计人员和售后服务人员不仅要针对设备出现的问题认真总结，还要虚心倾听用户的意见，把用户的改进意见进行整理分析，迅速转化为更新设计，用在后续产品上，这是提高机械装备制造水平的一种有效方式。

参考文献

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