绩效评价指标与标准

[摘　要]绩效是个多维度概念，管理人员和业界人士谈论绩效这个概念的时候，所表达的意思往往不尽相同，甚至南辕北辙。为了对绩效评价进行客观而详细的分析，需要采取一种综合的观点，即从过程动态和结果静态相结合的角度，认为绩效不但包括工作结果，还包括工作行为、工作能力等因素。

[关键词]绩效评价指标；绩效评价标准；动态平衡

一、绩效评价指标

绩效评价指标，是对绩效进行评价的维度，比如产品的数量、质量、成本等，绩效评价指标和标准共同构成绩效目标中的主要内容。绩效评价指标的设计、选择与组合，既要符合企业管理的要求，又要满足测量学要求。一般来说，有效的绩效评价指标应该具备以下几个主要特征：

1.与企业战略相一致。企业要求什么，员工就会追求什么。绩效评价指标就是这样的指挥棒。企业要求生产数量，员工就会很努力地追求数量；要求质量，就会追求质量。如果公司追求质量，它的绩效评估就要引入产品质量指标，以及控制产品质量的过程指标；如果公司追求顾客满意度，就要考核顾客满意指标，考核影响顾客满意的过程指标。绩效评价指标与企业战略相一致，强调的是绩效评价指标对企业所有员工的引导作用，从而使员工能够为企业的成功做出贡献。当企业的战略发生转移的时候，绩效评价指标应该及时调整，体现出战略转移之后对员工新的要求。国内大多数企业的绩效评价指标并没有与企业战略结合在一起，还停留在传统人事管理的水平，即使从企业战略角度设计绩效评价指标的企业，其绩效评价指标往往在相当长的时间内保持不变，尽管企业的经营重点和经营策略都发生了较大的转移。这两种倾向导致企业对员工的要求与企业发展战略脱节，很大程度上影响了绩效管理的有效性。

2.可操作性。所选择的绩效评价指标，要有可操作性，能够被衡量。绩效评价指标是否可以被衡量，有两个评判标准：第一是可以用数量表示，第二是可以用行为描述。两者只要符合其一，就可以衡量，不能用数量表示也无法用行为描述的指标，就没有可操作性，不可被衡量，应当舍弃：否则，管理者对下属进行评价，没有数量或者行为事件作为依据，只能做主观臆测。

3.高效度。绩效评价指标包括的所有内容应该反映所要求绩效的所有方面，避免出现缺失或者污染。所谓缺失，是绩效评价指标没有完全反映工作绩效的所有方面，指标的选择不全面。续效评价指标的污染，则是指绩效评价指标要求考核与工作无关的方面。比如某国有企业，对销售员的绩效主要根据销售量或者销售额进行评价，忽略了货款回收，导致大量货款长期收不回来，企业资金周转困难。同样是这家企业，领导喜欢组织政治学习，把参与政治学习次数作为考核员工的一项重要指标。众所周知，参加政治学习次数与工作绩效并没有关系，政治学习花掉员工大量时间，甚至影响了正常工作，绩效评价指标的效度越高，缺失和污染就越少，绩效评价指标的设计和组合，要尽量减少缺失和污染，提高效度。

4.高信度。信度指绩效评价指标的一致性或稳定性程度，如果让两个评价者对同～员工的绩效进行评估，两个评估者均了解评估对象的工作特点、工作表现，而且严格按照要求进行评价，评价出的结果一样或者近似，则反映绩效评价指标的一致性高，即信度高。一般来说，数量化指标的一致性很好，行为指标的一致性就相对差一些。绩效评价指标在时间上的稳定性，是指在不同的时间点对绩效进行评价，评价结果应该相同或者接近。实际上，在所有的绩效评价指标中，类似产品生产数量这样稳定不变的绩效评价指标只占一小部分，大部分绩效评价指标的时间稳定性并不好。绩效评价指标不稳定的原因在于，影响工作绩效的因素是持续变化的，员工对变化无能为力。以销售工作为例，每种产品的销售都有淡季和旺季，如果以淡季销售额或者旺季销售额作为全年销售业绩，都不合适。在绩效评价指标的表现随时间波动的情况下，要选择多个时间点进行评价，评价时间点的选择，要有代表性，能够代表绩效评价指标在所有时间的表现水平。

5.可接受度。绩效评价指标的选择，在保证其效用的前提下，要力求简洁，便于操作和管理，容易被管理者接受。许多公司把绩效评价指标设计得很复杂，有长期的和短期的，有财务性的与非财务性的，有战略性的和运营性的，有个人的和组织的等，无所不包。为了应付许多挑战，采用各种指标引导员工行为，这种做法可以理解。需要设法保持绩效评价指标的简明性，限制指标的数量，防止面面俱到。保持绩效评价指标简明性的基本思路是抓住关键价值驱动因素，设计关键绩效指标，绩效评价指标还应当被员工接受。员工是否接受绩效评价指标受两个方面影响：第一个方面是绩效评价指标的效度，第二个方面是绩效评价指标是否公平。绩效考核指标的效度不高，出现污染或者缺失的情况，员工会有不满情绪。当考核指标出现严重污染时，员工认为他们被迫做很多无用功，尤其会表现出不满情绪。绩效评价指标的公平性，是不同岗位员工比较后的主观评价。如果员工认为自己的考核指标比他人多，要比别人付出更多努力，制造这个不平等的责任者是企业，则容易滋生抱怨。

二、绩效评价标准

绩效评价指标强调的是从哪些方面对工作产出进行评价，评价标准注重的是在各项指标上分别应该达到什么样的水平。指标解决的是评估什么的问题，标准解决的是要求被评估者做到什么水平、完成多少以及达到什么程度的问题。

1.基本标准与卓越标准。基本标准。基本标准就是合格标准，是对评估对象的基本期望，是通过努力能够达到的水平。每个工作岗位的基本标准，都可以描述为达到某种限度。设置基本标准的目的是判断员工的工作是否能够满足基本要求，是否能够达到基本标准方面的绩效信息，主要用于非激励性的报酬决策，此如基本的绩效工资等。卓越标准，是指对评估对象没有做强制要求，但是通过努力，一小部分人能够达到的绩效水平。卓越标准的描述没有限度，没有天花板，是没有止境的。达到卓越标准，需要超越常人的能力或者努力，或者两者的结合。所以，卓越标准不是人人可以达到的。设置卓越标准的主要目的是识别角色榜样，提供努力的方向。随着技术和管理的进步，今天的卓越标准，会成为明天的基本标准。是否达到卓越标准的绩效信息，主要用来决定激励性的待遇，比如额外的奖金、分红、职位晋升等。

2.设计绩效评价标准需要注意的问题。考核标准的设置压力要适中，基本标准要达到的水平，要使所有能够胜任本职工作的人有一定压力，在这种压力下，经过努力或者挖掘潜力能够实现规定的基本绩效标准。卓越标准，只有非常优秀的员工才能达到。设置基本标准，要避免给员工压力过大。长期在高压下工作，会导致缺勤、高离职率，基本标准的水平高低，要有利于发挥员工潜力。绩效标准的稳定性和变化性。绩效标准一旦设立，并证明是适当的，就要保持相对稳定，不能随领导的意志而变化，否则会丧失其权威性。随着技术和管理的变化、企业问竞争加剧，会对考核标准进行修改和调整。

对于一个新企业来说，确定或者调整绩效标准，可以参考同行的经验，或者使用标杆学习的办法，参照国内或者国际先进企业的标准。在竞争条件下，参考竞争对手的标准，也不失为一个好的方法。绩效评价指标与绩效标准的侧重不同，但两者都同属于绩效目标的范畴。换言之，制定绩效目标主要工作是指绩效评价指标和绩效标准的制定。

三、过程与结果评价的动态平衡

绩效的两种观点，一种是绩效是结果，另一种是绩效是行为和胜任力。前一种观点观察工作结束后的状态和产出，后一种观点则关注工作的过程。这两种观点并不矛盾，而是相辅相成，共同构成一个全面的绩效观。

1.结果与过程的结合。毫无疑问，绩效首先是结果。当产出结果不足以代表员工的工作绩效，就应当将行为能力等过程变量纳入考核管理的视野，甚至用行为取代结果。当考核的目标是为了改进工作、发展能力和矫正行为时，也把行为能力作为考核内容。考核员工绩效，只要有可能，就把结果作为考核内容，_出于在过程中把握控制绩效产出的考虑，企业开始考核工作行为和能力，于是，工作绩效的混合模型产生了。除了工作的最终结果，它还包括了工作过程中的行为和能力。在多数混合模型中，结果绩效是数量化的、投向过去的并与部门目标相联系的，它主要考虑短期，考核结果主要用于奖励决策。对胜任力的评估多半是定性的，考虑长期绩效和未来导向，主要用于绩效改进和职业发展规划。

2.环境的影响。从绩效管理的角度看，引进胜任力之后的混合模型并没有完全解决问题。对工作过程的研究发现，除了员工的行为和能力，影响工作续效的还有其他因素，比如机器设备的状态、原材料的质量、噪音、温度等等，这些因素被称为环境因素。这些因素通过影响个体发挥知识、技能，降低工作积极性等对工作绩效发挥抑制作用。组织行为学和人力资源管理研究也表明，工作任务高度专业化、单调可能提高劳动生产率，也可能降低生产率；目标模糊、或者难度太高，将不利于目标的实现；工作职责不清、互相扯皮，将同时降低工作积极性和工作效率；人际关系复杂、管理风格简单粗暴、工作群体缺乏凝聚力将消解员工的上进心和敬业精神；组织奖励制度的混乱、盛行等组织特点会使员工偏离努力方向。总之，环境因素对工作绩效有很大的影响作用，员工作为个体对环境因素的影响有限。站在绩效管理的角度，考虑到环境因素的影响，管理者应该充分评价结果的同时也充分评价工作行为表现。在充分考虑系统因素对绩效影响的情况下，对行为进行评估还有一个充分的理由：作为个人，既然难以改变环境因素，应该有能力控制自己的行为。在环境不利的条件下，主观上更加努力的员工，必然能够在某种程度上克服不利因素，为企业做出更多贡献。

3.优先顺序与权重。正因为环境因素对工作绩效有很大的影响，在绩效评价中需要将结果与过程相结合，将结果和过程评价指标按照一定比例得到动态平衡。比例的确定主要取决于绩效管理目标、工作性质和要求。对不同的绩效管理对象，绩效评价指标的重要性也不同，它们有轻重缓急之分。在具体设计和确定绩效评价指标时，需要同时确定每个绩效指标的权重，或者标出优先顺序。在每个考核年度的开始，员工都应该知道，在所有绩效指标当中，什么是最重要的，什么是不那么重要的。这样便于员工合理分配时间，知道应当在哪里付出最多努力，设置绩效评价指标权重并与员工沟通，可以使员工做出对自己有利的选择。

结果导向和过程导向的评价指标一般构成续效评价的一级指标，结果导向和过程导向的评价指标分别又有若干子指标构成，这种子指标又称之为二级指标。不同级别和不同内容的评价指标反映不同的侧重点和作用，绩效评价一般由多种绩效评价指标组成。

参考文献

[1]斯蒂芬・P・罗宾斯，张健敏，李原意，《组织行为学》，中国人民大学出版社，2005

[2]皇甫刚，《绩效考核与管理案例》，电子工业出版社，2005

[3]朴愚，顾卫俊，《绩效管理体系的设计与实施》，电子工业出版社，200B

[4]杨序国，何稳根，《绩效管理何以见绩效》，湖南科学技术出版社，2006

[5]郭济，《绩效政府理论与实践创新》，清华大学出版社，2005

[6]邱立强，龙毕文，乐载兵《绩效突破》[M]，广东经济出版社，2005