电力营销服务过程中存在的不足与解决策略分析

【摘要】电力营销服务是电力企业的重要工作，是连接电力企业与用电客户的桥梁，是关系电力企业经济效益的主要措施。因此，加强对电力营销服务的研究具有十分重要的作用。文章首先对电力营销服务进行了概述，然后分析了当前电力营销中存在的不足，最后，提出了解决策略，旨在与各位电力人士进行业务研讨。

【关键词】电力营销；服务过程；存在不足；解决措施

电力营销服务是关系电力企业经济效益的重要工作，如果采用传统的理念和方式，就难以适应市场经济体制下的电力营销要求。笔者结合新疆地区实际，就电力营销服务过程中存在的不足与解决策略分析如下。

1.概述

近年来，随着电力行业的迅速发展，新疆电力市场从供不应求的卖方格局，逐步转变到供大于求的买方市场新格局。很多高能耗的企业在改革后，大大降低了电能消耗量。因此，电力企业的营销服务理念仍比较陈旧，在售电时，采用坐等用电客户上门缴费的方式，且用电办理程序复杂，存在着“脸难看、门难进、话难听、队难排”的问题，究其根本原因就是长期以来电力企业还没有真正转变营销服务理念，不够重视市场营销，也就无法抓住商机，抢占潜在市场 [1]。

2.电力营销服务存在的不足

2.1优质营销服务意识不强

一是服务观念落后。从电力企业来看，由于长期以来是以垄断者自居，在供大于求的新格局和市场经济大背景下，缺乏正确的营销服务意识。从过去的计划经济模式来看，一个地区仅有一个电力企业，客户没有对电力企业进行自由选择的权利。电力企业也往往是各自为阵，无法进行跨区域供电，在这样的背景下，就导致服务意识的严重缺乏。

二是没有以客户为中心。在安排线路检修、客户用电申请等工作时，缺乏与客户的必要沟通和交流，不能够严格按照停电预告通知的时间及程序执行，严重影响了人们的正常生产生活。在为客户服务的过程中，作风拖拉，做事呆板，“电衙门”、“电老虎”的遗风犹存。如在缴费人员比较多的时候，不增设服务窗口，不延长服务时间。有的电力服务人员喜欢带“有色眼镜”，对非亲非故、非官非商的普通客户工作态度较差，缺乏耐心和细心，容易与客户发生纠纷。

2.2电力营销服务方式滞后

一是监测服务方式陈旧。缺乏统一规范的负荷监控系统，不能够对电力负荷进行准确地预测，难以维护电网安全、平稳地运行。二是电费回收方式单一。主要是采用先用电、后缴费的方式，增加了电费回收的困难。没有拓展多种电费回收方式。特别是对于那些用电大户，没有建立客户信息数据库，没有进行信誉度评价，对用电售后服务不重视，导致对客户的生产经营状况不清楚，对可能造成的电费回收风险缺乏科学的预警机制。

2.3电力营销队伍建设乏力

人力资源是影响企业竞争与发展的核心因素。从当前电力营销服务队伍来看，主要存在以下几个方面的不足：一是业务素质有待提升。特别是缺乏不仅懂电力技术而且懂电力营销及管理的复合型高素质人才。二是电力营销服务的奖励、约束机制有待完善。如薪酬待遇没有与工作绩效进行科学合理地挂钩，存在着干与不干一个样、干好干坏一个样，严重挫伤了电力营销人员工作的积极性和主动性。在岗位竞争方面，仍然主要是按照论资排辈，居位者能上不能下的问题，没有按照优胜劣汰的原则进行，“能者上、庸者让”竞争上岗的长效机制尚未形成。

3.加强电力营销优质服务的有效策略

3.1不断更新服务理念，强化电力服务新意识

改变过去“电衙门”、“电老虎”的作风，用温馨、快捷的服务作风树立现代电力企业新形象。譬如可以针对春节这一特殊时期，切实创新节前电力营销服务，利用手机短信、手机报等信息传播方式，温馨提示用户及时完成春节前购电。同时，在售电服务处将售电时间及春节假安排明确地公布给客户，让客户做到心中有数。作为电力营销部门，可以组织人员到企业、商场、居民家里进行节前用电上门服务，重点排查安全隐患，确保用电户安全、快乐地度过春节。

3.2创新电力服务方式，迈上优质服务新台阶

一是开辟电力营销服务新渠道。通过降低供电成本而让利于用电客户，精简业务流程，提供便民利民的便捷、优质服务。这就需要充分借助信息技术的强大优势来提升服务质量。如今年7月25日，国网新疆电力公司在新浪开通了95598企业微博，开辟了微时代背景下电力营销服务的新渠道。广大用电客户可以从中了解到电力政策、用电常识、全疆计划停电信息、企业动态、非计划停电等信息。客户可以从微博上咨询、留言，并得到答复和回复，可以进行投诉举报等一系列互动。二是加强电力营销管理信息体系建设。充分借助计算机、网络等现代信息技术的优势，构建集管理、控制、查询、监督为一体的用电管理信息系统，抓紧电力营销信息管理系统和负荷管理系统建设。

3.3加强电力营销队伍建设，开创电力营销新局面

一是加强电力营销队伍建设。首先，拓展多条人才引入渠道。向高校按需引进电力营销方面的博士、硕士等高素质专业人才，向社会广泛招聘不仅懂电力技术，而且懂经营懂管理的复合型人才，不断壮大电力营销服务队伍的力量。其次，加强战略发展培训。将营销人员培训同企业的战略发展相联系，做好培训需求分析，科学合理地制定营销培训规划与方案，创新多样化培训服务方式，将营销工作与营销培训相结合，将长期培训与短期培训相结合，将常规培训与突击培训相结合。强化培训过程管理，务求培训取得理想的效果，加大对培训结果的运用，将此作为岗位聘用、升职加薪的必备条件。最后，完善电力营销奖励与处罚机制。将电力营销服务绩效与薪酬待遇相挂钩，实行动态化绩效工资制度。按月进行绩效考核评价，将考评结果直接与绩效工资挂钩。对于电力营销服务绩效考核结果较好的人员，提高其绩效薪酬待遇，不断提高电力营销服务人员的积极性和主动性。对于绩效考核较差的，只能够在本月享受较低档次的绩效工资待遇，让其产生奋发赶超的心理，以实现在下月增加绩效薪酬待遇的目标，从而增强其责任性和工作动力。二是努力开创电力营销新局面。一方面，稳定现有客户市场。对现有的用电客户采取稳定措施，在电力价格上结合用电量及用电时间予以一定的优惠，努力降低电力企业运行成本，引导和帮助客户降低产品成本，提升产品市场竞争实力，以刺激和扩大用电消费量；另一方面开拓新的客户市场。从新疆地区来看，工业用电是用电客户中的主力军，必须在巩固已有企业用电客户的同时，不断发掘、发展新的客户。

4.总结

综上所述，当前新疆正处于工业企业转型后快速发展的新时期，农村用电量不断扩大，第三产业及西部大开发等方面因素，都是值得开发和利用的潜在用电增长点。在电力营销方面，电力企业可以对现有用电政策根据情况进行灵活调整，着力发掘潜在的新市场，创新服务方式，努力开创电力营销新局面。

参考文献

[1]孙宝华.关于电力营销服务策略初探[J].现代营销（学苑版），2013，02：55.

[2]邢攀生.电力营销服务策略初探[J].高科技与产业化，2010，05：74-76.

作者简介

阿依古丽·艾甫力，女，（1977年-），维吾尔族，新疆吐鲁番人，助理工程师，主要从事电力营销工作。