门诊服务台人性化服务的应用

【摘要】随着人们生活质量的提高，健康意识的增强，对医疗服务要求不断提高，希望得到全方位的服务并且获得有用的健康知识，我院不断改进医疗服务方式，坚持以人为本，积极倡导“以病人为中心、以服务为宗旨”的人性化服务理念，提高医院人性化服务质量，为患者提供优质、温馨、便捷、高效的服务，不断拓宽服务领域，最大限度的方便患者，提高门诊服务内涵，简化就医流程，使就诊秩序明显好转，收到良好社会效益。

【关健词】门诊 服务台 患者 人性化服务 优质护理

中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2010）12-298-02

我院是集医疗、教学、科研为一体的综合性三级医院，是全市医疗技术的指导中心，由于每日门诊流量大,且不同的科室分布在不同的楼层内,前来就医的患者对医院环境不熟悉,所以患者往往因盲目寻找科室,而延误就诊时间。为了方便患者就诊, 我 院自1991年设置了门诊服务台,配备了导医护士,实施人性化服务指导，不断改进医疗服务方式，坚持以人为本、积极倡导“以病人为中心、以服务为宗旨”的人性化服务理念，提高医院人性化服务质量。

随着人们生活质量的提高，健康意识的增强，对医疗服务要求也不断提高，希望得到全方位的服务并且获得有用的健康知识，使门诊导医台在门诊分诊、咨询、协调人际关系中起着越来越重要的作用。门诊是医院的重要组成部分，是医疗工作的第一线，是面向社会的主要窗口。为患者提供优质、快捷、高效的服务，不断拓宽服务领域，最大限度地方便患者，是我院门诊工作的重要内容。门诊服务台的工作不仅仅是为患者提示诊疗过程，更重要的是拉近了医患之间的距离，明显改善护患关系，提升了护理优质人性化服务，为提高医院的社会效益和经济效益起到必不可少的作用。现将本人的一点体会总结如下：

1 规范着装，强调礼仪服务台

护士上班时仪表端庄、举止文雅、作风正派、态度热情诚恳、语言温和亲切、头脑灵活、处事沉着、并具备敏锐的观察力和应急能力，规范着装、淡妆上岗、时刻保持微笑，披带醒目的“导医热忱为您服务”红色绶带，给病人一个亲切、温馨并充满活力的良好形象，减轻了患者对医院和护士的恐惧感和陌生感，增加信任感和安全感。我院还对护士在坐姿、站姿、走姿、语言等礼仪方面进行全面系统培训。

2 提高护理人员素质，规范服务行为

2.1 导诊护士必须具备良好的道德修养，具有全心全意为人民服务的思想。热爱本职工作，同情、关心、体贴病人，尊重病人的权益，以人性化服务为手段，针对患者不同文化、生理、心理、精神等需要，提供适合于患者的最佳护理，主动热情的帮助病人解决就医过程中遇到的各种困难。

2.2 导诊护士具备多学科专业理论知识和丰富的实践技能，掌握心理学、行为学、社会学知识并灵活应用。认真学习法律、法规、强化法律意识，增强职业的危机意识。熟悉常见病临床表现和相关的鉴别诊断，对急、危重病人做到快速判断、正确引导、积极协助，为患者赢得抢救时间。护士热情、诚恳、爱心服务态度既减轻了患者的不良情绪，也容易赢得患者的信赖，故提高护理人员的业务水平和护理操作技能是关键。定期进行业务培训，组织人员到其他医院观摩、学习，不断拓展护士的知识，有效地提高了门诊服务台的护理质量。

2.3 导诊护士应具备良好心理素质。针对门诊科别多、病种多、病人多、矛盾纠纷多的特点，要求导诊护士时刻保持平和的心态和灵活冷静的处事能力，一切从病人利益出发，真诚接待每一位患者，倾听患者心声，应用心理学知识去了解和分析不同类型病人的心理变化，通过有效沟通和交流改变病人的不良心态和焦虑情绪，从而达到满意的诊疗效果。

3 注重细节，优质服务

3.1 患者来医院，因环境的陌生和对自己身体状况的担忧，大多会产生焦虑、紧张的情绪，导诊护士应该主动热情接待，做到态度和蔼、彬彬有礼、文明用语、礼貌待人、耐心细致地规范服务，以微笑服务和良好的精神状态迎接每一位来院患者，热情、诚恳、准确地回答病人的问题，及时判断患者病情轻重缓急，及时指引患者选择相关科室诊治。并对病情危重、行动不便的患者安排医务人员帮助其完成诊疗。

3.2 导诊护士面对不同文化层次、及理解程度不一的患者时，要细心引导、耐心解释、保持良好的心态，善待患者的言行和观察患者情绪变化。

3.3 导医台免费提供纸杯、轮椅、平车、健康宣传画册。设置醒目的路标及诊疗流程。设置温馨提示卡，提醒患者注意防滑、禁止吸烟、保管财物等内容，以防范意外事故的发生。将专家的姓名、照片上榜公示，电子屏幕播放医生的专业特长、专家出诊时间。往往一个微笑、一句温暖的语言、一个得体的抚摸可起到药物无法替代的作用，让病人在接受诊疗的第一环节就消除了陌生感，增加信任度，减轻心理压力。使病人在医院实行全程优质护理的第一站就得到良好的照顾。

4 创造温馨舒适的人性化诊疗

诊疗环境的优劣直接影响患者诊疗效果。绿色、整洁、令人心情舒畅的就医环境有利于病人产生稳定、愉快的情绪。因此除了精湛的诊疗技术外，更应创造一个优雅、清洁、美观、便捷、舒适的就医环境。配置屏风遮挡，尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私。让病人身心愉悦、舒适。每个科室设置分诊台，叫号系统，准确分诊，保持一医一患一诊室，大大改善了就诊秩序，缩短了病人就诊时间。

5 建立有效的沟通系统，对患者提供合适的健康教育

导诊护士必须具备全面系统的专业知识，通过门诊大厅这一特殊平台，根据患者的需要实施针对性的健康教育。发放健康知识宣传画册，内容为简单有效的急救措施、常见病、多发病、季节性传染病的防治知识，用药注意事项、康复知识及饮食、作息、体育锻炼、情绪调节、戒烟戒酒、养成健康的生活方式等，灵活多样，无形中增加了一种与患者的沟通方式。增强患者的防病意识，有效地纠正了患者生活中一些不良习惯，患者掌握了一些基本的防病知识和自我保护能力，拓展了护理服务的内涵。

总之，门诊服务台的人性化服务，要从患者实际需求出发，不断增加服务内容，不断提高门诊服务内涵，简化就医流程，把门诊服务台的人性化服务做深做细，真正体现“以人为本、以服务为宗旨”的人性化优质护理的服务理念，使医院的服务质量和技术水平不断提高，树立良好的医院向社会的第一窗口形象。