探讨以患者需求分析为基础的人文护理

【前言】探讨以患者需求分析为基础的人文护理由文秘帮小编整理而成，但愿对你的学习工作带来帮助。2005年开展的“中国首个大型医院平牌营销研究”从医疗技术、医院服务、就医环境、医院位置和价格5个方面，对患者进行了问卷调查[1]。在患者印象最深的以上5个方面中，医疗技术占51％，医院服务占23％，就医环境占13％，医院位置和价格则分别占的11％和2％。说明患者最...

【关键词】人文护理 护患沟通 心理需求

中图分类号：R97 文献标识码：A 文章编号：1005-0515（2010）12-295-02

在分析患者对医院服务的主要需求以及患者的心理需求基础上，分析了目前护理人员在自身素质，护患沟通，人性化细节设计等方面存在的不足；并在此基础上，探讨加强护理人员的自身素质建设；加强护患沟通，消除护患交往阻碍；优化服务环境的人文护理。

人文护理是指在护理过程中除了为病人提供必须的诊疗技术服务之外，还要为病人提供精神的、文化的、情感的服务，以满足病人的健康需求。在患者的整个就医过程中，与患者接触最多的是护理人员，因此探讨护理人文服务，优化服务环境，减少护患矛盾非常重要。本文从患者需求的角度，对护理人文服务进行分析。

1 患者对医院服务需求分析

2005年开展的“中国首个大型医院平牌营销研究”从医疗技术、医院服务、就医环境、医院位置和价格5个方面，对患者进行了问卷调查[1]。在患者印象最深的以上5个方面中，医疗技术占51％，医院服务占23％，就医环境占13％，医院位置和价格则分别占的11％和2％。说明患者最关注的是医疗技术。更表明对服务关注的加重，患者已经不是单纯的看病就医，更多的是对服务态度的评比。

2 患者心理需求

随着现代医学模式的转变，病人的心理需求正引起医学界的重视。实践证明，人是开放系统的，有思维、有感情的，人是复杂的，病也是复杂的，护理人员在工作中要善于观察与发现病人的心理需求，正确地进行心理指导，消除病人的各种担忧，使病人能积极配合治疗，这是治疗成功不可缺少的条件。

忽略患者的心理需求不仅不利于治疗，也会增加护患之间的矛盾。患者的心理需求由多个部分组成。而护理工作者常受以往生物医学模式的影响，把自己的任务和目标集中到疾病这一点上，而不了解疾病是发生在思想和情感都千差万别的人身上。每一位患者都具有非常鲜明的心理需求特点，需要护理人员予以高度重视[2]。病人的焦虑心理使病人在求医及就医的过程中渴望能够快速，清楚，准确的治疗自己的疾病。这也是病人很容易与护理人员产生矛盾的根源。

随着病人的自我意识增强，病人的维权意识也在增强。导致在治疗过程中患者要求医务人员所做的治疗自己要非常清楚。因此在此过程中病人因自身知识结构的限制或是沟通不到位都易与医务人员产生矛盾。

3 护患沟通

护士与患者之间的沟通是指护士护理病人中的信息传递、交流和理解的过程，是护士做好心理护理的主要表现形式和手段，是完成护理任务的重要保证。但临床上由于语言障碍、文化背景差异、护理需求不同、思维方式各异等个方面的原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限，甚至导致护患沟通不良和沟通障碍。许多医疗纠纷就是由长期的沟通不良和沟通障碍导致患者心理不满而引起的。护患沟通是护理工作不可缺少的部分，恰当的运用沟通交流的技巧来建立一个良好的护患关系，以利于护理行为的实施，促进患者的早日康复，是减少医疗纠纷的重要手段。

4 探讨加强人文护理的途径

4.1 加强护理人员自身素质建设

抓表层的物质文化，主要是护理人员的外部形象，如护理人员的仪表、着装，护理器具设备及工作环境等[3]。护理物质文化是护理文化的硬件部分，是形成制度文化和精神文化的必要条件[4]。护理工作是医院的前沿，塑造良好的护士形象是护士有关要素在社会上的外观体现，直接影响患者对护理人员的总体印象。 浅层的行为文化，主要是护理人员的外在表现，如护理人员的言行举止、服务态度、工作作风、精神面貌等[3]。行为文化是护理文化建设的核心[4]。培养良好的道德具备健康的心理中层的制度文化，主要是护理人员的职业规范，如各项护理工作制度和操作规程、护理程序、职业纪律等[3]。护理制度文化建设是护理文化建设的支撑[4]。抓好深层的精神文化，主要是护理人员的职业道德，如“以病人为中心”的服务理念、护理质量等[3]，促护理人员综合素质的提升。

4.2 理解患者心理需求，以此为目标加强人文护理

护理人员应细致的观察患者的心理需求，理解并尊重患者心理需求。急患者所急想患者所想，拉进护患关系。学会换位思考，认真体会患者的需求。在患者就诊的过程中，第一时间里认识，接纳患者，并帮助患者快速熟悉医院环境。消除患者的紧张和对医院环境陌生心理，使患者对在医院治疗期间的环境不排斥。这不仅增进患者对医院的了解，也将有利于护患之间的沟通，

4.3 加强护患沟通，创建和谐宽慰的诊疗环境

护士首先应在仪容仪表上给病人留下美好的“第一印象”仪表整洁端庄，举止得体语言动作表情上表现出对患者的友善同情和温和如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待，提高病人接受治疗护理的情绪，也为今后的沟通，交流打下基础。

护士要了解不同病人的知识背景，根据不同的对象，不同的文化和职业，性别选择谈话内容与方法，消除患者的思想顾虑，解释疑难，多应用开放式谈话方式，鼓励病人陈述，并用点头“嗯”表示接受或重复病人的陈述等方式鼓励病人。

环境是保护患者康复不可忽视的原因之一，它直接影响着患者的情绪，在完成护理工作时，时刻为患者创造一个清洁、安静、舒适、安全的休养环境，在治疗处置时时刻关注病人，了解其病情进展感受，及时解决实际存在的问题，在评估病情过程中选择合适的时间，环境对病人的病情、治疗、预后方面的问题要有科学依据，根据病情变化及时修改医嘱，这样可取得病人的信任，从而促进双方的沟通且谈话内容应通俗易懂。

护理人员应加强自身业务知识和沟通技巧的学习，在工作中不断总结经验。学习新知识、新技术，提高自己各方面的素质，用精湛娴熟的护理技术使患者对护士产生依赖性和安全感。

4.4 加强人性化设计，推行人性化服务

创建方便、温馨的工作流程，使患者从入院到出院享受一站式服务，减少繁杂的程序，给患者以方便。服务设施人性化，提供患者所需的各种生活设施为病人营造了温馨的住院环境。护理管理人性化，让病人为改进护理工作提建议，倾听她们的心声，及时了解病人的需求和建议，并根据患者的需求不断改进护理工作。

加强人文护理，建立以体现人文关怀为核心的、满足病人身心需要、以恢复健康为目标的人文护理有助于医疗护理服务质量的全面提高和持续改进，使人的生活质量得到提高，健康知识不断丰富，健康意识不断增强，促进人与社会的和谐发展。

参考文献

[1]庄一强，方敏，潘红，等.中国首个大型医院品牌营销研究[J].中国医院，2005,9（4）：3.

[2]于德华，李春波.加强我国综合性医院的精神卫生服务管理[J].中华医院管理杂志，2002,18（11）：668.

[3]朱念琼，曹和安，周乐山，等.试论护理文化的内涵功能与建设[J].中国医师杂志，2002，4(12)：1303-1304.

[4]贺莲，刘霁堂，陈丽莉.加强医院护理文化建设构建和谐护理氛围[J].当代护士：学术版，2007，14(9)：112.