情绪劳动、情绪耗竭与工作绩效的关系研究

【摘要】情绪劳动人力资源管理的新兴研究领域，也是组织行为学的热门话题。情绪劳动是指员工因为工作需要而表现出特定的情绪要求得过程。员工的情绪对个体工作绩效、组织绩效、服务管理等具有重要影响。因此组织应该重视员工的情感内容，科学合理的对员工进行情绪劳动管理，从而提高工作绩效，帮助员工个人更好服务组织。

【关键词】情绪劳动 工作绩效 情绪耗竭

一、引言

在国民经济“新常态”的背景下，企业作为国民经济的细胞发挥了巨大的作用，而员工对企业的生存和发展起到了决定性作用。在管理学角度，绩效是衡量一个企业发展是否良好的一个重要指标，在以往关于绩效的研究中，缺乏对员工内心感受相关指标的研究。随着美国学者Hochschild在二十世纪80年代初期提出情绪劳动概念后，越来越多的学者开始关注员工的内心感受研究，因此如何管理情绪也成为人力资源所探讨的重要话题。

情绪耗竭对于组织目标的完成和绩效表现具有很重要的影响。若企业员工长期使用情绪劳动会产生一种工作倦怠，这种倦怠主要体现在情绪耗竭方面。本研究希望能够验证情绪劳动与情绪耗竭对工作绩效的影响机制，意在能提出针对性的情绪劳动对组织管理建议，为人力资源管理提供理论依据。

情绪劳动是员工因为工作需要而表现出特定的情绪要求的过程。自从上个世纪80年代美国社会学家Hochschild提出情绪劳动概念后，这一概念逐渐被西方学者所重视，主要概念大致分为以下几个方面：一是Ashfo和Humphrey认为一种员工为满足组织、企业要求的表达而表现出适度的情绪的行为，他们认为情绪劳动是员工情绪变现形式，并非情绪表达行为背后的内在情绪感受。二是Grandey认为情绪劳动是组织中员工为了完成组织设定目标而进行个体情绪调整、情绪感受以及心理调节加工过程。三是Morris和Feldman从人际交往的视角出发，将情绪劳动看作员工个体为迎合组织中要求的情绪，从而对情绪做出计划、控制和努力的行椋他们还提出情绪劳动包括四个维度：互动的持久性、情感表达的强度、情绪交流的频率、情绪失调扮演以及情绪表达的多样性。四是我国学者汤超颖将情绪劳动定义为员工由于工作需要，通过特定的情绪控制和调节，表达出符合组织规范的情绪的过程。

情绪我们每个人是无时不刻存在的，但是情绪活动并不等价于情绪劳动。本研究根据Zapf对情绪劳动特征做出如下归纳：一是情绪劳动是员工与客户之间互动的产物。情绪劳动特点是需要有与顾客面对面、声音对声音交流。二是情绪劳动是根据组织需求表现特定情绪来影响他人情绪的一个过程。三是需要适当的情绪表达规则。四是情绪劳动的多维度性。

情绪耗竭是指个体的心理情感资源过度消耗，疲惫不堪，缺乏精力，而情绪耗竭也是现在我们生活中普遍存在的问题，因此也成为了组织行为和人力资源管理研究的热点。随着学者对情绪耗竭的重视，越来越多的研究发现情绪劳动对情绪衰竭有正向的预测作用。Totterdell和Holman等研究认为当员工采用浅层扮演时，员工所表达的情绪违背了自己的真实意愿，在经历了认知失调之后，会引起心理紧张和不舒适感，而采用深层扮演会降低这种失调，从而降低情绪耗竭的发生。Grandey认为员工采用表层行为越多，个体所产生情绪耗竭的可能性就越大。以上学者研究表明，情绪耗竭和情绪劳动之间存在关联。

根据认知失调理论，当人的认知因素之间产生冲突时，会引起心理紧张和压迫感。若员工持续采用表层行为，个体内部的情绪体验与行为表现不一致，会带来心理冲突和失调感，导致情绪耗竭等不良后果。若采用深度行为，员工努力做到使个体内部的情绪体验与组织的要求一致，与自己的行为表现一致。如果表现成功，则会给员工带来自我成就感提升等积极作用。据此，我们提出如下假设：

假设1：情绪劳动对情绪耗竭有显著影响；

H2-1：表层扮演行为与情绪耗竭存在显著正相关关系；

H2-2：深层行为扮演与情绪耗竭存在显著负相关关系。

假设2：情绪耗竭在情绪劳动和工作绩效中起中介作用。

二、实证分析

（一）情绪劳动对情绪耗竭的回归分析

将情绪耗竭作为因变量，情绪劳动的两个维度做为自变量，通过逐步进入的方法进行回归分析，结果如下：

分析表明两个因素都进入方程，方差分析结果显著（F=14.140，p=0.000），说明深层情绪劳动和浅层情绪劳动对情绪耗竭均有影响。回归方程的信度系数为R2=0.071。从中可以看出浅层扮演行为对情绪耗竭有正向的影响作用，而深层扮演行为则是对情绪耗竭有负向的影响作用。从中可以看出，情绪劳动对情绪耗竭的回归方程如下：

情绪耗竭=2.182+0.361*浅层情绪劳动-0.191*深层情绪劳动。

（二）情绪耗竭中介作用分析

以浅层情绪劳动和深层情绪劳动为自变量，情绪耗竭为中介变量，个体绩效为因变量在Amos21.0软件中做中介模型的分析，模型的拟合指数如下所示：

由表可知，情绪劳动两个维度：浅层情绪劳动和深层情绪劳动对中介变量情绪耗竭的路径都显著，因此情绪耗竭在浅层情绪劳动与工作绩效的关系中起完全中介的作用；但是情绪耗竭在深层情绪劳动对工作绩效的关系中仅起到了部分中介的作用。

假设2情绪耗竭中介了情绪劳动对个体绩效的影响成立。

三、总结

研究结果显示，当员工采取深层情绪劳动，从内心改变自己态度来迎合组织要求，虽然在一定程度上会消耗心理资源，但是内心表达积极情绪会给个人带来成就感。从资源保存理论来看，员工采取深层情绪劳动可以获得新的资源来弥补之前消耗的资源损耗，从而在一定程度上缓解了情绪耗竭。而经常员工采取表层扮演行为情绪劳动的员工，并未从内心层面做出改变，这样长期下去内心与组织要求不符合的情绪会积累，会导致大量的心理资源持续消耗，最终导致情绪耗竭从而对员工绩效产生影响。

参考文献

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