试论供电企业客户服务工作

摘要：本文以供电企业客户服务（以下简称“客服”）工作为研究对象，首先针对现阶段供电企业客服工作开展所面临的困境进行了简要分析，在此基础之上深入研究了完善供电企业客服工作的主要措施，旨在于确保客服工作能够在供电企业中得到稳定高效的推进。

关键词：供电企业客服工作缺失完善措施分析

中图分类号：U223文献标识码： A 文章编号：

在现代社会生活，伴随着电力消费者法律意识的不断增强，供电企业用户随时在维护自身合法权益。然而相对于供电企业而言，现阶段部分供电企业受制于计划经济体制下的落后思想观念以及工作模式影响，客服管理工作的职责界限明确和清晰不够，机构、人员、设备等有待健全和完善，再加上供电企业客服机制的滞后，有时候导致供用双方的矛盾进一步加深，这对于整个供电企业的发展而言是极为不利的，亟待对其进行有效改进。本文试针对以上问题做一定分析与说明。

一、现阶段供电企业客服工作开展所面临的困境分析

（一）供电企业客服工作水平与用户要求之间存在较大差距。对于我国而言，在国民经济各行业领域当中，除开电力行业的特殊性外，可以说深受计划经济时代的影响与烙印。在市场经济的建设发展过程当中，直接导致电力企业缺乏一整套完善的创新机制与激励机制，无法实现对客户积极性与主动性的充分调动。与此同时，受到传统思想观念以及客服工作机制的因素影响，导致供电企业绝大部分工作无法实现以供电企业客户为中心的服务观念与模式。同现阶段市场化条件下供电企业用户的基本需求相比，供电企业客服工作有一定滞后。

（二）供电企业客服工作的开展受市场经济发展形势的变化而有所缺失。近年以来，供电企业通过开展优质服务活动以及相关配套活动的方式使得整个电力行业的文化氛围得到了有效提升，然而这种优势并未体现在供电企业客服工作的开展过程当中。造成这一问题的原因归根结底在于供电企业没有及时适应市场经济发展形势的变化。具体而言，主要涉及到以下几个方面的问题：一是“人民电业为人民”的服务宗旨没有在组织机构、人员配置、资金设备等方面得到充分体现；二是强调经济效益，部分客服项目需要收费；三是客服事件处理效率不高，不能在承诺的时限内解决具体问题和给予满意答复。

（三）供电企业客服工作机制存在明显不足。对于电力行业而言，现阶段对于供电企业客服工作的重视在一定程度上有所提升，绝大部分供电企业基于对用户群体的拓展，往往会展开对客服工作的完善或延伸。在此过程当中比较常见的方式为客户首问负责制、客户接待日、客户咨询义务化等在内。从这一角度上来说，现阶段供电企业客服工作在电力行业推行优质服务的过程当中实现了高度的提升，然而与之相对应的供电企业客服处理机制并无法充分满足电力企业用户的需求，即客服问题没有得到深层次整治，不能从制度和机制上得以健全和完善。简单来说，供电企业基层单位工作人员对于上级部门所传递的客服问题始终抱有应付态度，不着眼于对这部分问题的彻底解决与根除，进而导致供电企业客服内容以及客服热点话题集中表现在某几个方面。有时候处理客服问题的过程当中存在扯皮现象，客服处理责任落实不到位，在一定程度上导致了客户上访情绪的恶化。没有完全形成供电企业围绕用电客户这个中心开展工作的理念。

二、完善供电企业客服工作的主要措施分析

（一）供电企业客服工作的完善需要积极且健康的工作态度为前提。在供电企业乃至整个行业所处市场竞争环境日益剧烈的背景作用之下，如何实现供电企业用户需求的持续扩大成为了最为关键的问题之一。因为持续扩大的用户需求能够在很大程度上实现电力企业市场的稳定提升，而客服工作的开展可以说是重中之重。从这一角度上来说，在供电企业客服工作的开展过程当中，决不能埋怨用户故意找茬，将用户的各种需求与疑难问题视作包袱，而应当以积极且健康的态度应对这部分问题。通过解决客户需求的方式提高供电企业的经营管理效率，强化服务水平，确保供电企业所提供的服务能够充分适应供电企业客户的变化发展需求。这样做的优势主要体现在两个方面：一方面，供电企业能够以良好的服务态度以及服务意识，迅速处理客户提出的具体情况，使客户反映的问题越来越少，从根本上解决供电企业客服工作量增多的问题，另一方面，供电企业能够通过对客服工作的合理完善，树立良好的企业形象与市场信誉，在此过程当中通过对电力市场的持续开拓，确保供电企业的稳定生存与健康发展。

（二）供电企业客服工作的完善需要开展对法律法规的有效宣传。现代意义上的供电企业正处于制度建设与发展的改革阶段，为确保供电企业自身的稳定发展，必须确保与供电企业用户沟通的有效性。通过各种形式宣传电力法律法规，能够最大限度的确保社会各界对于供电企业客服工作的理解与支持，能够尽可能的消除客户投诉反映过程中的误会与分歧，从而实现对现阶段供电企业客服工作的持续规范与优化。在此过程当中，需要通过获取政府支持的方式，防止出现大范围的恶性客服问题，这在很大程度上也有利于为供电企业经营管理工作的开展提供必要的环境支持及保障。

（三）供电企业客服工作的完善需要以健全科学的责任追究机制为基础。对于供电企业而言，客服工作的稳定性始终是供电企业经营管理过程中的关键所在。在完善供电企业客服工作的过程当中，重点需要构建健全的激励与约束机制，实现对客服工作服务质量的充分提升。在此过程当中需要重点关注如下几个方面的问题：首先，需要将电力客户的意见与建议进行定期收集与整理，及时针对供电企业相关部门进行汇报与反应；其次，需要将供电企业经营管理层级的管理意识与方法措施下达至基层办理者当中，确保广大职工能够对企业管理方法报以认同与支持的态度，并且通过逐级负责、逐级追究责任的方式，提升各级员工责任意识和服务水平，实现减少电力客服问题发生的目的。

（四）供电企业客服工作的完善需要通过合理的机制得以实现。首先，从导向机制的角度上来说，无论客户所反映问题的严重性程度如何，客户行为也应当合法且规范，最大限度的杜绝出现越级或群体客服问题；其次，从排查机制的角度上来说，需要在供电企业经营管理工作的开展过程当中，针对各种客户的不稳定因素，建立排查常态机制，进行化解，通过提高供电企业优质服务水平的方式，自源头上实现对供电企业客服量的有效控制；最后，从协调机制的角度上来说，无论是政府组织、新闻舆论引导，还是社会和群众监督，需要始终坚持与时俱进以及创新性原则，采取多种方式，确保客服处理的针对性和有效性，实现供电企业客服工作的进一步完善。

三、结束语

通过本文以上分析不难发现：现代意义上供电企业客服工作的开展是针对整个行业形象风貌的最集中反应，是供电企业文化内涵的典型表现，同时也是关系到整个供电企业是否能够在市场竞争环境下实现稳定发展的关键工作内容之一。总而言之，本文针对有关供电企业客户工作开展过程当中所面临的困境以及完善新时期供电企业客服工作的相关问题做出了简要分析与说明，希望能够为今后相关研究与实践工作的开展提供一定的参考与帮助。

参考文献：

[1]易鸿，新时期基层供电企业优质服务工作刍议[J]，供电企业管理2008

[2]杨铨洪，浅谈如何强化电力客户服务意识[J]，广东科技，2009

[3]张金华,浅谈电力客户服务[J],科学之友,2011