对酒店处理投诉的思考

酒店客人投诉表现为主观上对酒店不满的情绪和行为。酒店处理好投诉，既能帮助酒店发现问题，不断完善，又能争取更多更忠诚的客户，因此，酒店应重视投诉处理。本文主要对酒店处理投诉时的预防、应对和善后工作方面提出了一些思考。

当客人在酒店消费中遇到不满时，他们可能会出现以下反应：第一，没有任何外部行为；第二，采取某种形式的私下行为，如自己决定再也不来消费，甚至会请自己身边的亲朋好友等也不要再光顾这家酒店；第三，有明显的外部行为，如抱怨、投诉，他们有可能在店里请管理层出面完成投诉，可能找来新闻媒体曝光，可能找到相关行政部门，如旅游局、工商局等表达不满，争取利益。由此可见，如果没有及时疏通客人的不满情绪，就可能会给酒店带来负面效应。

客人投诉是因主观上认为消费中由于酒店工作上的差错，损害了他们的利益，而向有关人员或部门进行反映或要求处理的行为，表现为书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等。

客人的投诉可以使酒店及时发现并修正产品、服务或管理中的失误，改善服务质量，提升管理水平，开创新的商机，有利于酒店的生存和发展。如果客人的投诉得到妥善处理，就可以使酒店获得再次赢得客人的机会，并使其成为回头客，酒店再继续跟进客户关怀，客人就会成为酒店的忠诚客户，甚至成为酒店的“免费宣传员”，帮助酒店塑造良好的口碑和社会形象。因此，酒店对投诉应持欢迎的态度，做好投诉事件的预防、应对和善后工作。

一、积极预防投诉的发生

1.树立忧患意识

酒店从领导到基层员工都应树立忧患意识，居安思危，时刻提高警惕，抓好工作的落实度，不断提升酒店的竞争力，并保证做好随时应对客人投诉的心理、物质和人员的准备。

2.实施全面质量管理

酒店应制定标准的作业程序、明确的质量标准和严格的质量监督制度，加强员工培训，提升员工的服务意识和素质水平，并根据质检反馈的信息不断地完善产品和服务，全面提高酒店的产品和服务的质量，从而预防投诉发生。

3.建立预警机制

酒店应建立以客人为中心的组织结构，根据酒店的规模、业务情况、成本与与盈利情况确定成立投诉管理部门或小组，建立硬件和软件的预警预测系统，从酒店的设施设备、服务态度、服务质量、管理水平、客人的特殊情况、突发事件等方面设置预警信号，制定不同情况的应急方案，并对员工加强训练，保证员工能及早识别客人的不满，预防投诉影响变大。

4.加强员工训练

酒店在建立预警机制后会针对各种可能引起客人不满的情况制定一套应对方案，明确客人投诉时，员工该怎么说，怎么做。而事先拟定的这些应对方案需要员工掌握，这就得加强对员工的培训，通过酒店相关人员的讲授、员工的自学与实践训练、游戏或竞赛等方式使员工掌握，为保证训练效果，还需要建立相应的以实际操作能力为准绳的评价体系。

5.做好客人教育与客人管理

客人在酒店消费时有些不满并不是因为酒店硬件或员工服务的问题，而是因为自己消费经验不足，在使用产品或享受服务时因缺乏相关知识而降低了消费体验满意度。因此，酒店应使用书面、卡片、电子、员工沟通等方式引导客人对酒店产品和服务的感知与体验，提高客人的满意度，预防投诉。

6.建立内部客户体制，提升员工满意度

酒店建立内部客户体制，给予员工物质保障的基础上要关注员工的心理诉求，为员工提供安全保障和生活与工作的便利，营造和谐向上的工作氛围，尊重员工，建设酒店企业文化，给予员工发展和实现自己价值的平台，用具有人情味的管理影响员工，使有人情味的员工为客人提供有人情味的服务，预防客人产生不满。

引起客人投诉有酒店的原因，也可能是客人自身的原因，甚至可能是外部不可控的异常事件，当投诉不可避免地发生时，酒店需要迅速处理已经发生的投诉。

二、迅速处理已经发生的投诉

1.做好欢迎和感谢的心理准备

酒店相关人员在应对客人投诉前就应做好心理准备，树立“顾客永远是对的”这一理念，对客人表达不满持欢迎和感谢的态度，避免自己和客人处于对立面，对抗的成本远远大于对话。

2.保持正确积极的态度

员工应对客人投诉时不应存在侥幸心理，不能推卸责任、隐瞒事实，也不能采取鸵鸟政策和“挤牙膏方针”，更不能内部先“七嘴八舌”，而应实行首问责任制，即使因没调查清楚而无法给予处理结果时，也一定要先有正确积极的态度，并且是与客人期望一致的态度和行为。如果调查清楚确实是酒店的缘故，酒店就应主动承担责任，表达态度。

3.迅速反应，控制事态发展

当员工发现客人有不满情绪时，在保持正确积极的态度基础上，首先第一时间与客人真诚沟通，请客人到单独的空间，避免影响扩散。接着需要通过请客人就坐、为客人倒水、记录客人谈话内容等方法设法使客人平复情绪，消除怒气。同时，接待投诉的员工认真倾听客人，表达尊重，给予其发泄机会，获取第一手的资料以供参考。无论是谁的错，都不能与客人争辩，而是应该共情，站在客人的立场思考和表述，对客人表示同情、理解并道歉，减少客人对抗，获得客人的理解，控制事态发展。

4.了解客人投诉的原因和诉求

通过与客人真诚沟通，了解到引起客人不满的原因和投诉的诉求，看是因为酒店硬件、软件、管理，还是因为客人自己，又或者因为异常不可控事件；看其是求尊重、求发泄、求补偿，还是求价值和消费经验的表现，关系企业发展。与相关部门和人员核实信息后，提出解决方案。

5.真心实意地帮助客人解决问题，维护酒店利益

了解投诉的原因和诉求后，应立即着手处理，针对客人提出的不满，各相关部门应承担自己部门职责，系统运行，改进提升，真心实意地帮助客人解决问题。但需注意满足客人需求并不是无限度的，而是同时要考虑到酒店自身的利益。如果错误不在酒店，酒店不能自说自话，必要情况下请第三方介入，如行政部门、法律机构、权威检测机构、媒体、专家等，以获取专业的权威证实，于事实层面寻找真相。

6.及时跟进，使客人感受酒店的关心

酒店应安排相关人员及时跟进，通过电话、信件、邮件、当面等方式与客人保持积极联系，告知投诉客人针对相关事件的解决方案，并询问客人对此结果的满意程度，通过双方的真诚沟通，使客人感受到酒店负责任的态度和对客人的关心与重视，化“危”为“机”，培养投诉客人成为酒店的忠诚客户。如果没有挽回的可能，酒店就要设法阻止客人散布负面评价，防止负面影响扩大化。

三、事后完善管理，恢复信任

1.完善相关的管理制度

投诉结束，并不意味着相关工作都结束了。酒店记录并存档投诉事件，分析引起投诉的原因，针对客人提出的不满做出相应改进，考察设备是否需要更新或保养，员工态度该如何激励，员工技巧该如何提升，工作流程如何完善……。完善投诉管理制度，变被动接受投诉为主动问候和征询，考虑以后如何在这些原因上不再引起投诉，或者下次遇到类似投诉如何降低投诉处理的成本，如何提升投诉客人的满意度等。升级更先进的设备，确定更完善的工作流程、接待投诉的工作方法后还应通过培训、谈话、辅导、制度化等方式对员工进行教育，提升员工投诉处理水平。

2.更新客户关系管理系统信息

酒店相关人员应及时更新客户关系管理系统的客人投诉信息，共享投诉客人的个人禁忌。事后，酒店相关人员还需跟进客人，与客人保持联系，及时传递酒店的信息、政策及对客人的尊重，利用不同的时机，使用合适的沟通语言和沟通方式，维护忠诚关系。

3.重塑酒店形象，恢复信任

酒店做出切实改进后，还需重塑形象，尤其是当投诉的局面未能有效控制，影响范围扩大的情况下。酒店应通过承担一定的社会责任，如参与一些公益事业，提供一些赞助，关注社区发展等，并使用目标客人关注的媒体方式将这些信息传递出去，以恢复客人对酒店的信任。

总之，酒店在处理投诉方面，应预防为主，一旦发生，又应关注酒店与客人的共同利益，从事实层面寻找真相，内修外扬，从价值层面重建信任。

参考文献：

[1]胡玉富.应对投诉有窍门[J].中国食品.2008（9）

[2]刘敏.处理抱怨八步曲[J].饭店现代化.2007（8）

[3]徐楠.在酒店经营管理中如何正确看待和处理投诉[J]. 商丘职业技术学院学报.2013（1）

（作者单位：四川旅游学院）