浅谈博物馆如何引导观众文明参观

[摘要]博物馆是人类文明的宝库，是一个国家、地区历史文化和现代文明的形象代表。如今，在全球化背景下，博物馆服务社会的步伐明显加快。特别是免费开放后，越来越多的观众选择到博物馆感悟文明，增长见识，拓宽视野。但随着观众结构层次的变化，一些不文明行为也出现在了博物馆。本文对博物馆免费开放后观众出现的不文明行为作了具体研究和分析，论述了博物馆该如何引导观众文明参观，并强调了服务工作中应该坚持的基本原则。

[关键词]博物馆；观众服务；文明参观

[中图分类号]G266 [文献标识码]A [文章编号]1005-3115（2014）10-0069-03

当博物馆从象牙塔中走出来，观众人数逐年增多，表明了社会对文化的崇尚与需求，观众自然也成为博物馆赖以生存和发展的基本要素这一观念，已经成为博物馆业内人士的共识。但是，随着大部分博物馆免费开放后，部分观众参观博物馆抱着看热闹、走过场的心态，不但没有学到太多知识，反而在参观的过程中会出现一些不文明的行为，这与博物馆免费开放的初衷相去甚远。

免费开放降低了博物馆的有形门槛，扩大了公共文化产品服务范围，吸引了更多的观众走进博物馆。因此，观众的结构层次发生了变化，观众素质也参差不齐。作为博物馆业内的人士，不得不认真考虑这些问题：引导观众文明参观博物馆的重要性是什么？要考虑哪些具体因素？具体操作过程中又该如何引导观众？

一、引导观众文明参观博物馆的重要性

对博物馆而言，其存在的意义简单概括就是“传承文化，传播文化”，即让每个中华民族子孙了解自己的文化，让每个海外观众了解不同国家或地域的文化。从一些权威的定义和观点来看，国际博物馆协会对博物馆的定义是：“博物馆是一个为社会及其发展服务的非营利的永久性机构，并向大众开放。”美国著名专家古德认为：“博物馆不在于它拥有什么，而在于它以其有用的资源做了什么。”海先生也认为：“博物馆的观众工作推到了一个前所未有的重要位置上来，观众工作的好坏将会关系到博物馆的命运。”“能否重视外化前沿的观众工作，将是衡量博物馆领导是否具有现代意识的试金石。”上述定义和观点把“博物馆服务观众”置于最能体现博物馆价值的核心位置。{1}因此，博物馆的从业人员要把观众放在博物馆工作的核心位置考虑博物馆的管理和发展，从多方面做好服务观众的工作，用自己的行动来引导观众文明参观。

引导观众文明参观博物馆是传播文化、弘扬中华文明、提高社会文明程度、实现社会和谐的有效途径。博物馆是文明的传播机构，是国家文化资源最为富集的地方，也是保存文化遗产、传递民族记忆、塑造民族精神最重要的阵地。如今，通过免费开放这一方式，让不同群体的观众都有机会走进高雅的文化场所，了解国家的历史，享受文明的熏陶。每一个观众的行为举止，都是一个地区文明程度的体现。真正喜欢博物馆，在博物馆里“品文化”有所收获的观众朋友，都会遵守博物馆的规章制度文明参观，无形中也向其他看热闹的观众传递文明的力量，传播文明的种子，是实现社会和谐的有效途径。

在博物馆的观众群体中，不应该忘记弱势群体观众，需要博物馆在引导方面提供更为贴心的人文关怀服务，让弱势群体通过博物馆这个社会窗口所提供的真诚服务，感受到国家和社会对他们的关心和爱护，才能构建更加和谐的社会大环境。在我国实施博物馆、纪念馆免费开放的背景下，弱势群体观众正逐步成为博物馆服务对象中的主流观众之一。弱势群体指的是社会中的弱者，即需要给予特殊关心和照顾的人群的共同体，主要由残疾类、下岗失业类、低收入人群类、孤寡老人、儿童和部分退休人员以及农村进城的农民工等多种类型人群组成。{2}免费开放后，这部分观众走进博物馆的数量与日俱增。无论是参观需求还是参观能力，他们与其他群体观众有较大的差距，容易出现一些不文明的参观行为，如随地吐痰、大声喧哗、乱扔垃圾等。对于这些观众，博物馆人要以一个文化传播者的身份为他们营造一个良好的参观氛围，高度重视满足弱势群体观众的心理需求，热情周到地向他们传递人文关怀服务，以宽容、理解、引导、摆事实、讲道理的方式与他们沟通，让他们通过博物馆这一公益性社会服务机构感受到社会的关心与爱，这样博物馆才能真正成为弱势群体心目中乐于接受的“精神家园”，成为“文明的窗口”，成为“社会和谐的力量”。

引导观众文明参观博物馆也是现代博物馆事业发展的支撑点和催化剂。要想加快博物馆的发展，提高其在国内和国际上的地位，就必须重视引导观众文明参观这一课题。免费开放让博物馆的服务能力面临着前所未有的挑战，社会作用和影响也得到了空前提高。以人为本的指导理念已成为现代博物馆事业发展得支撑点。因此，博物馆必须解决如何引导观众文明参观这一难题，才能促进博物馆事业走上全面、科学、可持续发展的道路。

二、引导观众文明参观要考虑的管理因素

博物馆历来被视为高雅文化的殿堂，带有一定的“精英”气息。但是，观众的素养、文化水平、自身修养参差不齐，完全靠其自觉或者博物馆的工作人员去督促劝说，并不能解决问题。笔者长期在基层博物馆工作，根据对这个问题多年的观察与思考，结合不同博物馆的做法，从博物馆自身的管理角度出发，把引导观众文明参观要考虑的因素归纳为以下几点：

（一）人流秩序管理

博物馆的免费开放体现了对公民权利的回归，所以大批量的观众走进博物馆，特别是在节假日集中到博物馆来参观，已然成为一种普遍现象。博物馆、纪念馆开始出现人流高峰，说明民众精神文化需求与日俱增；同时，也说明博物馆、纪念馆有限，满足不了民众的需求。在这种情况下，博物馆人首先应该意识到博物馆是属于社会的、属于公众的、属于老百姓的。所以，在面对大批人流涌进来的时候，应该想到的是如何维持良好的参观秩序，保证老百姓的安全，应想方设法保证他们在这里的参观质量，从而传递文明的力量。不应该抱怨这种扎堆现象，抱怨观众不文明行为，而要采取措施，制定各种工作预案和紧急处理办法，避免人流量过多给文物保护、人身安全带来的压力，减少不文明行为出现在博物馆。

就笔者所在的黄埔军校旧址纪念馆来说，在海内外的知名度和影响力非常大，主要参观景点为校本部、孙中山故居、孙中山纪念碑，也是人流密集的地方。平时每天参观人数在4000人次左右，逢节假日每天人数达15000人次。校本部建筑面积为10600平方米，可供观众活动的地方不到2000平方米，孙中山故居可供观众活动的地方约500平方米，孙中山纪念碑可供观众活动的地方约1000平方米。根据人流量估算，按平方米计算，每平方米两人，每增加一人，风险等级上调一个等级。本馆根据自身情况，拟定一个相对应的人流量和风险等级：

人流量 风险等级

参观人流量一人/平方米 一般

参观人流量二人/平方米 正常

参观人流量三人/平方米 潜在危险

参观人流量四人/平方米 危险

参观人流量五人/平方米 极度危险

当人流量达到潜在危险时，启动采取合理分时间段进馆、分流观众到不同景点参观、广播循环播放参观须知等方案，保证了展馆的安全，也满足了观众的求知欲，避免了观众扎堆闯进来、大声喧哗等不文明行为。

（二）环境管理

博物馆环境包括物质环境、视觉环境、感觉环境、环境氛围和环境卫生。物质环境如主体建筑、附属建筑、绿地、果皮箱等存在于博物馆领界内的实物性环境因素；视觉环境如建筑体量、形态、环境色彩、光线等通过观众视觉感受到的环境因素；感觉环境是观众通过听觉、嗅觉等感官感受到的环境因素，如声响、温度、气味、拥挤等；环境氛围是观众对诸环境因素的综合评价和感受。{3}观众来参观，首先看到和感受到的是博物馆的环境。如果整体感觉很好，会对观众的心态、行为产生良好的影响，将产生积极的参观行为；如果感觉整体环境不协调，如进出通路不顺畅、标识不清晰、展场拥挤、果皮箱较少等因素都会诱发观众随地吐痰、丢果皮纸屑、大声喧哗等不文明行为。因此，博物馆的环境管理是引导观众文明参观的一个非常重要的因素，要通过整体环境的细节设计来改造完善相关的环境服务设施。

（三）服务水平管理

高质量的服务是当代博物馆实现其社会任务的主要手段，也是引导观众文明参观的重要因素。美国的每家博物馆都有建馆宗旨，如纽约大都会艺术博物馆的宗旨是收藏、保存、研究、展示共同代表人类最广泛及最高水平成就的艺术品，鼓励人们鉴赏艺术品和提高人们对艺术品的认识水平，并在各方面以最高的专业标准服务于公众。{4}各种引导观众的努力，相关配套设施的完善，使得纽约大都会艺术博物馆成为全球最著名的博物馆之一，来这里参观的世界各国人民都在品味文化。再来回看我国的博物馆，陈列和收藏已经迈出了很大一步，但大多数博物馆相关服务设施，包括展览环境设计、休息区域设计、互动区域设计、后勤服务设计等，在细节上下得功夫不多，使得广大观众参观博物馆的感受大打折扣，抱着来看看热闹、随便逛逛、吃点东西、聊聊天目的的观众不在少数，因而也就诱发了不文明行为的出现。

针对此种情况，笔者所在的黄埔军校旧址纪念馆有两个成功引导观众文明参观的例子。第一，制作了一批统一风格的博物馆参观礼仪手册、温馨提示语、宣传标语、公告等向社会公示免费开放的相关措施。其设计和文字与本馆内容相匹配，包括材料、颜色、大小的选择要全方位考虑，注重细节的设计和搭配，方便观众了解和监督。特别是把博物馆参观须知和简介放在一起，观众可以在进入博物馆第一道大门时取阅，进去才会“知书达理”，文明参观。第二，选择节假日观众人数较多的时候，开展了“文明参观，爱护文物”宣传活动。首先，通过志愿者向观众散发文物保护的宣传单，介绍了广州市文化资源保护工作和博物馆文明参观礼仪等，向观众宣传保护文化资源的理念，普及博物馆文明参观的礼仪。然后，将一级文物――黄埔军校学生毕业证书盘活起来，复制成一份精美的毕业证书，观众在参观之后如果能准确回答有关军校的历史问题或者博物馆文明参观的相关问题，就发一份毕业证书。观众可以填上自己的姓名，写上日期，再加盖纪念章。最后，还可以穿上复制的黄埔军校学生服装留影纪念。这两项活动让本馆提高了服务水平，也让观众的博物馆公共空间意识得到了加强。

三、劝导观众不文明行为的步骤

免费开放后，大批量观众进入博物馆参观，随之而来的一些不文明的行为是客观存在的，因为还有很多观众确实不知道博物馆还有这么多规矩。面对这种每天都有可能发生的行为，博物馆人不能一味地指责或者抱怨，统一规范、有礼有节地劝导观众不文明的行为，引导和提升观众的素养才是工作的突破口。

第一，博物馆工作人员在劝导观众时要统一着装，使用统一的规范语言。对于一个管理规范的博物馆，工作人员一定要做到精神饱满、衣着大方得体、语言规范到位、行为举止恰到好处，这样才有资格对观众进行引导和劝说。观众看到你是一个端庄大方、知书达礼、语言表达准确到位的工作人员，才会对你肃然起敬，才愿意接受你的劝导。

第二，以尊重观众为前提劝导不文明行为。制止观众不文明行为要以尊重为前提，要有礼有节，通过友善的提醒和引导，不仅能避免与观众的误会，也能达到说服教育的目的，进而赢得尊重。免费开放后，一些走过路过、不花钱看热闹的观众也进入博物馆。于是，原有的观众氛围被打破。对于博物馆工作者来说，无论是来品文化还是来看热闹的观众，都要一视同仁。免费开放就是希望不同层次的人都可以来到博物馆这种高雅的殿堂，结合广泛的大众媒体宣传及参观常识普及教育，逐步形成文明的意识。这方面，全国顶尖级别的上海博物馆认为，对文物爱好者和看热闹者要一视同仁，包括本来对古代文化艺术没有兴趣以及还没有养成文明参观习惯的人进到博物馆来，都要润物无声地传播文明教化。对于个别观众不够文明的举止，博物馆要求工作人员在尊重观众人格的前提下进行引导。譬如对于随地丢垃圾的观众，博物馆规定清洁工不得指责观众，而是迅速清除地上的垃圾。

第三，把握劝说的平衡度。博物馆工作人员对观众不能进行强制性劝导，要把握好劝说的平衡度。对博物馆而言，工作人员既是文物管理者又是文化服务者。从管理者的角度出发，要想办法让观众听从管理，共同维护文物安全，创造文明的参观环境；从文化服务者的角度出发，要立足于公益性文化机构的角色，充分利用丰富的资源为观众服务，传播中华文化。所以，对观众一些不文明行为的劝说要把握平衡度，对确实伤害到文物安全的行为就有必要采取强制性措施，进而通过法律来解决问题。

第四，劝说起到效果时要给观众予以肯定。观众的一些不文明行为，如用手压着玻璃观看、触摸复制展品、在展厅大声聊天等，经过博物馆的工作人员劝说，能立刻改正并表示歉意的时候，相关工作人员要给观众予以肯定。因为有些不文明行为并不是出于观众的本意，而是他们对博物馆的文明参观礼仪了解不多，还没有养成从细节关注文明的习惯。对于这种情况，要理解、宽容并耐心引导。

第五，劝说无效时，要通过博物馆法规文件及制度完善等手段对观众进行管理。《中华人民共和国文物保护法》明确规定：“一切机关、组织和个人都有依法保护文物的义务。”“故意或者过失损毁国家保护的珍贵文物，构成犯罪的，依法追究刑事责任。”{5}

第六，及时总结交流，形成更规范的劝说流程。每个博物馆或多或少都会遇到观众不文明的参观行为，也都有自己独特的处理方法。因此，博物馆要针对这些情况不断地进行总结和交流经验，形成更加规范的劝说流程，共同营造美好的参观环境。

博物馆是文明的传播机构，观众进入博物馆参观就是一个学习、教化、相互影响的过程。在博物馆敞开大门迎接四面八方观众的新时代，无论从硬件设施还是软件服务方面等方面，都应该做好引导观众文明参观工作，与观众一起共同创造博物馆事业蓬勃兴盛的明天。

[注 释]

①丁福利：《强化公众服务――中国博物馆追求国际化与本国特色的双重呼唤》，载国际博协教育委员会2010年上海年会论文集，暨南大学出版社2011年版，第71页。

②韩虹：《对弱势群体观众心理问题与服务措施的思考――以四平战役纪念馆为例》，《中国纪念馆研究》，2013年第一辑，第238页。

③宋向光：《物与识――当代中国博物馆理论与实践辨析》，科学出版社2009年版，第233页。

④段勇：《当代美国博物馆》，科学出版社2003年版，第43页。

{5}中国国家文物局、中国博物馆协会编：《博物馆法规文件选编》，科学出版社2010年版，第3页、第12页。