魅力导游 第2期

唐：风景这边独好

电话里的唐，嗓音都带着成都女孩特有的甜。声音温温柔柔的她，大二拿下导游证，第二年就开始带35人以上的大团，刚毕业就带团独闯埃及和土耳其。

“只有第一天‘镇’住游客了，之后的旅程才会顺利”

唐第一次带团出国就是单枪匹马，没想到一开始就给她来了个“下马威”。这个团是从成都出发，搭乘飞机到达埃及和土耳其。到了机场却被拒绝登机，理由是没有目的国的签证。其实这个团办的是“反签”，就是不向驻中国的大使馆申请签证，而是直接向当地移民局申请入境，在对方批准了入境申请后，到达当地再签证。“反签”是不少旅行社的惯例，虽然唐一个劲地解释，又与旅行社联系，提供了相关证明，但碰上了“较真”的外国航空公司，眼看飞机舱门就要关上，唐当机立断，半带“威胁”地对值班经理说：“如果误了登机，索赔谁都承担不起!”值班经理这才不情愿地同意旅行团登机，并忠告唐到了阿姆斯特丹还有可能被扣留。

唐立刻联系旅行社，请求传真全套手续和资料到阿姆斯特丹。但到了中转的阿姆斯特丹，旅行团仍然被扣留了，理由是从中国飞埃及不应该到阿姆斯特丹，这样就绕了一大圈。唐一边解释从成都只有这样一趟航班飞埃及，一边注意着团里客人的情绪。细心的她明白现在的当务之急是必须安抚客人的情绪，她告诉对方：“我的客人不懂英语，他们现在非常紧张。”在她的努力争取之下，荷航派了一名工作人员“负责”搞笑逗乐，尽管语言不通，但游客们绷紧的神经总算慢慢放松了下来。

第一天开始，唐的冷静、机智就为她赢得了客人的充分信任。在这之后的旅程非常顺利，没有一个人因为这段小插曲而刁难她。回国后，还有一名游客自组亲友团，准备再次到埃及和土耳其旅游，并指名要唐担任导游。这就是唐的“控团”秘诀――导游第一天的表现非常重要，只要第一天“镇”住游客了，之后的行程都会非常顺利。

“当经历过，回头再看时，一切都成了风景”

拿导游证的第三年，唐就开始接VIP团了，还碰到过院士和教授组成的“智囊团”，但她毫不怯场。面对成都武候祠进门的一块石碑，她就可以滔滔不绝地讲上40分钟，从成都到九寨沟好几个小时的车程里，她的讲解可以让昏昏欲睡的游客精神大振。这样的口才全得益于平时的基本功，唐的家里自是书香满屋，爱好历史，地理的她也是一有空闲就埋头猛啃书本。

但一个导游光能讲是远远不够的，身为领队，身系全团安危，各个方面都必须考虑周全。每次带团，唐往往要提前一个小时起床，到了凌晨一两点都还有可能有客人打来电话，要求导游帮助解决问题。曾经有一次因为行程耽搁，到半夜了旅游车才从山上往宾馆赶，可谁知车却在半路出了毛病，唐就一个人站到山路中间拦车，那个时候山路上没有路灯，非常危险，但她还是成功拦下了6辆旅游车，把所有客人安全送回饭店。她说，虽然这个时候也可以找理由让客人就地将就一晚，但一个有责任心的导游是不能这么做的。而生性热情的她，碰到客人有其他方面的困难，也总会动用自己在当地的一切关系帮助解决。

问唐有没有遇到过难缠的客人，她轻松地一笑带过，她说每次带团，只会记得游客的好，“当经历过，回头再看时，一切都成了风景”，所以她能一直保持自己对游客、对这个职业的热情。过几天，唐又要带团出发到澳洲了。她一直有一个理想是环游世界，去体验各地的风土人情，所以才会选择导游这个职业。但做了导游之后，她才发现带团出行，难以有那份赏景的闲情逸致。她总说，有责任感、有敬业精神的导游才能算是好导游，让客人满意了，自己也才能对自己满意。

龙瑾：山水之间，吾心之上

龙瑾是一个很精彩的人，身边的风景――黄山是精彩的，职业是精彩的，连文字也是精彩的。认识她，首先是因为她的博客，清新开朗的文字，让读的人也禁不住眉飞色舞起来。

她在自己的博客中写到：“从21岁到23岁，好友说‘你把一生最好的时间献给了黄山，你最烂漫的青春岁月都在黄山不计其数的台阶上消失怠尽，待到满面皱纹的时候回忆曾经，只有一个个游客转瞬即逝的模糊面容。’但我并无悔意，子非鱼，安知鱼之乐。”

笑脸也有用完的时候

龙瑾的故事一：

有一次我接到一个深圳的团。领队签合同的时候，业务人员说山上是标间，热水供应充足。但其实这个业务人员自己都不清楚黄山的情况：黄山上的热水比油还稀罕，标间的房价高得不行。游客来了一看，4个人一间房，没有卫生间，晚上两个人用一瓶热开水。

三十多个大老爷们一进房间，就火了，指着我鼻子骂，还有一位在旁边都挽袖子想动手了。好几个客人凶神恶煞跟我说：“这个房间，跟我十年前坐牢时候的牢房一个样!”我心里也挺害怕的，但只有鼓起勇气不停地跟他们解释，后来才知道是领队自己没搞清楚，合同签订存在误会。我除了忍，除了把接下来的讲解导游服务做得更好外，其他一点办法也没有。最后下山送团的时候，开始骂我骂得最厉害的领队跟我说：“其实我知道跟你一点关系也没有，可是因为合同是我签的，在大家面前，我只能骂你，你很不容易，你很棒!”当时，我的眼泪一下子就掉下来了。

龙瑾主要是在黄山做地陪，而做导游远没有别人看到的风光。她曾经看到一个黄山的女导游，站在雨地里，边哭边打电话，说：“我求求你换一个导游来接这些客人吧，我实在受不了了，他们太欺负人了!”当时她也刚受了一场大委屈，自己也心酸得要命。

曾经还有一段时间，她忽然就觉得带团带怕了。虽然决定做导游，已经做好面对委屈和难缠客人的准备了，但这种情况遇得多了，龙瑾也曾感到过迷茫。有时候一个团带下来，面对父母，不想讲话，也不想笑，仿佛话都跟客人说完了，笑脸也用完了。但事后，将心比心一想，她宁愿相信游客是与导游之间的沟通存在误会，因为没有人会花上千块钱大老远跑到人生地不熟的地方和一个素未谋面的导游过不去，任何人出来都希望顺顺当当，开开心心。这么想倒也能坦然以对了。

黄山上海拔高，湿气大，山上宾馆又少，旺季的时候，床位先给客人用，没有床位导游就打地铺睡大堂，再加上吃饭也没有规律，所以在黄山上大部分导游都患有胃病和风湿性关节炎。龙瑾半开玩笑地说：“北京导游说破嘴，黄山导游走断腿，做了黄山导游之后，已经觉得没有什么苦是不能吃的了。”

不能只让眼睛旅行

龙瑾的故事二：

2004年，我参加了安徽省首届导游电视大赛。可能跟我读书时常作为学生代表在晨会上发言有关系，站在评委面前，尽管很紧张，我也尽量表现出大气稳重的台风。我选的景点讲解是世界文化遗产地宏村，可能因为我非常喜欢这个村子，在讲解时表现出的情感打动了评委。后来在才艺表演中，我没有像其他选手一样唱通俗歌曲，而是选了有地方特色的黄梅戏，载歌载舞的形式比较讨喜。比赛结束，我也收获了“安徽省优秀导游”

的荣誉。

龙瑾刚做导游的时候，因为自己的娃娃脸，不少游客担心跟着面前的这个“儿童”导游是否有足够的安全保障。但游客的顾虑，会在听完她从黄山市区至景区途中一个小时的讲解后打消。

一年365天，黄山的云雾日几乎占了三分之二，“看不清”黄山的机率很大。龙瑾始终认为，既然难得出行，导游就要引导客人不仅用眼睛来旅游，在介绍基本的景点知识和登山常识中，还要尽力穿插引导游人的观赏节奏和观赏角度，让游客用心来感受风景。不让他们因为云遮雾绕而兴味索然，让他们因为永无尽头的台阶气喘吁吁、睡眼惺忪地打着手电筒寻到峰顶等日出等等，这些平日生活工作中无法做到的有趣经历而欣喜雀跃。

龙瑾说，导游向游客介绍的每一个景点，自己首先要发自内心的喜欢，否则又怎么能让游客喜欢呢？而每次听到客人小声地说：“讲的真好”时，亦或快送团的时候，年轻的客人对她唱：“导游导游我爱你，就像老鼠爱大米”时，都是她最开心的时刻。

导游是一门艺术

龙瑾的故事三：

接到过一位游客的投诉，她在电话中愤愤不平地向我抱怨说，回家之后发现购买的茶叶与她当时在茶艺馆品尝的茶叶口味截然不同，原来传说中茶艺小姐会换掉你购买的茗茶以劣茶代之的传闻是真的。我向她诚恳地道歉，解释可能因为游客太多，忙乱中茶艺小姐拿错了品种，让她将茶叶寄过来，由我帮她退还。游客说不清楚她当时选中茶叶的具体名称，来回寄了两次才寄对了品种。

我很感谢她对我足够的信任，在发现茶叶有问题时第一时间告诉了我，而不是向组团社投诉。于是又额外赠送了她一筒毛峰。她说自己果然没有信错人，给了我所有能联系到她的电话和地址，郑重地邀请我去她家玩。这样，两个真性情的女生便成为了好朋友。

2004年龙瑾的上团量为68次，2005年为51次，还承接了不少重要的接待任务。她说游客对黄山的喜爱很大程度上取决于导游服务好坏，导游有没有用心提供服务，他们都能感觉得到。要做一个好导游，不能急功近利，要把重心放在修炼带团的方法，讲解的技巧上，把它们作为一门艺术来潜心研究。让每一个来黄山的游客，无论天气恶劣与否，无论山上软硬件设施的好坏与否，回忆黄山之行时，想到同行的导游，仍然会感到温暖，仍然会向往黄山，赞叹黄山，流连黄山，而这也是对她工作最好的回报。

龙瑾说，她喜欢看到结伴而行的年老夫妻，头发斑白，步覆蹒跚的两个人，牵手的画面美得让人窒息；喜欢游人那样每迈一个台阶的痛苦和每看一片山脉的快乐交织在一起的表情，让人忍俊不禁：喜欢接到分别很久的客人偶尔打来的感谢电话。也盼望着有一天不做导游的时候，会有一个人过来对我说：你独自一人走了这么久，现在，以后，让我陪你。

曹景洲：不是任何人都能做导游

曹景洲先生是北京市的资深法语导游，也是北京市导游资格考试的评委，他经历了我国导游行业二十多年的发展过程，对导游及其职业发展有着深刻的体会和感悟。《职业》特邀曹景洲先生对本期的“职业秀”主题――导游进行了深入解读。

疑问一：外人看这个职业很风光，行内人看这个职业很辛苦，导游到底是个什么样的职业?

曹景洲：“风光”一词，用来形容二十多年前我刚进入导游行业的时候比较合适。那个时候，翻译导游主要承担的是政治接待，外交接待和民间专业访问团体的接待，出入于高级宾馆、剧院，地位比较高，收入也比较高，既让人羡慕，又很风光。

随着旅游业的发展，导游的职业功能和职业定位也在发生着变化。第一层含义，导游是一个凭知识和技能服务于客人的专业人员，所以导游首先应该是一个博学的人。第二层含义，导游又是服务行业的从业人员，人在旅途，他不仅身系个人安危，还必须尽心尽力地为客人提供舒适愉快的旅游服务。这样一个兼容性非常强的职业，意味着你要不断充电，不断牺牲自我，在节假日不能和家人朋友团聚，自己团里的任何事都必须“事必躬亲”，事无巨细，我最高的记录是一年跑了212天，还不包括上下团的衔接时间，这样的职业不一定每个人都做得来。

疑问二：做导游，什么最重要?

曹景洲：文化底蕴最重要，悟性最重要，口才是基本功，要不断锤炼。灵活多变的悟性主要包括应对突发事件的预感能力和对细节的敏感度，悟性一方面是先天的，一方面是在多年工作中积累的。导游就是一个团队的领导，必须有应对突发事件的能力，能在关键时刻一锤定音。举例来说，有一次，我作全陪带团赴武汉机场飞重庆，旅游车出发时本来就晚了，路上过铁道时，不巧碰上一列火车正好经过，心情十分焦急，希望火车赶紧过去，糟糕的是它突然又坏在铁路上，挡住了通过的道口，这不是火上浇油吗？赶赴机场不能误机，这时，我马上静下心来仔细观察周围环境，我发现铁路桥下的涵洞有农用拖拉机通行，刻不容缓，我立刻决定租用了五六辆这样的车及时带团赶到了机场，使该团化险为夷。而对细节的敏感度是做好导游服务的关键，于细微之处见真情，例如下车时提醒游客脚要踩稳，进溶洞时提醒游客避免磕碰，看到游客鞋带松了也要及时提醒，这样的眼力要靠实践积累，导游的眼力要“独到”。

做导游，还有最重要的一点，就是一定要有极强的心理承受能力和“忘我”的胸怀。一是敢于担负起几十人甚至上百人安危的重担，二是不拿客人的“刁难”当回事。如果有客人嫌酒店住的离市中心远，煽动其他客人把行李搬下旅游车，你该怎么办？如果带团出国，碰到想方设法非法移民的客人，你该怎么办？如果碰到外国客人和你争论意识形态的问题，你又该怎么办?做导游，时刻都得面对这些挑战，良好的心理素质能保证你沉着应对，处之泰然。

无论你是因为什么原因而选择了导游这个职业，都必须以热爱为前提，由热爱到忠诚，有忠诚，才能有坚持下去的热情，才能发现这份职业的闪光点。人们常说旅游是朝阳产业，我说导游是朝阳中的光辉。

疑问三：只要通过了导游资格考试，就可以成功转行做导游了吗?

曹景洲：导游人才是一种专业人才，需要有扎实的功底，系统的专业培训，我比较认同参加专业院校专业学习的成长模式。我期盼着中国人成立自己的导游学院。中国正处于经济快速发展期，与国外多是博物馆馆员，文科教师等相近专业转行做导游不同，我国各个行业都有不少人想转行做导游。目前我国的培训班都是速成的，所以即使通过了导游员资格考试，也只是迈进了这个门坎，离做好一名职业导游还差得很远。进入这个行业最好趁年轻的时候，因为学习能力、反应能力和体力都会好一些。

导游是一个高投入，也比较高产出的职业，但很多人没看到高投入，或是没看到不是每个人都能高产出没有做好充分的心理准备就盲目转行，这样的转行是难以成功的。即使转了进来，也是不可能持久的。

疑问四：导游人才市场是供不应求还是供过于求?

曹景洲：一方面，国内的旅游消费和旅游需求在不断增长；另一方面，导游行业的竞争日益激烈。我国导游队伍呈现年轻化，平均学历偏低的状况，高级导游和专家型导游人才少之又少，与海内外游客市场对导游的知识和阅历要求明显不相适应。目前我国最缺俄语、韩语，西班牙语、法语和一些小语种导游，中文导游基本饱和，但在旅游旺季会出现一时的短缺。