浅谈护理服务中心的建立与管理

【摘要】我院以方便患者、协助临床医护人员工作为主线成立护理服务中心，其职责主要为临床取送各种标本、检查单、治疗单，陪同患者做各项检查，为门诊患者导诊、分诊、提供便民措施。护理服务中心从组建，到制订相关制度，并针对具体工作中问题加以改进。更好服务于临床一线，服务于患者。

【关键词】护理服务中心；服务；管理；患者满意度

作者单位：136000 吉林省四平市妇婴医院 我院为妇女、儿童疾病治疗、预防、保健于一体的的专科性医院，9个疗区，230张床位，护理人员108名。门诊量为15万/年，床位使用率为85%。医院为提高服务质量，方便患者就医，同时针对医院护理人力不足问题，特别是中午、夜间一名护士值班时，因药品、标本取送等问题，而形成空岗现象，暗藏医疗隐患。于2009年11月成立护理服务中心为患者提供连贯。

1 确定工作范围

到临床一线调研收集情况，把患者所需，护士所想，医生所急情况归纳总结，确定工作范围。①导诊：接待患者及其家属来院就诊及提供健康咨询，正确指引科室方位，维持收费窗口秩序。及时准确分诊。为急诊患者视病情提供平车、轮椅送至急诊科。为患者提供便民服务。对行动不便、年老患者提供轮椅服务并引领至相关诊室。入院引领，送患者到疗区[1]。②陪检：门诊重危患者，病情较重无人陪同者，陪检人员陪同就诊，检查。陪检人员取送住院患者急诊化验，并返还化验结果。陪同住院患者辅助检查。办理入、出院手续。

2 根据工作职能制定工作制度，工作流程

会议制度，交接班制度，陪检、陪查制度，定期培训制度，查对制度，急诊接诊制度。陪检流程，办理入院，出院手续流程，急诊导诊流程。

3 岗前培训

医院外聘16名年轻执证护理人员，并进行上岗前培训。包括：医院布局，（门诊，疗区）培训。科室诊疗，特色培训。主要出诊人员及诊疗特色培训。礼仪培训（护理礼仪培训，接待礼仪培训，行为艺术，语言艺术）。消防知识，控烟知识培训。工作职责、工作流程培训。

4 工作中出现的问题及调整[2]

服务中心工作运行2年中不断查找工作中的问题及薄弱点，并及时调整，更好的为患者及医护人员服务。①人员问题：门诊量大时，导诊人员不足，服务不到位，陪检人员无陪检任务时在门诊协助导诊人员工作，工作具有机能性，灵活性。②简化陪检流程：相关科室联系、视病情急缓安排检查时间，缩短患者等候时间，使服务更加人性化。③细化服务环节：患者入院对医院环境不熟悉，陪检人员引领患者入院过程中，告知办理医保要带的相关资料，协助患者及家属熟悉医院环境。④提高急救意识：陪检人员到达前导诊人员履行陪检人员职责，急患者所急，帮医护人员所需，提前与相关科室联系，如备血，手术等。⑤提高业务水平：服务中心请相关科室对导诊、陪检人员进行业务培训，知晓其检验正常值，危机值，B超，X线等检查的相关知识，适时有技巧的向患者及家属解释，疏导其紧张情绪，提高服务质量。⑥为患者服务同时为医护人员提供便利，服务中心服务范围遍布全院各角落，医护人员需到其他科室取送物品时与服务中心人员联系，服务中心人员力所能及地为医护人员提供服务，减少医护人员非医疗时间，把时间还给患者，与科室人员之间确立了良好的人际关系。

5 结果

①有效降低了护理成本，各疗区减少一名白天副班负责取药、送检人员，全院每天共减少9名白班护士。②护理人员有效护理时数增加，疗区护士每天用于送检、陪检、办理出院手续的时间为1.5～2 h，护理服务中心担任此项工作后，缓解了临床护理人员不足的状况，把时间还给护士，把护士还给患者。③护理安全概率增大。④患者满意度增加，患者从门诊看病到入院出院过程中都有人问有人管，不走冤枉路，不多费时等候，患者满意度逐年稳步提高，由2009年93.2%上升至2011年98.1%。

6 总结

随医学模式的转变，社会对护理的需求领域不断扩大，护理服务中心的成立，不仅满足了患者直接有效的护理，也为患者提供了便捷、省时、省力的辅助护理服务。护理服务中心服务宗旨为“急患者所急，想护士所想，帮医生所需”，为患者提供“连惯”深受临床科室、门急诊工作人员，患者及家属的好评。取得了良好的经济效、社会效益[3]。

参 考 文 献

[1] 马毅.导诊护士的功能运用.北方药学，2011，07：101-102.

[2] 凌雷，闫世梅.浅谈机关门诊部护理工作的教育管理方式.中外医学研究，2011，21：111.

[3] 杨玲，王佩霞.门诊开展优质护理.实践亲和服务的体会.江苏医药，2011，14：121-122.