浅谈供电企业提高优质服务的举措

摘 要：在社会发展过程中，对电能需求量不断增加，近年来，电力用户也不断增加。供电企业直接面对广大用电客户，为了能够更好的提升供电企业的社会形象，则需要通过开展优质服务来赢得客户的满意度，通过争优创先活动来提升供电企业服务质量和水平。在供电企业向客户提供优质服务工作中，应充分发挥党员的先锋模范作用，确保供电企业服务水平的进一步提升。

关键词：供电企业；优质服务；客户；沟通

前言

供电企业为民众提供优质的电力供应，其具有公用性、基础性和服务性的特点，供电企业服务质量的好坏直接与人民群众的切身利益息息相关。长期以来供电企业在发展过程中，由于受到各种因素的制约和影响，其服务水平存在着不均衡性，在为用户提供优质服务的观念和效果上还达不到预期的目标。在当前新形势下，客户越来越多，这就需要供电企业需要加大开展优质服务的力度，为企业的发展打造良好的基础。

1 当前优质服务中存在的主要问题

1.1 员工的服务意识不均衡

近年来，供电企业在发展过程中加强了对员工服务理论、服务技能和服务标准等多个方面培训的力度，但由于供电企业在个别区域存在着点多、面广、地大及线长等诸多特点。这就导致部分员工在自身服务意识较差，缺乏为客户服务的理念，在为客户提供服务过程中，态度生硬，缺乏主动性和热情性。特别是在工作出错后，不能耐心、主动向客户进行解释，从而导致事态升级，给供电企业带来较大的损失。

1.2 抄表收费问题突出

部分供电企业抄表人员由于自身缺乏责任心，工作中不认真，在抄表过程中出现错抄、漏抄及估抄的现象较为普遍，从而导致电力客户电费账目不清，同时电费数目不准，损害了用户自身的合法权益，从而导致客户满意度下降。目前供电企业在电费收缴过程中会与银行进行合作，用户通过银行储蓄网点即可进行缴费。但由于部分城区客户收费点较少，客户缴纲过程中需要排长队。同时银行储蓄网点服务质量较差，部分储蓄人员为了减少工作量，往往以各种借口致使客户无法交费。

1.3 工程质量不够高

供电企业为了确保能够正常供电，则需要确保电力系统设备的安全运行。一旦设备出现故障，则会对供电的持续性带来较大影响，给供用电双方带来经济损失。但由于电力系统具有复杂性，在电力工程施工过程中，对工程质量的影响因素较多。一旦施工人员在施工过程中缺乏责任意识，则会给工程质量带来较大的影响，而验收部门如果不能严格把关，也会导致不合格的工程投入运行，从而给电力系统的运行带来较大的安全隐患。

2 做好供电企业优质服务工作的举措

2.1 建设坚强电网，提高供电质量

近年来，我国电网的建设力度不断加大，电网作为供电服务的重要基础，需要能够有效的满足经济发展过程中日益增长的用电需求。为了有效的避免供电瓶颈的出现，需要在现有基础上加大对电网的建设工作。首先，需要加大对农村电网的改造力度，有效的解决当前农村电压质量差的问题。其次，在电网建设和改造过程中，需要加强对自然灾害的预想，特别是冬季，冰冻雪灾对电力线路所带来的重大破坏，需要在电网设计和运行方面做好各种防范措施，降低自然灾害给电网带来的损失。

2.2 提高队伍素质，增强服务技能

在供电企业服务工作中，电力工作人员作为服务的主体，需要提高自身的综合素质。这就需要电力员工要通过培训及再教育来强化自身的专业技能，同时还要强化员工的政治思想教育，具有良好的沟通和协调能力，这样才能有效的客户进行沟通，耐心的解决客户遇到的难题。在对电力员工培训过程中，需要抓好职业道德和职业纪委的教育，努力提高电力员工的服务意识，加快其思想观念的转变，认识到优质服务对自身发展和供电企业生存和发展的重要意义，利用和谐服务方式来有效的提高客户的满意度。开始多种形式的主题教育活动，使广大电力员工对优质服务深入地认识，从而在工作中能够制定明确的目标，在服务中进行不断创新，及时发现服务中的不足之处，不断的加以改进，从而确保为客户提供全方位及优质的供电服务。

2.3 规范服务行为，提高服务效率

要强化业扩报装管理，认真执行《业扩报装工作管理规定》，提升业扩报装透明度，严格执行业扩报装流程和收费标准。加强故障抢修管理，合理布局抢修网点，缩短服务半径，提高供电抢修车辆和发电车辆等应急设施的配置水平，提高事故抢修和应急的快速反应能力。服务中要从客户的实际出发，做到随叫随到，积极应对，即使是解决一个灯泡的小事，也要当作大事去做，从而由“亮灯”向“亮心”转变。要加强机制的监督、考核，做到岗位有责任、责任有目标、目标有考核、考核有奖惩。切实体现责任到人、指标到人、考核到人，奖惩分明，要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，如对于窗口服务时限人为滞延、客户各类投诉等问题，应严格按照相应流程和考核办法及时反馈与查处，以此规范企业的服务行为。

2.4 丰富服务手段，提升服务能力

建立电力社区服务示范站点，成立“电力使者”、“社区服务队”等志愿团体。拓展电费缴纳方式，积极推广电费充值卡、网上缴费等业务，为客户提供便捷的交费服务。严格欠费停电管理，提倡人性化催收电费服务。逐步推行差异化、亲情化服务，通过与客户座谈、回访等沟通方式，了解客户的期望与需求，对电力客户进行合理划分，形成不同的客户群体，并针对他们的不同服务需求，量身定制不同的服务方案。

2.5 加大宣传力度，做好与客户的沟通

为了能够更好的与客户进行有效的沟通，则需要加大对电力法律法规、供电服务范围、科学安全用电知识等的宣传，及时将各种停送电信息传递给电力客户。在供电企业宣传过程中，可以通过多渠道及多种方式进行，而且在宣传工作中，还需要电力企业员工要走入电力客户中去，与客户零距离接触，征得客户的理解和支持，从而为供电企业优质服务的实现打下坚实的基础。

2.6 整合服务资源，着力打造立体化服务网络

供电企业需要加大对营业场所服务环境改善的资金投入，增建新的收费网点。打到大客户服务窗口，建立需求侧管理客户体验展示中心，确保实现有序供电。强化集中式管理，构立一体的立体化服务模式，采取多种手段来及时与客户进行信息的沟通和交流，利用95598呼叫服务优势来快速响应客户的各类服务性需求，确保大客户供电服务实现零投诉，打造无安全事故、无供电死角及无距离服务及无投诉的责任体系，努力提升供电服务质量，打造具有特色的优质国家电网服务品牌。

3 结束语

近年来供电企业取得了较快的发展，为了能够为客户提供更优质的服务，则需要加快提升电力员工业务水平，建立健全供电企业营销服务机制，通过一系列的便民和利民措施，从而更好的提升供电服务质量，更好的为客户提供优质高效的服务，为供电企业树立良好的社会形象，为其健康、有序的发展奠定良好的基础。

参考文献

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[2]许重浩，杜晗晗.供电企业优质服务测评系统研究与应用[J].能源技术经济，2012，2.

[3]唐莹莹.对供电企业“优质服务”的几点思考[J].湖州师范学院学报，2009，2.