浅析电力市场营销中的优质服务

摘要：优质服务是电力市场营销中最为重要的部分，没有优质的服务，就没有市场营销，本文从优质服务在电力市场营销中的作用和电力优质服务策略来探讨了在市场营销中优质服务的重要性和怎么做，对市场营销具有积极的作用。

关键词：电力市场营销；优质服务

中图分类号：F407.61 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）11-0-01

一、优质服务在电力市场营销中的作用

1.电力企业发展需要优质服务

电能服务是一项比较特殊的服务，它的消费与生产是同步进行的。电力企业在向消费者提供电力服务的同时还要不断地研发新产品，开拓新业务，为市场和消费者的需求提供更高层次，更高质量的服务。近年来随着我国电力企业不断推行改革，目前电力企业已将开始全面的面向市场，强化服务，并树立起了“以发展为主线，优质服务为宗旨”的新型管理理念，进一步提高在供电中的服务质量，并对供电服务的相关行为进行规范，以此来提升整个供电服务过程中的水平，进而击败其他供电企业并赢得市场。

2.电力企业应该如何提供优质服务

（1）改变传统的思想观念，是增强优质服务的前提。随着市场经济的发展，我国供电企业的竞争更加激烈，在发展过程中，电力企业应该实现“两个根本性转变”，用优质高效的服务作为企业在市场中的竞争力。电力企业的经济效益、社会效益等都与自身提供的服务息息相关，只有当电力企业能够提供优质高效的服务时，才能够不断地提高自身在经济以及社会方面的收益。因此，电力企业应该同时开展经营与建设。在整个工作的进程中，牢固树立以客户为中心的理念，将服务融于经营之中。

（2）确保电网运行的安全稳定，是搞好优质服务的基础。电力企业对客户所提供的优质服务是基于电网安全运行的。只有当电网可以安全稳定的运行，才有提供优质服务的可能，因此，在对电力生产、运行、输送、维护等过程中，要杜绝违章操作的发生，严格把关。

（3）建设营销技术服务管理系统，健全优质服务。目前，几乎所有的企业都把营销服务当做市场竞争的主要途径，因此，只有电力企业满足了不同用电群体的需求，才能够在建立营销系统的进程中获得更多客户的认可。

二、电力优质服务策略

1.了解电力用户的服务要求

作为电力生产、输配和供电企业，必须十分清楚我们的用户对服务的需求。电力用户无论是各种各样的企业、居民、还是军队、学校、政府等有关机构、商业用户等，大多不是电力方面的专业者，他们需要专业组织、专业人员、专业化服务，这些专业化服务包括报装的受理服务、供电用电方案的选择与确定（尤其是对大客户的服务）、咨询与查询服务，表计选择服务、抄表与维修服务、上门收费或直接银行划拨服务、安装服务、维护服务、故障维修服务、紧急供电服务，用电或用其他能源方式的电气选择服务、特殊服务（如要求不同的参数，提供多条回路以保证供电等）。

2.确定服务组合策略

电力服务组织包括服务项目、服务项目的价格（有的可能是免费的）、服务场所、服务大量、服务过程的受理、服务手段有形展示、促销（包括广告、政府政策诱导、社会承诺企业电力宣传、用电产品企业的宣传、公共关系等。

（1）服务项目。发电市场的服务项目应在发电厂与输配电公司与电网公司之间的契约中予以明确。输配电市场的服务项目也应在输配电企业之间的契约中予以明确，供电市场中供电企业向用户提供的服务项目一般要予以列明，比如前面提到的众多用户服务需求。我们主要指的是供电企业向用电用户提供的服务项目。

（2）服务人员。电力用户，并不看电力企业如何发电，如何配电，如何供电，如何生产的，他们所见到的所感受到的是电力及其电力服务。服务人员担任着服务表现与电力销售的双重任务，同时电力服务属于与用户“高接触度”的服务。所以说电力营销管理者必须重视这些人员的选择、训练、情绪和控制。电力服务人员要从根本观念上认识这一问题。这就像其他产品一样，像迎接“上帝”一样的去迎接，而不能依靠有点垄断优势就脸难看、事难办、话难听。

（3）服务手段。在信息化的时代，尽可能采取计算化、网络化的服务手段与措施。

（4）促销。电力促销有很多方面的内容，电力促销既可以使用户多用电，又从用户的角度去节约用电，节约费用。对电力企业来讲，意义更重大，既可以削峰，又可以填谷，既卖了电，有了电量，又有了利润，实在是一举多得。

3.电能及电力优质服务的支撑基础

某种程度上讲，电力企业对上述问题过于重视。重视到谈到电力企业就是这些内容，一谈到电力企业的管理也是这些内容。这些内容，从电力市场营销的角度来讲，仅是向用户提供优质电能，电力优质服务点支撑基础，是营销的。就像其他产品一样，用户并不考虑产品的生产过程，他们考虑的是“产品”本身。

三、总结

现阶段人们文化素质不断提高，法律意识增强，用户对供用电双方的权力义务认识也越来越清楚，用户要求供电企业提供更多的优质服务，所以提高服务水平，满足客户的需求，与客户建立并保持一种共谋发展的新型供用电关系，从而形成独具特色的市场营销手段。

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