优质护理服务前后住院患者满意度调查分析

[摘要] 目的 分析优质护理服务护理住院患者的临床效果。 方法 选取本院2010年3月～2011年2月收治的住院患者进行优质护理满意度调查分析，分析优质护理服务的临床效果。 结果 服务态度满意率是99.76%、专业技术满意率是97.45%两项，观察组与对照组无显著差别，而入院介绍满意率是99.53%、健康教育是98.61%，观察组的各项满意率明显高于对照组结果，差异有统计学意义（P

[关键词] 优质护理；患者满意度

[中图分类号] R471 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2013）17-83-03

满意度调查是发现医疗护理工作中存在问题，提高医疗质量和改进护理服务的一种方法[1]。国家卫生部提出的实施优质护理服务现已全面展开，开展优质护理服务的其中一个重要的目的就是让人民群众得实惠，即让患者满意。文献[2]表明，住院患者对护理质量的评价是对护理工作最客观、最公正的评价。我科自2010年3月建科以来一直重视对患者的满意度调查工作，2011年3月我科成为院内第二批优质护理服务示范病房，改进了工作模式和方法。我们通过对优质护理服务前后的患者满意度调查对比分析，得出了一些体会，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2010年3月～2011年2月的所有住院患者满意度调查表共306份为对照组，2011年3月～2012年2月的所有住院患者满意度调查表共432份为观察组，对照组患者年龄在18～60岁，平均（42.9±1.4）岁、住院时间1～30个月，平均（17.5±1.6）个月，文化程度包含小学80例、初中100例，高中120例，大专及以上学历106例；观察组患者年龄19～61岁，平均（41.8±1.9）岁、住院时间1～31个月，平均（17.6±1.7）个月，文化程度包含小学101例、初中122例，高中111例，大专及以上学历98例。两组患者年龄、住院天数、文化程度等比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 护理方法

1.2.1 健全病房设施，营造温馨环境 从前的病房环境简陋，自从开展示范病房后，走廊内摆放绿色盆栽，清新素雅、洁净美观，让患者增加生活的信心；病房张贴温馨提示语、防滑标识牌、主管护士名，营造温馨病房，给患者以家的感觉。并为患者提供针线，老花镜，夜灯，餐桌，雨伞等，完善每日天气预报，为患者提供生活上的方便。向住院患者发放入院指导名片，为出院患者准备出院指导名片。在护士站备有杂志报刊，以丰富患者住院生活。

1.2.2 微笑服务，责任分组，提高护理质量 良好的服务态度及行为是提高护理质量、为患者提供最佳服务的关键[3]。护士们真诚的微笑、关切的眼神真诚的问候，拉近了与患者的距离，增加了理解和包容，为沟通架起了一座稳固的桥梁。目前我科实行责任小组制，将护士分层使用，为患者提供全程护理服务。针对我科室情况，分为两个责任组，每个责任组的组长为高年资护士，并配有低年资的护士。每天早上护理人员会面带微笑准时来到病房，为每一位患者及家属带来最真挚的问候，晨间午间晚间护理，认真整理床单元，对生活半自理或完全不能自理的患者我们协助他们翻身、拍背、功能锻炼，并认真讲解其重要性，取得患者配合；对生活能自理的患者，加强健康教育。上午是治疗最繁忙的时候，护

士们建立起两个流动护士站，主动及时地为患者提供护理服务，加强了对患者的巡视，主动输液、换液、加药，明显减少了铃声呼叫。在巡视病房的时候，及时理解患者的需求和病情变化，及时发现问题，解决问题，增加了患者的信任感和安全感。病床前，护士们甜甜的亲情称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、老师等让患者倍感亲切。她们在病床前，或开心交谈、或作细心疾病指导，护患之间、护士与家属之间少了隔阂，多了份亲切和理解。下午，我们会根据级别护理要求，及时主动的做好基础护理和生活护理，从整体床单元到协助更衣、更换被服，从刷牙漱口、洗脸、梳头、洗头并吹干、餐前洁手、擦身到泡脚、剪指（趾）甲。排班也实行小组制，使全科护理人员统一思想，提高认识，全面有效地提升了护理服务质量。

1.3 研究方法

两组患者采用相同的调查问卷设计：采用自行设计的调查问卷进行调查。问卷测评了对各项护理服务的满意度，包括入院介绍、健康教育、服务态度、专业技能、出院指导五个方面设计16条问题，问题均设有满意、基本满意、不满意3项选择。问卷的最后要求患者写出最满意的护士和最不满意的护士。

1.4 统计学分析

本次研究资料均采用SPSS18.0统计学软件分析，计数资料采用x2检验，P

2 结果

从表1中可以看出：服务态度、专业技术两项，观察组与对照组比较，差异无统计学意义（P>0.05）。而入院介绍、健康教育两项，观察组的总满意率明显高于对照组，差异具有统计学意义（P

3 讨论

服务改进措施如下。

3.1 加强业务学习，提高技术水平

丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征[4]。我科以老年患者居多，疾病种类多，病情复杂，用药复杂，我们组织学习并拟定了各种疾病护理常规、疾病观察要点，组织学习常用药物及新药说明书，对常用临床护理技术操作及十七项基础护理操作进行示范。每月护理业务学习及护理查房两次，轮流制作PPT给大家讲课，不仅能提高科室护理队伍的业务知识，还能锻炼与团队沟通的能力，提高授课能力，从而大大提高了护理人员的专业技术水平及应急能力，将服务理念和人文关怀融入到护理技术操作中。

3.2 完善护理绩效考核及奖惩制度

从护理工作量、业务专业技能、护理质量控制以及患者满意度对护士进行全面考核，以促进其全面发展，为患者提供全面的服务。科室制定、落实考核奖惩条例，对考核结果护理部每月都给以督查与监管，确保奖勤罚懒、多劳多得、优劳优得落到实处[5]。

3.3 加强健康教育优质护理服务，缺乏不了完善的健康教育

健康教育要贯穿于优质护理服务之中，我们根据本科室特点制定健康教育。患者入院的时候要热情接待，告知住院环境，住院制度，探视陪护制度，进行安全指导；住院治疗期间，要向患者介绍治疗相关知识、注意事项、相关药物知识；出院时要做好出院指导，特别是带PICC的患者，带药出院患者、化疗间歇期患者等。并制作了一些健康教育的宣传资料，以方便患者阅读了解，也方便护士学习和健康教育时候用。肿瘤患者疾病复杂、病程长且老年患者较多，他们由于社会地位、经济地位和生理变化会产生一些相应的心理问题的特点，对此就要求护士多与他们交谈，并尊重理解他们，以减轻其心理压力。适时的健康教育，能让他们更了解自己的疾病，以配合治疗，并且为他们自己对抗疾病提供了生活指导和心理指导，他们对护理团队的信任，也为我们护理工作树立地位。

3.4 健全电话随访制度

护理工作不仅仅在医院，也要扩展到家庭中，协助患者做好自我护理和家庭护理，对患者的全程护理才是我们优质护理服务的最终目标。我们科室每周二周五对出院患者进行随访，随访对象主要为化疗患者（包括口服化疗及化疗间歇期患者）、免疫细胞生物治疗结合干扰素治疗患者、带中心静脉通路患者（如带PICC导管患者）。随访内容为：询问患者饮食、活动、睡眠和排泄等情况；询问服药情况及不良反应；了解有无出现化疗不良反应；督促复查血象；为患者提出的问题提供建议。肿瘤患者病情迁延，疾病对他们身体和心理都是致命的打击，院内热情的服务，真诚的关心必不可少，院外随访工作也能及时地给患者提供一些必要的医学帮助和人文关怀，拉近护患关系，让患者真切地感受到医院给予他们的爱与关怀，拓展了优质护理服务的内涵[6]。

3.5 改善护理工作环境

医院推行表格式护理文件，缩短了护士书写时间。更换

新的电脑系统，减少护士工作量，以便于有更多时间与患者沟通交流。特别是肿瘤患者，更加需要及时发现心理问题，及时疏导[7]。

为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平，达到患者满意、社会满意、政府满意、医院满意、护士满意的服务目的，我院护理部在积极响应卫生部号召的同时，着手研究和实践“以病人为中心”的护理模式、护理人力资源配置、护士动态管理、护士绩效考核等，并要求各个科室认真执行。我科室结合实际情况积极开展该项活动，微笑服务，责任分组，提高护理质量；加强业务学习，提高技术水平；完善护理绩效考核及奖惩制度；弹性排班，增加忙时及夜班人数，确保患者安全。

本次优质护理服务前后住院患者满意度调查的结果是：服务态度满意率是99.76%、专业技术满意率是97.45%两项，观察组与对照组无显著差异，而入院介绍满意率是99.53%、健康教育是98.61%，观察组的各项满意率明显高于对照组结果（P

[参考文献]

[1] 辛莉莉，王慧，崔林，等.护理服务满意评价体系的构建[J].齐鲁医学杂志，2010，1（25）：83-85.

[2] 陈念湄，李武甲，孙艳平，等.注重护理人员服务质量调查的导向作用[J].中华护理杂志，2001，36（9）：691.

[3] 温桂英，李馥.浅析优质护理服务理念[J].黑龙江医学，2005，29（1）：74-75.

[4] 温雪霞.浅谈如何搞好优质护理服务[J].中国疗养医学，2006，15（2）：130-131.

[5] 陈念湄，李武平，孙艳平，等.注重护理人员服务质量调查的导向作用[J].中华护理杂志，2001，36（9）：69.

[6] 钱娟，程卢山，刘微群，等.开展优质护理后护患信任度变化的调查研究[J].护理研究，2011，25（6C）：1609-1611.

[7] 徐秀华.“优质护理服务示范工程”活动的实施[J].齐鲁护理杂志，2011，17（15）：94-96.

（收稿日期：2013-06-25）