浅谈新时期下如何深入开展“三好一满意”活动

[摘 要] “三好一满意”窗口服务活动是全国卫生系统为切实提高医疗服务质量，提升卫生行业社会形象要求医疗卫生单位开展的活动。“三好一满意”窗口服务活动必须紧密结合深化医药卫生体制改革，坚持以人为本，以病人为中心，切实关注民生和人民群众的新期待，着力提升服务水平，持续改进医疗质量。群众满意是医疗卫生行业最根本的出发点和落脚点，是我们的最终目标，只有做到“服务好、质量好、医德好”，才能让群众满意。本文结合当前社会实际，从改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，做到“服务好”；加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，做到“质量好”；加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，做到“医德好”；积极主动接受社会监督，深入开展行风评议，努力做到“群众满意”四个方面浅谈新时期下如何深入开展“三好一满意”活动。

[关键词] 新时期；三好一满意

2011年，卫生部在全国范围内开展“三好一满意”窗口服务活动，是为切实提高医疗服务质量，提升卫生行业社会形象所开展的活动。紧紧围绕“服务好、质量好、医德好、群众满意”开展优质服务活动。其实这是一项民心工程，从古至今，要求医者要有高尚的医德、精湛的技术，只是将“优质服务”赋予了新的时代内涵。而“三好”之间的关系是相互相成的。只有这三者的共同作用，才能让患者真正满意，这是我们最根本的出发点和落脚点，是我们的最终目标。做为一名医学生，本文拟从新时期如何深入开展“三好一满意”谈几点粗浅的认识。

一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，做到“服务好”

服务是永无止境的，医疗卫生单位的工作就是服务。即从患者入院开始，对患者的思想、生活、疾病等都要有一个全面的了解和掌握，以最大限度满足他的需求。那就要求我们要用心去发掘、用心服务，哪怕过程中会有一些微小的不足，患者同样会理解，同样认为我们是做的最好的。即用心服务，让患者感动。

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。如积极倡导服务文明用语，优化服务流程，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。

一是要大力开展预约诊疗服务，解决群众挂号难、看病难、找专家难的问题。

二是要优化医院门（急）诊环境和流程，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

三是要结合“三好一满意”活动，全面提升医疗卫生单位的技术水平、服务质量、质量管理和专科建设。对内强抓内涵建设，着手完善各项管理制度，规范各项诊疗活动，全面改进医疗质量，全面提高医护人员的专业素质。在硬件上，投入必要的先进医疗设备，改善就医环境，改进服务流程，使医院整体服务水平更上一个新的台阶。

四是要深入开展“志愿服务在医院”活动，组织开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

二、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，做到“质量好”

质量是根基，质量是生存的源泉，医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。我们服务的对象是人，直接关系到人的生命与健康。我们的职业是崇高的，固然对医术的要求也是最严的。科技日新月异的今天，疾病的诊治也是在逐步更新和进展，这就要求我们与时俱进、精益求精，最大限度的解除患者的病痛，让患者满意。

一是要严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度。即严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度；严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》；规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

二是要健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，推进国家医疗质量管理与控制中心、重点临床专业国家级医疗质量与控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

三是要认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。

四是要加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，要建立严格的医疗技术准入管理制度和手术分级管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。

三、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，做到“医德好”

“医者仁术”，救死扶伤是我们的天职，作为医务工作者就应该具有良好的医德医风。尤其在纷繁复杂的当今社会，怎样抵制住金钱的诱惑，让白衣天使形象不受侵蚀？必须有良好的医德，要坚决抵制行业不正之风。

一是要夯实医德医风教育，营造良好的医德医风氛围，把高尚的职业道德与良好的服务水平放在第一位。如定期组织医务人员认真学习医德医风系列讲座及相关知识，组织观看纪律教育宣传片并结合自身工作实际查找不足，对照整改，让全体医务人员从勤政廉洁的正面案例中学习榜样，从违纪违法的反面案例中吸取教训，并把自己学到的东西融入到实际工作中，严肃遵守行业纪律，加大自身医德医风教育力度，同时向身边的医德高尚的人学习，在群众中起到带头作用，树立良好形象。

二是要公开监督渠道，加大服务的透明度。如将群众来信来访流程图、医德医风警示句语张贴在医院的显眼处，并且在各科室设立行风建设意见箱，以促进医疗服务行为的规范和良好行业风气的形成

三是要加强作风建设，强化窗口服务和现场服务，创新服务理念和服务方式，实现由被动服务到主动优质服务的转变。

四、积极主动接受社会监督，深入开展行风评议，努力做到“群众满意”

加强行风建设是医院工作的永恒主题和重要内容，是坚持以人为本，构建和谐医院保障人民群众健康权益的客观要求，是医院贯彻落实科学发展观的重要保证。

一是要坚持以发展的眼光巩固行风评议结果，从实际出发，针对存在的问题，对现有相关规章制度进行认真梳理，及时进行修订和完善，建立长效机制，防止行风问题的反弹回潮，让群众真正感受到行风评议带来的效果，以行评推动各项工作取得新突破。

二是要通过聘请各行各业的人士作为监督员，聆听社会监督员的宝贵意见和建议，自觉接受公众监督，努力提升服务水平和加强医德医风建设。

三是要通过充分利用院务公开的载体，通过医院宣传栏、院报、医院网站等多种途径和渠道为群众提供各科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息和便民利民惠民的措施、公卫卫生服务措施等政策，方便群众看病就医。同时，定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明明白白消费。

四是要通过广泛组织开展患者满意度调查，真实全面反映患者的意见和建议，积极落实整改，把整改措施落到实处，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

作为一名医学生，使我深深体会到：开展“三好―满意”活动，必须对职工和患者都予以充分的关心和尊重。以人为本是指人的生活条件和解决与人相关的一切问题的基本出发点，其核心内容是关心人、尊重人的本质，就是要把人民的利益作为一切工作的出发点和落脚点，把人民群众作为推动历史前进的主体，不断满足人的多方面需要和实现人的全面发展。患者作为医院的服务对象：是特殊群体，身体健康或心理健康受到不同程度的损伤，其不同于其他服务对象，如商场的顾客，餐厅的顾客等，他们是弱势群体，特别需要医院工作人员的关心和照顾，需要思想上的沟通和情感上的交流，只有医院工作人员给予微笑、热情的服务，让患者享受优质、安全的服务，医院的患者才能在身心愉悦的状态下接受治疗，病人在情志顺畅的状态接受治疗，预后是最好的。

所以，医务人员应该做到“服务好、质量好、医德好”，坚持以人为本，以病人为中心，切切实实为病人服务，病人才会满意我们的医疗服务，才能在人民群众中重新树立医护人员崇高的形象。