神经内一科开展优质护理服务活动的方法及体会

【摘要】目的：探讨优质护理服务在神经内科病房开展的方法与体会。方法：实施责任制分工方式，责任护士对其负责的患者实施全面、全程的护理服务。结果：患者对护理工作的满意度、健康教育覆盖率、护理工作质量明显提高。结论：开展优质护理服务是保证护理质量、提高护理服务的重要手段。

【关键词】优质护理服务质量；满意度

【中图分类号】R473.74 【文献标识码】B 文章编号：1004-7484（2012）-04-0487-01

2010年举行了全国护理会议，在会议上卫生部的马晓伟部长明确提出：全国各级医院系统地开展起“夯实基础护理，提供满意服务”的优质护理活动，根据这一要求，我院自2010年5月起在全院几个病区先后开展了争创“优质护理服务”试点病区的活动。今年我科正式成为我院其“优质护理服务”试点病区之一。我科本着“以患者满意求生存，以医疗质量求发展”为目标的原则，对所有患者开展优质护理服务，以患者为治疗、护理的中心，让患者的满意度得到有效提高［1］。通过一年多的实践，现将笔者体会总结如下：

1.一般资料

笔者所在神经内1科室共有30张病床，共12名护理人员，1人为护士长，3人为主管护师，3人为护师，5人为护士。另有2人为护理员。为2.5：1的床护比。

2.方法

我科护士长组织全病区护理人员进行讨论学习，使大家更加深入的了解开展“优质护理服务”活动的必要性。并派一些高年资护士去三甲医院的“优质护理服务”病区参观学习，为我科可以顺利的开展优质护理服务而打好坚实的基础。

2.1 成立质量控制小组。由护士长任组长，两位主管护师任质控员。质控组成员全面掌握护理部下发的病区护理质量检查标准，根据标准质控员对质控内容进行检查。科内采取定期检查及随时的方法对各项内容进行指控，发现问题及时记录。质控组每月对全科护理人员进行护理质量考核，发现问题及时解决，严把护理质量关。

2.2 责任到人分组包干。由科护士长统一管理，将病区分为两个小组，两名主管护师分别但任每组组长，每位护士分别管理3张病床，担任小组长的人员要对整个小组的各项工作负责，对其内人员进行统一指导和协调，并监督其服务质量，小组工作包括健康教育、康复、治疗、遵医嘱用药、患者病情的观察、基础护理等。这样做到人员负责制，责任到人，改变了过往的分工的模式。所有护理人员都应以患者为治疗和护理的中心，让其充满了责任感［2-3］。

2.3 制定具体的职责要求，并要求所有人员按照要求进行各项操作。所有人员进行统一学习，并进行考核，要求所有人要对各项规章制度掌握。各项资源的调配工作由护士长全权负责，综合考虑科里每位护理人员的工作能力、业务职称、工作年限及学历水平，分层使用，在确保护理质量的同时避免人力资源浪费。

2.4 改变过往护理人员扎堆在护士站工作的模式，让护士多进行巡视工作，在患者身边进行服务。多主动与患者进行沟通，让其对各项治疗及科室环境等有所了解，给予其提供优质护理服务，患者随时看到责任护士，及时满足患者的需求。过往护理人员都在护士站工作，患者有事情才去查看，这样不利于沟通，巡视时间也相应很少，而加强交流后患者的一般情况，需要等护理人员会更加了解。

2.5 对护理文书工作进行精简，降低工作量。现今护理文书中有很多内容都为医生已经记录过的内容，重复情况比较多，故在文书记录工作上予以精简，去除如医嘱、辅助检查结果等记录工作。过往进行文书记录工作的时间很长，一些危重患者的护理记录时间更长。如此进行精简之后护理的工作量明显降低，这样可让护理人员有更多的时间关注患者，有时间和患者进行沟通，从而为患者服好务。

2.6 提高护士个人素质优质护理服务活动在我科开展以来，每位护士整体护理素质得到提高。为了更好的为患者服务，护士不断提升自身的内涵，例如新入院的患者，需做各项检查，护士在给患者做检查前后的解释及准备工作，熟练的技术操作等，过去只由经验丰富的高年资护士完成这类的护理工作，年轻护士只管做一些生活护理、基础护理工作，导致年轻护士在工作中成长缓慢。自从实施责任小组、责任到人后，每位护士自身的统筹工作能力得以锻炼和发挥，获得患者及家属的认可，激发每位护士的潜在能力，每个人都以主人翁的精神参与科室的管理中，为科室的发展出谋献策。

2.7 细化基础护理。提供主动护理服务责任护士根据每位患者的自理程度、病情、护理级别实施基础护理内容，以切实满足患者的需求。为了保证各级别护理的质量，我科根据患者的集体情况进行了级别的细分，按级别规定了相应的护理内容，有利于护理工作的开展及监督管理。

3.对工作的评价体系

所有工作的具体评价体系应用2010年颁布的质量万里行优质护理检查标准进行评价，护士长作为评价的总体负责人，其对科室内的所有工作进行评价，其评价的具体工作有健康教育覆盖率、健康教育知晓率、患者对护理的满意度、基础护理工作等。以发给患者调查问卷表的形式进行资料的收集，其可以很好地体现出现患者及患者和家属的意见，发现问题及时改正。

4.结论

通过开展优质护理服务提高患者满意度护理工作较前更合理有序，患者由入院到出院的流程更加规范，护理服务主动贴近患者，责任小组相对固定，减少了患者治疗、护理过程中的陌生感，增加了护患之间的有效交流，和谐了护患关系［4-5］。为患者提供了全面、及时、安全、高效的优质护理服务，保证了护理安全，提高了护理满意度，减少了护理差错的发生。

参考文献

［1］ 董兵.全国护理工作会议在大连召开［J］.中华护理杂志，2005，10（3）：733.

［2］ 杨仕梅.临床护理方式的改革与发展趋势.华夏医学，2004，17(5)：16-17.

［3］ 黄惠根，黄红友，谢炜坚，等.层级全责一体化护理模式在临床护理中的应用研究.护理研究，2007，21(17)：1528-1530.

［4］ 张小钗.实施宾馆化护理模式的探讨［J］.临床医学，2004，24(4)：2.

［5］ 钟仕萍，黎雪梅.对护理质量投诉的原因分析及防范［J］.护理学杂志，2001，16(8)：506-507.