管理软件企业客户关系管理系统研究

摘要管理软件企业的客户比较多，不能同样对待，要将客户分成不同的等级。客户关系管理系统，使用Microsoft公司的Vi-sualStudio2012集成开发环境进行开发，数据库采用了微软公司的SQLServer2012。客户关系管理系统采用结构化的分析与设计方法，建立瀑布模型。系统的功能模块主要包括：基础信息管理、客户管理、投诉管理、商机管理、市场管理等。通过客户关系管理系统的使用，对客户进行关心、关怀和关爱，让客户成为管理软件企业的忠诚客户，为企业创造效益。

关键词管理软件；客户关系管理；系统开发

一、引言

任何一家软件企业都希望自己的软件卖得越多越好，管理软件企业也不例外，管理软件中一般就包含客户关系管理，所以管理软件公司应该把客户关系管理这一模块功能做好，自身的客户关系更应管理好。现代的企业营销都非常重视与客户的关系，不像早期对待客户，只要把产品销售出去就万事大吉了。如果把产品销售出去就对客户撒手不管，客户的满意度势必会很低，客户非常有可能放弃对供应商的期望，下次购买会转向其他厂商。而企业丢掉了老客户，去开发一个新客户的成本是保持一个老客户的7~10倍。所以企业把产品销售出去以后，还要做好售后服务，对客户进行关心、关怀和关爱，让客户始终感觉自己的产品和服务是最好的，下次还要到本公司来买，让客户对自己的产品和服务产生黏性，即使竞争对手采用了低价等促销、给回扣等策略，也抢不走本公司的黏性客户。对于还没有买过本企业管理软件的潜在客户，要尽量去争取，将成功概率不太高的商机变成真实的订单，将潜在客户变成初单客户。为将初单客户留住并成为忠诚客户、永久客户，企业要对客户体现出无微不至的关怀，达到客户满意度，才能转化为忠诚度，变成固定客户。但有些软件企业，如用友软件和金蝶软件，他们的客户非常多，对所有的客户都一视同仁是不现实的，只能将这些客户划分成几类，如采用80/20法则（也叫帕累托法则），将客户划分成A、B、C三类，其中20%的客户能够为企业创造80%的收益，这类客户被定为A类，因为其对企业的效益贡献最大，要重点进行关心照顾；而C类客户是那些数量较多，但购买的产品功能子系统和模块较少，或客户端数量较少，对企业的效益贡献不大，这类客户就不用过多关心；而B类客户介于A类和C类之间，没有A类创造的效益多，但比C类贡献的收益多，因此，对B类客户的关心程度介于A类和C类之间。有些管理软件企业对客户的维护过多依赖于销售人员的个人关系，但当这些销售人员离职后，这些销售人员会把他们负责联系的客户也带走，尤其将优质大客户带到企业的竞争对手那里，无疑会对本企业造成重大的打击，产生重大的损失。如何让企业的客户不会随着业务员的流失也流失掉，是企业迫在眉睫要解决的重大课题。开发一款记录所有客户档案信息的客户关系管理（CustomerRelation-shipManagement，CRM）软件并充分执行客户关系管理的思想，这个问题就迎刃而解。

二、需求分析

通过走访多家管理软件公司，针对他们提出的各项需求进行归纳和总结，得出管理软件企业客户管理系统功能如下：1、客户档案管理功能对客户所有的信息进行记录，记录客户编码、客户名称、客户简称、联系人、地址、税号、开户银行等信息。2、联系人管理功能记录联系人姓名、性别、出生年月日、联系人称呼、籍贯、职务，甚至个人爱好、家庭关系也尽可能记录，为的是今后能够帮助联系人解决家庭成员的治病、升学等问题，体现企业对联系人个人的关心、希望联系人能够购买本公司的产品，成为本公司的忠诚客户，为本企业创造更多的效益。3、客户投诉管理记录客户投诉信息，为了给客户提供更好的服务，对投诉问题进行跟踪，可以实时查看投诉问题的解决进程，是否已解决，解决后客户是否满意等。对于客户投诉的产品问题，要找出质量原因，确定是退货还是换货处理，需要多长时间能够解决，能否派软件工程师上门服务。如果客户投诉的是人员服务质量和态度问题，要调取客户服务电话录音，判别主要责任是否是本企业员工，如果是本企业员工的态度比较恶劣，要对其进行惩罚，如要求其给客户道歉，扣罚奖金等。4、商机管理录入商机，确定成功概率，如果成功概率较大，就竭尽全力去争取。为使商机转化为订单，举办商机活动，联络与潜在客户的感情，在商机活动中经常赠送给客户一些礼物，将购买礼物花费录入到商机费用中。5、市场管理录入产品意向，如潜在客户经过电话、朋友介绍、媒体广告、网站宣传、手机App广告等多种方式得知产品信息，流露出购买意向。将这些意向录入系统，供业务员后续追踪。6、基础信息管理对用户信息、人员档案信息、部门档案信息等进行增、删、改、查等操作。

三、总体设计

根据需求分析的具体功能设计出系统的总体功能结构框图，如图1所示：

四、详细设计

1、实体分析对系统进行分析，设计出有如下主要实体：（1）用户（用户ID、用户名、密码、权限等级）。（2）人员档案（人员ID、人员姓名、行政部门、人员属性、证件类型、证件号码、职务、性别、籍贯、联系电话、出生日期、工资级别、是否业务员、是否操作员、E-mail地址、家庭住址、QQ号、工位、办公电话）。（3）部门（部门编号、部门名称、负责人、部门属性、部门类型、电话、传真、地址）。（4）客户档案（客户编号、客户简称、客户名称、所属分类、所属地区、所属行业、客户总公司、客户级别、客户法人、币种、税号、分管部门、专管业务员、电话、传真、邮政编码、地址、联系人、E-Mail地址、结算方式、发运方式、发货仓库、信用级别、ABC分类、信用额度）。（5）联系人档案（联系人编号、联系人姓名、联系人称呼、性别、籍贯、职务、生日、爱好、办公电话、移动电话、家庭电话、工作地址、家庭住址住址、电子邮件、备注）。（6）投诉（投诉编号、投诉时间、投诉客户、投诉方式、重要性、处理期限、投诉内容、图片、联系地址、联系电话、E-mail地址、监督人、投诉对象、投诉产品、客户投诉内容、事实描述、投诉进程、处理时间、处理说明、处理方式、责任部门、责任人、客户满意程度）。（7）商机（商机编号、商机主题、客户名称、联系人、成功概率、商机来源、商机重要程度、负责人、负责部门、物料编号、数量、单价、总价格）。（8）商机活动（活动编码、活动主题、活动类型、客户、联系人、销售阶段、活动安排人、活动执行人、活动地址、计划开始时间、计划完成时间、实际开始时间、实际完成时间、活动内容、提前提醒期）。（9）费用支出单（支出单号、支出日期、客户名称、销售部门、业务员、费用项目、支出金额、物料编号）。（10）产品意向（意向编号、客户名称、联系人、地址、电话、意向来源、意向主题、意向产品、是否确认、确认结果、确认人、意向负责人、创建意向时间，是否升迁为商机）。2、数据库表设计根据实体内容，设计如下数据库表：（1）用户信息表（UserInfo）（2）人员档案表（PersonnelInfo）（3）部门表（DepartmentTable）（4）客户档案（CustomerFile）（5）联系人档案（ContactPerson）（6）投诉（Complain）（7）商机（BusinessOpportunity）（8）商机活动（OpportunityActivity）（9）费用支出单（ExpenseBill）（10）产品意向（ProductIntention）

五、结论

管理软件企业客户关系管理系统实现了基础信息管理、客户管理、投诉管理、商机管理、市场管理等功能。功能设计合理、内容很完善，管理软件企业按照该系统的管理理念实行管理，将会使潜在客户逐步发展成为正式客户，并能成为企业的忠诚客户、黏性客户，为软件企业创造良好的效益。

参考文献

[1]李娟.银行客户关系管理系统的设计与实现.[J].现代经济信息，2017（15）：299+355.

[2]徐海燕.客户关系管理系统的设计与实现简要探析[J].电子技术与软件工程，2016（06），197.

作者：吕洪林 单位：辽宁对外经贸学院