持续质量改进在护理管理中的应用

【中图分类号】R473.5 【文献标识码】A 【文章编号】1672－3783(2011)09－0309－01

【摘要】目的：提高持续质量改进的认识，进一步做好医院护理管理。方法：根据我院近年来不断地实行内部和外部的护理质量检查及时发现问题、分析原因、制定改进措施、跟踪督导、解决问题。结果：满足了病人的需求，促进了医院护理管理和护理质量的提高。结论：持续质量改进是护理管理的灵魂，是组织的一个永恒的目标 ［1］。

【关键词】持续质量改进 护理管理

世界卫生组织给护理管理的定义：护理管理是为了提高人们的健康水平，系统地利用护士的潜在能力和有关其它人员、设备、环境和社会活动的过程［2］。护理质量是指护理人员为患者提供护理技术服务和基础护理服务的效果及满足患者对护理服务一切合理需要的综合，是在护理过程中形成的客观表现，直接反映了护理工作的职业特色和工作内涵。护理工作的优劣将直接影响整个医院的医疗质量和工作效益，良好的护理管理，可以使护理体系得到最优的运转。持续质量改进是质量管理的灵魂，是组织的一个永恒的目标。护理工作的对象主要是病人，“以病人为中心，以质量为核心，为病人提供优质的护理服务”是我们护理工作的宗旨，要满足病人不断变化的需求，护理质量管理必须坚持持续质量改进的原则，也只有坚持持续质量改进，才能使医院的护理管理真正实现科学化、规范化、系统化。

持续质量改进的方法：主要是通过检查护理服务过程是否按照规定的程序和方法进行操作，护理服务的效果是否达到护理质量目标的要求，是否能满足病人需求，从中找出差距和存在问题、分析原因、制定改进措施和方法，并加以实施。

为了医院护理质量的持续改进，从2009年我院成立了护理质量控制机构，进一步完善了护理质量管理体系，借鉴了省市三级医院护理的新理念，逐步完善了护理质量管理检查办法和评价标准，获得了护理质量持续改进的信息，不断地改进医院的护理质量。具体实施情况阐述如下：

1 做好医院内部的质量检查评价

1.1 护理部制定护理工作计划、各项规章制度、在职护理人员培训计划和教学管理制度等，做到季有安排、月有重点，有计划、有目标地进行各项护理管理工作，定期组织护理质量检查，定期组织护理人员专业理论和专业技术的考核，学习护理新知识、新理念、新技术。

1.2 规范、完善护理服务行为

1.2.1 全面提高护理人员的主动服务意识 随着人们对健康的需求不断增长，病人也不仅仅是满足简单的生活护理。这就需要我们护理人员不断学习，不断充实自己，以专业能力和专业知识做支撑来从事基础护理，促进医患和谐。要评价一个护士的工作质量，应从护士做了什么，病人又得到哪些实惠，这才是病人所需要的。

1.2.2 护理部制定护理服务目标、护理人员的行为规范、护理服务管理规范，做到人人重视服务，护理部对新上岗人员都要进行规范的岗前培训，包括行为礼仪、职业道德、规章制度以及了《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》等，切实加强护理管理，规范护理行为，落实护理工作，使每一位护士进行每一项活动、做每一项操作，都有章可循、有据可依。

1.2.3 制定医院护理管理的奖惩规定 护理部每月按照《临床科室护士长岗位管理绩效考评标准》和医院《医疗服务质量及其它管理奖惩规定》严格考评，用制度来约束和管理不规范的护理行为，保证护理管理目标的顺利实施。

1.2.4 加强护理质量控制的管理 成立护理质量管理体系，将护理质量分为九大组，即病房管理合格率；基础护理、特、Ⅰ级护理合格率；消毒灭菌管理；急救药品、急救器械完好率；一次性用品使用合格率；护理文书书写合格率；护理技术操作合格率；护理差错事故发生率；压疮发生率等，每月按照护理质量考核标准分组检查，集中汇总，护理部定期、不定期、随时对各科室进行重点检查，并做好结果记录，在科室内部、科室间、科室与护理部之间存在三位一体的护理质控体系。护理部定期召开护士长及质量控制委员会会议，总结经验，对存在问题用反馈单及时反馈到科室，限期整改，科室根据检查出的问题分析原因，提出整改措施，达到持续质量改进。从而做到自上而下、逐级控制、层层把关，达到提高护理质量的目的。

1.2.5 强调过程控制 确保为病人提供护理服务的质量，使护理服务完全符合满足病人的需求。从门诊预约挂号服务、急诊病人的接待服务---病人入院服务---住院病人管理及病人出院管理的整个过程，都要围绕以病人为中心、满足病人需求，确保每个护理环节都得到有效控制，必须按每个护理过程的服务标准、服务程序和服务方法工作，使护理质量控制落实到位，取得成效。

2 外部质量标准和评价

2.1 病人及家属的评价

2.1.1 医院的工作是为病人提供服务，服务的最终目的是病人满意。在医院护理管理中，我们通过直接向病人发放满意度问卷调查、设立意见箱、定期召开公休坐谈会、认真接待和处理病人及家属的投诉意见，广泛收集社会各方面对医院医疗护理工作的意见，并对存在问题提出改进措施。

2.1.2 2010年护理部发放满意度调查问卷1418人，共28360项，满意度为97%。通过问卷的调查统计，我们发现病人不太满意的有：①非正常上班入院时护士的主动服务及热情不够；入院介绍不详细，经调查，多数原因是护理人员不足，不能满足临床需求。针对以上原因，我们改变了排班模式，实行了弹性排班，增加了中午、晚上、以及节假日、双休日的上班人数，解决了因人员不足造成服务不周的缺陷。②病人对疾病了解、预防及控制的需求，我们采取了加强护理人员的专科培训（包括理论、操作），提高护理人员的整体素质，以宣传栏和深入病房健康教育的形式来满足病人的需求，收到了良好的效果。

2.1.3 2010年我们发放门诊病人问卷调查2500左右份，病人的满意度为95%，根据问卷调查，为满足患者需求，院办、门诊部采用多种形式定期公布并及时更新门诊诊疗科目，采用了电话、手机预约和当面预约方式，为病人提供优质预约服务，方便群众选择预约和就诊，受到了社会的好评。

2.1.4 院方和科室定期召开公休坐谈会，听取病人及家属对护理工作的意见，优化就医环境，改善服务态度，设立便民措施（如病房有独立卫生间，病区有开水房，被服采取下收下送原则，药房配送大输液到病房，检验科下收标本、下送检验结果等），这些举措给病人及家属创造了一个温馨、舒适的就医环境，提高了患者满意度。

2.1.5 为了树立护理人员的职业形象、规范护理行为，护理部对护理人员开展如何保持积极情绪、进行自我认识、人际关系处理技巧、沟通、心理、适应等方面进行培训教育［3］。重视细节管理，加强护理人员主动服务意识，规范了文明服务用语，入院病人接待用语，出院病人接待用语，操作时用语，电话用语等，护理操作中积极进行健康宣教工作，取得了满意效果，得到患者及家属的好评。

2.1.6 按照等级医院评审要求，质量管理年活动，结合医院实际情况，制定我院护理质量考核标准，评价护理质量，经常接受上一级医院的检查、指导，促进了护理质量的持续改进，进一步推动了医院各项工作的规范化管理。

3 效果评价

我院护理质量管理在推进持续改进质量的两年中，护理质量各项指标均达到了“二甲”医院要求的标准，而且在严格管理、加大督导力度的基础上，各项质量指标始终是平稳上升趋势。通过认真学习各项护理质量标准，更新观念，树立新的护理质量观，用全新的护理观念指导工作，使护士明确自己的护理行为，提高参与意识，建立起“人人参与管理，管理在人人”之中的护理管理氛围，达到了患者满意、家属放心的目的。

4 结论

两年的实践证明，我院护理管理坚持持续护理质量改进，通过内部的质量标准、评估和外部的问卷调查、评估，对存在问题提出了改进措施，促进了医院护理质量的提高，持续质量改进是一个不间断的过程，没有终点。只有不断进取、不断创新，其最终目的是让患者满意、社会满意、政府满意。使医院护理管理工作科学化、规范化、系统化。护理质量的持续改进，大大提高了我院护理人员的整体素质，只有坚持持续质量改进，医院的护理质量才会得到不断的提高。

参考文献

［1］ 杨建园主编 护理行业实施 ⅠS09000实践与指南［M］广东科技出版社2001.5

［2］ 林菊英 金齐主编 中华护理全书［M］江西科学技术出版社1997.1993

［3］ 叶天会 陈锦秀 易永红 儿科低年资护士核心能力培养方法探究［J］中国实用护理杂志2006.22（7），68--69

作者单位：046200 襄垣县人民医院护理部