酒店管理以服务为核心发展趋向

一、我国酒店服务管理现状及存在的问题

酒店的服务管理比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。当今酒店之间的竞争，形式上多种多样，内容涉及方方面面，但都与服务质量有关。优质的服务和较高顾客的满意度不仅能维持和现有顾客的关系，也能开辟更多的潜在客源，还能给酒店带来客观的经济效益。反之，劣质的服务不但不能吸引宾客，还会给酒店造成客源流失，产生不良影响。与国外酒店相比，由于我国酒店业起步比较晚，还存在着诸多方面的不足，尤其是在如何正确确立以服务为导向战略经营思路，还存在这一些问题。

1、我国酒店业总体上追求以利润为导向的服务管理战略。利润导向的管理原则以压缩成本，提高内部效率为指导思想。酒店对流动资金链条的需求大，频繁的业务往来会使酒店面临可预期和不可预期财务危机和竞争压力，一旦当他们陷入资金危机的时候，酒店企业似乎惯用的手段控制成本－裁员作为解决办法。

2、奖惩制度始终是评价员工工作情况的重要指标和手段。假定我们暂对人事不做任何调整，仅以提高奖惩制度门槛和丰富奖惩内容的方法激励员工的工作积极性和服务热情，同时达到降低酒店成本开支的目的。这样的方法只会成为纵容错误的催化剂。一旦管理者将奖励的标准定位服务成本的节省，那么偷工减料，减少服务步骤，将在员工中发扬光大。

3、各部门缺乏协调性直接影响顾客对酒店评价。酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同工种员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。

4、人员专业化程度不高影响酒店业的服务管理水平。经过20多年的发展，虽然我过酒店管理人员的素质得到了较大的提高，但与发达国家仍有很大的差距。我国酒店经理人才，职业化员工整体缺乏的现状仍未有效改变。酒店管理人员素质偏低，人才结构不合理，缺乏领导艺术性，管理手段和技术落后，管理效率低下，直接导致员工工作懈怠，缺乏主动性，影响服务水平和服务质量。同时，员工学历普遍偏低，没有掌握必备的技能，如外语；而且由于传统观念的影响，大多数员工对本职工作没有认同感，认为是伺候人的行业，缺乏相应的职业道德和职业修养，由此导致服务态度、服务技能难以令人满意。因此，酒店业员工素质也亟待提高［1］。

二、建立以服务为导向的酒店管理途径

1、提高酒店员工服务技能。过硬的熟练的服务技能能第一时间满足顾客的服务要求，并能感充分避免顾客等待和自我服务招致的顾客不满，提高劳动效率。所以任何提高员工服务技能的工作细节都将直接服务于我们的战略理论。通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值。

2、强化酒店员工服务意识和质量意识。作为酒店人员，首先应该明确自己在工作中扮演的角色，充分考虑顾客的需要，想法和心态，尽可能给与满足，配合和理解。从接受服务到愿意服务，进而喜欢服务。保持良好的服务态度，不要以任何借推卸责任和拒绝服务。

3、引入支持服务提供的制度和技术。卓越的服务技能和严谨的规章制度，是顾客认识，感受服务质量的重要依据，是饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障饭店良好运营，给客人提供优质服务的法典。科学合理的完善服务质量监督管理制度，员工培训制度，奖惩制度。淘汰过去执行不力，规章程序繁冗，压抑员工积极性和创造性的教条制度。投资引入现代化酒店信息系统，改良服务设备，运用原则管理代替规矩的约束将对提高生产效率和感知质量有很大帮助。

4、注重酒店顾客关系的培养。俗话说顾客就是上帝，顾客是企业最宝贵的资产。任何一个酒店应当同顾客在平等的基础上建立互利互惠的伙伴关系，保持与顾客的密切联系，认真听取他们提出的各种建议，了解他们存在的问题。通过提高顾客在消费中所获得的产品价值、服务价值、人员价值及形象价值，降低顾客的货币成本、时间成本、精力成本及体力成本，从而更大程度地满足顾客的价值需求，让顾客从消费中得到更多的享受和满意，使顾客成为本企业的忠诚者，这样企业才能取得持久竞争优势。

三、结束语

以服务为导向的酒店管理战略，要求现实管理者在工作安排，人事调动，规章制度，策略选择以及沟通协调过程中贯彻实施，将战略转化为实际行动。以服务为导向的酒店管理办法是引领酒店业在激励竞争中取胜的法宝。