联通信息化良谋

在整合用户资源的基础上，强化区域业务优势，新联通正全面布局企业信息化

对中国三大电信运营商而言，电信改革无疑是一个莫大的挑战。如何突破传统电信业务形象、为客户提供更为全面的信息化服务，成为各大运营商共同面临的新课题。

在此课题面前，中国联通正在谋求一条正确的方向：把服务和促进企业信息化作为促进国民经济发展和实现企业转型的重要内容，并将自身定位为“信息基础设施的提供者”、“公关服务平台的搭建者”和能帮助企业整合产业链的“行业综合解决方案的提供者”，为企业提供更贴切、更为全面细致的信息化服务。

基于这种背景和思路，中国联通的企业信息化布局已初现成效。

注重细分行业

日前，联通与东航签署战略合作协议，双方承诺将在产品、服务、渠道、技术、商业模式等领域展开全方位的合作。据了解，协议的签署将为二者已达成的呼叫中心运营服务外包项目、专线组网和“95530”呼叫中心短号码等CallCenter业务方面的合作提供实施保障。

作为基于CTI技术(计算机网、通信网集成技术)的综合信息服务系统，中国联通Call Center业务合成了语音与数据通讯、数据处理、图像技术的业务，是企业降低成本、增加收入的关键战略战术。“初看起来联通Call Center好像是给东航在最外层加上了一个服务层，实际上它不仅仅在外部为用户，也是在内部为整个企业的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。”中国联通副总经理姜正新介绍道。

据此，行业人士分析，联通与东航合作建设的CalI Center业务能够实现三大功能。一是使东航能够提供提7×24小时的不间断服务，并允许东航顾客在与客服代表联络时选择语音、IP电话、电子邮件、传真、lP传真、文字交谈、视频信息等任何通信方式，提高客户服务的满意度。

其二，能够让东航业务人员事先了解有关客户的各种信息，根据不同的客户安排不同客服代表直接与之交谈。实现交流互动，让服务更加人性化。同时，CaIl Center为东航顾客提供一个单一且明确的沟通窗口，让东航统一的标准服务得以充分展现，大大提高东航的品牌形象。

最后是对外面向用户、对内与整个企业相联系，与企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体，可将从用户那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库中，供领导者作分析、决策之用。’

此外，通过后台数据库，东航管理层能够随时观察到中心运行情况和客服代表工作情况，发现问题可以及时修订各种服务项目甚至重新制定企业的业务流程，实现企业的高效管理。因此，CallCenter对于东航而言不再是所谓的“支出中心”，而成为有良好管理、经济效益的“资源仓库”、“业务协调晴雨表”和“收入中心”。

联通董事长常小兵告诉本刊：“中国联通与东航的深度合作，推进了‘航空服务信息化’建设，使消费者从合作中获得更便捷的服务，也为整个航空业信息化的发展进一步明确了方向。”业界看来，在当前经济发展的大背景下、企业跨入以客户为中心的新经济时代，联通CallCenter业务将在这竞争激烈、瞬息万变的市场中，在国内航空业掀起一场“服务信息化”风暴。

相关人士也表示，联通与东航的合作，可以看作联通整合客户资源的一个重要举措。“因为，随着电信市场竞争加剧，对运营商来说，如何建立一个整体的CRM体系很关键。运营商必须把信息化系统整合成以客户为核心的系统才能迎接未来的挑战。”

强化区域优势

在关注细分行业的信息化服务的同时，中国联通也注重其业务在全国范围内的均衡发展。尽管电信重组已经打破了区域性格局，但在原有地区的优势，仍然成为新环境下最快的业务增长点。

太原市五龙口街被当地人称作“金虎一条街”，在这条不到2000米长的大街上，密集着6家金虎便利的门店，再加上金虎便利的总部位于大街的末端，“金虎一条街”因此得名。

正是凭借着在山西连锁超市上的巨大市场份额，拥有600多家门店的金虎便利当之无愧地成为了山西省最太的便利店连锁企业。为实现低成本高效率的督导管理，金虎便利的CIO提出了借助网络视频工具来补充传统门店管理的设想，遗憾的是，这一设想最终由于技术方面的原因在当时没有能够实现。

2007年初，网络监控技术已经发展成熟的太原联通向中小企业推出了“神眼”业务。该业务最大的特点，就是可以低成本地实现网络远程监控。太原联通集团客户部经理刘守江介绍道：一个“神眼“终端费用包括两大部分，一部分是初装费加上年使用费总共也就1000多元，比～个员工的月工资还低；另一部分就是ADSL使用费，这部分费用也不高，因此企业主们很容易接受“神眼”业务。

与刘守江算了同一笔账的，还有金虎便利董事长金根虎。在他看来，“神眼”在很大程度上改进了原有的管理方式，并降低了督导员的交通成本和时间成本，正因如此，金虎便利对“神眼”的应用几乎没有遇到阻力。

“第一期‘神眼’项目是在51家直营店进行的，不久后就开始向所有连锁店推广。现在‘神眼’已经作为我们金虎便利新连锁店的必选投入。”金虎便利总经理助理徐萌认为，之所以能够完成对600多家门店的应用，一方面与金虎便利自上而下的推广方式分不开，另一方面与“神眼”拥有良好的口碑也分不开。安了“神眼”就好比是买了“安全保险”，其主要功能在于减少各种经济纠纷，保障店面的安全。

对金虎便利而言，“神眼”不仅助其解决了跨空间管理的难题，还帮它轻易地实现了跨时间管理。“督导员上班时间是早八晚六，而店面的营业时间一般会持续到半夜两三点，所以这里面存在一个时间羞。”徐萌说，以前没有很好的解决办法，导致夜间的监管一直不到位，而有了“神眼”之后，督导员在家就可以对正在营业的门店进行督导。

作为金虎竞争对手，唐久便利似乎获悉了这一商情，很快也在自己200多家门店中引进了联通“神眼”业务。“神眼”已俨然成为连锁超市加强安防提升管理的一大利器。

在关注细分行业的信息化服务的同时，中国联通也注重其业务在全国范围内的均衡发展。尽管电信重组已经打破了区域性格局，但在原有地区的优势，仍然成为新环境下最快的业务增长点。