浅谈旅行社与导游员之间信任机制的建立

摘 要：近年来，导游员与游客产生矛盾的事件频出，追根究底是由旅行社与导游员之间的矛盾派生出来的。要想解决问题，改善现状，首先必须改善旅行社与导游员之间的关系。从二者之间建立信任机制的角度出发，对这一问题的解决给出一些建议。

关键词：旅行社；导游员；信任机制

中图分类号：F590 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）24-0249-02

随着中国旅游业的兴盛，作为旅游业的龙头并在旅游行业中起到中介作用的旅行社的发展十分迅速并日渐完善。而与此同时，关于旅行社及导游员之间日益突出的矛盾也受到社会越来越广泛的关注。为了促使旅游业更好更健康的发展，协调好旅行社及导游的关系是十分重要的，首当其冲的就是建立旅行社与导游之间的信任机制。

一、旅行社与导游之间的矛盾分析

中国《导游人员管理条例》第2条规定：“本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。”由此可见，导游员在提供导游服务时是受雇于旅行社的，其行为指向及利益指向与旅行社都是一致的，甚至可以说，导游员是旅行社的灵魂。然而，当前中国旅行社业的实际情况却是与此相悖的。

导游员的收入一般应由基本工资、导服及一些隐性收入构成。现在大部分旅行社都只发给导游员很少量的工资，有的甚至取消导游员的基本工资；导服的有无、多少则取决于所接旅行团的人员构成及行程中购物点的多少；有的旅行社将不应属于导游员负担的部分转嫁于导游员，或要求导游员买团、垫付团费、交纳人头费等，更是大大降低了导游员的收入。在此种情况下，导游员不得不想方设法增加自己的隐性收入以保障自己的基本生活，而这种做法恰恰是诱发游客与导游员之间矛盾的最主要和最突出的方面。

与此同时，由于旅行社对导游员的不负责任及种种盘剥，使得导游员对于旅行社的责任感、认同感和归属感大大降低，从而在为游客提供导游服务的过程中，只注重收益而不注重游客体验和旅行社形象的塑造与宣传，有的甚至对游客的不顺从表现出蛮横的态度乃至无礼谩骂，导致游客无法得到应有的旅游体验，更加深了游客对于导游员的不解和偏见，同时也对旅行社产生不满和不信任，进而导致旅行社客源的流失。

此外，在整个旅游服务的过程中，与游客发生直接联系的只有导游员。正常情况下，导游员按照旅行社出具的行程单开展导游服务，期间的自费项目、景点及购物点一般都是由旅行社规定的，导游员仅负责执行，而导游员却要以一己之身承担游客对此的全部不满和发泄，一旦被投诉后还将受到旅行社的批评和苛责，更加深了导游员对于旅行社的不满。

由此可见，旅行社、导游员及游客之间的矛盾是紧密相连的，旅行社与导游员间的不和谐将必然影响游客的服务体验，进而导致游客与导游员乃至旅行社之间的矛盾。因此，若能在旅行社与导游员之间建立相互信任的机制，有效改善旅行社与导游员之间的关系，对于旅行社业乃至整个旅游业的发展都将是大有裨益的。

二、建立旅行社与导游员之间的信任机制

通过采取一些措施，使得旅行社与导游员之间彼此信任，相互尊重，使旅行社与导游员真正成为利益共同体，才能进而更好地为游客提供相应服务。笔者认为，要建立旅行社与导游员之间的信任机制，可以从以下几方面入手：

（一）信息的透明化

旅行社与导游员要实现双方的信息透明化。旅行社在给导游员派团时，应如实将该旅游团的所有情况（包括人员构成、收入层次、行程要求、特殊情况等）据实告知导游员，使导游员在接团前能做好充分的心理和知识等准备。相应地，导游员在接团后，也应将实际发生的与行程单有出入的部分向旅行社告知，使旅行社知晓导游员的所遇到的困难及所增加的收入，为其及时解除障碍，更合理地对类似的行程作出调整。

（二）薪资的合理化

现今多数旅行社不付或少付导游员基本工资，导游员被迫通过其他途径制造隐性收入以使自己的生活得到满足，这是不合理的。旅行社应严格按照《旅行社条例》第32条规定，与导游人员签订劳动合同，并支付其不低于当地最低工资标准的薪酬。此外，旅行社还应支付导游员合理的导服。而目前由导游所收受的“回扣”等隐性的、不合理的收入，则可以由旅行社与相应的旅游产品和旅游商品供应商签订合法的协议，收取合理的商业折扣，将受益者转化为旅行社，以弥补其增加的薪资支出。同时，游客可以根据导游员提供服务的情况，相应地向导游员支付合理的小费。这不仅可以规范旅行社与导游员在行业竞争和提供服务过程中的行为，也可以激励导游员增强自己的业务素质，更有利于旅行社考察导游员的业务能力，进而建立导游员的考察制度和相应的奖惩制度，使旅行社、导游员和游客都能受益。

（三）关系的融洽化

旅行社成功接待一个旅行团需要各个部门的通力合作。以计调和财会为例，计调传递给导游员的信息的完整度和真实度，以及财会为导游员划款和报账时的态度和信用度，都将极大地影响到导游员提供导游服务的质量。如若计调在向导游员传递信息时刻意隐瞒一些可能会导致导游员拒接的信息，或财会在划款时少划、漏划，在报账时刻意刁难，使导游员的权益受到损害，必将使导游员在提供导游服务时遭遇意料之外的困难，导致导游员对旅行社的不满。反之，如若各部门工作人员之间相处融洽，不搞部门主义，必将促使导游员的工作顺利展开，进而促使导游员与旅行社建立和谐的紧密的联系。因此，导游员与旅行社其他部门工作人员之间关系的融洽化，将促使导游员更好地提供导游服务。

游客与导游员之间的矛盾从根本上讲是由旅行社和导游员之间的矛盾导致的，妥善解决旅行社与导游员之间的关系将必然促进游客与导游员之间的和谐。综上可知，建立旅行社与导游员之间的信任机制将有效地改善中国旅游业发展过程中出现的很多怪象，使游客的权益得到更好的保障。因此，旅行社与导游员应共同努力，建立相互之间的信任机制，从而渐渐解决中国旅游业现存的矛盾和问题，使旅游业更好更健康地发展。

参考文献：

[1] 陈有利.导游与游客间的信任危机对中国旅行社发展的影响[J].旅游管理研究，2012，（10）.

[2] 苗慧敏.《旅行社条例》中关于导游规定的新亮点[J].中国旅游报，2009，（11）.[责任编辑 王玉妹]